Reconocimiento-NoComercial 4.0 Internacional Esta licencia permite a otras distribuir, combinar, retocar, y crear a partir de su obra de forma no comercial y, a pesar que son nuevas obras deben siempre rendir crédito y ser no comerciales, no están obligadas a licenciar sus obras derivadas bajo los mismos términos. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0 http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0 http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ UNIVERSIDAD NACIONAL “SAN LUIS GONZAGA” VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Facultad de Derecho y Ciencias Políticas “Eficacia del Procedimiento Sumarísimo en las Denuncias presentadas por los Consumidores respecto al Sistema Financiero Bancario ante la Oficina Regional del Indecopi de Ica, período 2019 -2020” Línea de investigación: Sociedad, Desarrollo Sostenible, Políticas Públicas y Ambientales TESIS AUTOR: GRETA JUSTINA DEL ROSARIO JULIÁN ROJAS Ica - Perú 2023 2 DEDICATORIA A mis padres, Abdón Pablo Julián Velásquez y Carmen Rosario Rojas Neyra, porque fueron mis motores y guías para seguir adelante cada día para concretar mis metas; y, a mi hermano por creer en mí y ser ambos uno solo durante todo este proceso de formación profesional y desarrollo personal. Dedico esta tesis a ellos, porque son y serán siempre mi fuente de inspiración ante las adversidades que me presente la vida. 3 AGRADECIMIENTOS A Dios, por permitirme culminar con éxito este largo camino arduo, pero no imposible. A mi querido padrino, el Dr. Humberto Hilario Uchuya Carrasco, que ya no se encuentra en este plano terrenal, le agradezco infinitamente mi tesis a él porque me apoyó en esta etapa de mi carrera profesional hasta el último día de su vida y me dejó encaminada para proseguir este trayecto con mis propios pasos; y a mí, por tener la templanza, paciencia y valentía para cristalizar mis objetivos. 4 RESUMEN El 2 de octubre de 2010, con la emisión de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa al Consumidor se reconoció a los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos como autoridad unipersonal encargada de resolver controversias que, por su materia o cuantía, debían ser investigados en una vía ágil. Dichos órganos iniciaron sus funciones el 1 de diciembre de 2010. Ha transcurrido más de 10 años de su entrada en vigencia; por lo que se ha creído conveniente realizar esta tesis, la misma que tiene por objetivo analizar y proponer la mejora en la protección al consumidor por medio de la creación del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de la Oficina Regional del Indecopi Ica. 5 ABSTRACT On October 2, 2010, with the issuance of Law No. 29571, the Consumer Protection and Defense Code, the Resolution Bodies of Summary Procedures were recognized as a single-member authority in charge of resolving controversies that, due to their subject matter or amount, had to be investigated in an agile way. These bodies began their functions on December 1, 2010. More than 10 years have elapsed since their entry into force; Therefore, it has been considered convenient to carry out this thesis, the same one that aims to analyze and propose the improvement in consumer protection through the creation of the Resolutive Body of Summary Procedures of Consumer Protection of the Regional Office of Indecopi Ica. 6 INDICE DEDICATORIA .......................................................................................................................... 2 RESUMEN ................................................................................................................................... 3 INDICE ........................................................................................................................................ 6 INDICE DE TABLAS ................................................................................................................. 7 INDICE DE FIGURAS ............................................................................................................... 9 I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 10 II. ESTRATEGIA METODOLÓGICA .................................................................................. 11 2.1 Planteamiento del problema. .......................................................................................... 11 2.1.1 Antecedentes de la investigación. ............................................................................ 11 2.1.2 Bases teóricas ............................................................................................................ 14 2.1.3 Descripción de la situación problemática. .............................................................. 16 2.1.4 Formulación del problema ...................................................................................... 18 2.1.5 Justificación e importancia de la investigación. .................................................... 18 2.2 Objetivos. ......................................................................................................................... 19 2.2.1. Objetivo Principal ................................................................................................... 19 2.3 Hipótesis y variables de la investigación ....................................................................... 19 2.3.1 Hipótesis .................................................................................................................... 19 2.3.2. Variables .................................................................................................................. 19 2.4 Estrategia metodológica.................................................................................................. 20 2.4.1 Enfoque de Investigación ......................................................................................... 20 2.4.2 Tipo y diseño de la investigación ............................................................................. 20 2.4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de la información ................................... 20 III.RESULTADOS .................................................................................................................... 21 IV.DISCUSION ......................................................................................................................... 33 V. CONCLUSIONES ................................................................................................................ 40 VI. RECOMENDACIONES .................................................................................................... 41 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 42 VIII. ANEXOS .......................................................................................................................... 43 6.1 Respuesta en referencia a mi solicitud de información ............................................... 43 6.2 Glosario ............................................................................................................................ 44 6.3 Resoluciones ..................................................................................................................... 49 7 INDICE DE TABLAS Tabla 01: DIFERENCIAS DEL PROCEDIMIENTO TRILATERAL Y EL PROCEDIMIENTO SANCIONADOR. Tabla 02: OPS – OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: DENUNCIAS INGRESADAS, ENERO – DICIEMBRE 2019 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Tabla 03: OPS – OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: DENUNCIAS CONCLUIDAS, ENERO – DICIEMBRE 2019 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Tabla 04: OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: HECHOS DENUNCIADOS SEGÚN TIPO DE CONCLUSIÓN, 2019 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Tabla 05: OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: HECHOS INFRACTORES SEGÚN TIPO DE CONCLUSIÓN, 2019 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Tabla 06: OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: PROVEEDORES DENUNCIADOS EN EL 2019 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Tabla 07: OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: TIPO DE CONCLUSIÓN DE LAS DENUNCIAS ADMINISTRATIVAS INTERPUESTAS A LOS PROVEEDORES MAS DENUNCIADOS EN EL 2019 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) TABLA N° 08: OPS – OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: DENUNCIAS INGRESADAS, ENERO – DICIEMBRE 2020 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) TABLA N° 09: OPS – OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: DENUNCIAS CONCLUIDAS, ENERO – DICIEMBRE 2020 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) TABLA 10: OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: HECHOS DENUNCIADOS SEGÚN TIPO DE CONCLUSIÓN, 2020 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) TABLA N° 11: OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: HECHOS INFRACTORES SEGÚN TIPO DE CONCLUSIÓN, 2020 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) 8 TABLA N° 12: OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: PROVEEDORES DENUNCIADOS EN EL 2020 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) TABLA N° 13: OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: TIPO DE CONCLUSIÓN DE LAS DENUNCIAS ADMINISTRATIVAS INTERPUESTAS A LOS PROVEEDORES MAS DENUNCIADOS EN EL 2020 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) 9 INDICE DE FIGURAS Figura 01: CELERIDAD DEL PROCEDIMIENTO SUMARISIMO EN LOS PERÍODOS 2019 Y 2020 10 I. INTRODUCCIÓN La presente investigación tiene como objetivo analizar la eficacia del procedimiento sumarísimo en las Denuncias presentadas por los Consumidores respecto al Sistema Financiero Bancario ante la Oficina Regional del Indecopi de Ica, período 2019 -2020 con base a la información solicitada en el marco de los dispuesto en el Texto Único Ordenado de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública (Decreto Supremo Nº 021-2019-JUS publicado el 11 de diciembre de 2019). Antes de la creación del Órgano Administrativo Unipersonal la única vía para resolver controversias en materia de consumo recaía en las Comisiones de Protección al Consumidor de la Sede Central y en las Adscritas a las Oficinas Regionales que contaban con dicha delegación, a través del denominado procedimiento ordinario, cuyo plazo máximo de tramitación es de 120 días hábiles. Sin embargo, debido a la emisión de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, algunos supuestos por materia o cuantía deben ser tramitados, vía procedimiento sumarísimo, ante los OPS; entre ellos, el de la Oficina Regional del Indecopi Ica; el cual ha dotado de celeridad al Sistema de Protección al Consumidor al haber resuelto el mayor número de controversias en materia de consumo, y en un plazo menor al plazo legal establecido (30 días hábiles). 11 II. ESTRATEGIA METODOLÓGICA 2.1 Planteamiento del problema. 2.1.1 Antecedentes de la investigación. 2.1.1.1 Antecedente Internacional: “EFICACIA JURÍDICA DE LA PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR COMO ORGANISMO DEFENSOR DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR”, UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO, NAVARRO QUINTANA VELIA ARACELI (2000):La autora en dicho estudio se basa en el origen de la Procuraduría Federal del Consumidor (1976), por tal motivo, nos explica cómo en el transcurso de los años se ha venido aplicando sus funciones dicha Institución, teniendo en cuenta como base legal a la Ley Federal de Protección al Consumidor así como la Carta Magna de los Estados Unidos Mexicanos, y en cuanto a las omisiones que contrae dicha Ley pues éste se apoya en su Código de Comercio, Código Civil, Código Federal de Procedimientos Civiles igualmente en su Reglamento Interno y su Estatuto Orgánico. Para ello, materializa una interpretación sobre la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y expone las funciones, fines de la Procuraduría Federal del Consumidor. Además, nos explica sobre la competencia y limitaciones de dicha Institución que tiene por objeto promover y proteger los derechos del consumidor, anhelando justicia en las relaciones jurídicas entre proveedores y consumidores. Sin duda, este trabajo plantea propuestas de reforma con el objetivo de mejorar en los servicios y funciones de la Procuraduría Federal del Consumidor-PROFECO para que éste resulte eficaz al momento de aplicar sus procedimientos, siendo una de ellas que dicho organismo tenga la facultad de exigir al proveedor en el proceso de conciliación que entregue una cantidad de dinero como depósito o fianza semejante a una futura multa impuesta en calidad de indemnización o resarcimiento que haya sufrido el consumidor. Sin embargo, como la misma autora plasma, también sería importante incorporar para un mayor resultado impartir derechos del consumidor desde la educación básica hasta en todas las Universidades tanto públicas como privadas en todo el territorio nacional indistintamente de la carrera profesional que se trate. 2.1.1.2. Antecedentes Nacionales: “EFICACIA DEL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN LA SOLUCIÓN DE DENUNCIAS ANTE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI EN ANCASH-SEDE CHIMBOTE, PERIODO 2017-2018”, UNIVERSIDAD DE SAN PEDRO, MARIANA LUCIA OJEDA CHU (2019): En dicha investigación la autora desarrolla un análisis al “Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley N° 29571”, que integra el ejercicio del 12 Procedimiento Sumarísimo de Protección al Consumidor, a tal efecto el objetivo era regular la vía para que el consumidor lograra acudir al mencionado órgano impuesto por el Estado, es decir el INDECOPI. Teniendo a este nuevo procedimiento con una duración de 30 días hábiles para la solución sobre los conflictos entre consumidores y proveedores hacia una particularidad singular que se deslinda de aquel principio recogido en la carta magna concerniente al debido procedimiento, que tiene concordancia con lo establecido en el T.U.O de la Ley N° 27444, el mismo que refiere a que la administración pública debe seguir el debido procedimiento administrativo, acorde a lo manifestado por el jurista Juan Carlos Morón Urbina, éste principio constitucional denominado el debido proceso por lo que obra como seguridad ante el usuario al momento de realizar un acto procedimental del Estado. Para ello, se enfocó si dicho procedimiento resultaba eficaz o no respecto a la resolución de denuncias presentadas en la ORI Ancash -Sede Chimbote; sin embargo, la misma autora reconoció que debido a la gran proporción laboral que acontecía la ORI, pues esto influía a su vez en el cumplimiento de plazos por parte de la carga operativa, por ende, ocasionaba que los procedimientos concluyeran fuera del término establecido. De lo anteriormente expuesto, tal investigación tuvo como objetivo plantear un cambio al “Código de Protección y Defensa del Consumidor” y en paralelo a la directiva que ordena el procedimiento sumarísimo y aumentar la capacidad operativa en la Oficina Regional del Indecopi de Chimbote con el objetivo de garantizar una atención oportuna de las denuncias presentadas. “ANÁLISIS CRÍTICO DEL RÉGIMEN DE DETERMINACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA EN EL DERECHO PERUANO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR”, UNIVERSIDAD DE PIURA, RENATO CARCAMO SEMINARIO (2017): El autor desarrolla un análisis acerca de la responsabilidad administrativa, para ello elabora primero un conciso resumen acerca de la responsabilidad civil y penal, semejanzas y discrepancias en medio de la resolución de las mismas. Aquella investigación se enfoca en la labor efectuada por el Tribunal del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual sobre la determinación de responsabilidad de los proveedores si su planteamiento es objetivo o subjetivo según se presente el caso en aplicación a la Ley de Protección al Consumidor. Ante ello, el autor realiza una serie de evaluaciones sobre los pronunciamientos emitidos por parte del Tribunal del INDECOPI y a su vez analiza la aplicación de los diversos principios del Procedimiento Administrativo Sancionador con el objetivo de saber si los criterios sobre la materia en cuestión son uniformes a nivel nacional. 13 2.1.1.3. Antecedentes Local “EL NIVEL DE INFLUENCIA DEL DERECHO DE INFORMACION DEL CONSUMIDOR FRENTE A LA IDONEIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO Y SU IMPACTO EN LA RELACION DE CONSUMO EN LA CIUDAD DE ICA, AGOSTO 2015” UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA, BRYAN ANTONELLO WALTER SOLAR VASQUEZ (2016): El autor de este trabajo de investigación explica sobre la necesidad de conocer el nivel de información que tiene como consumidor respecto al producto o servicio que se encuentra en el mercado y el impacto que este tiene con la idoneidad del mismo producto o servicio en la ciudad de Ica. En ese sentido, se plantea como hipótesis general, que, si existe influencia de la información en el consumidor frente al deber de idoneidad del proveedor, entonces es probable que exista un impacto en la relación de consumo en la ciudad de Ica. Es así que después de la aplicación de los instrumentos correspondiente a un número de 100 personas, se obtuvo como resultado que la gran mayoría de consumidores no conoce sobre sus derechos como tales. Asimismo, se estableció que la información de la publicidad si influye en la decisión de consumo y que la gran mayoría de consumidores indicaron que no existe idoneidad en los productos y servicios que se adquiere, por lo que si influye en la satisfacción del consumidor, porque estos indicaron que cuando no existe idoneidad suelen reclamarlo (utilizando diversos mecanismos), por lo que sí existe un impacto en la relación del consumo que tiene relación con la insatisfacción del consumidor. Entonces después del análisis se pudo comprobar la hipótesis planteada inicialmente en el trabajo de investigación. Finalmente, el autor recomienda que el INDECOPI, realice alianzas estratégicas con Institutos, Universidades y Colegios para poder capacitar a los docentes de estas instituciones para que en sus locales puedan realizar charlas informativas sobre los derechos de los consumidores que tiene las personas, también recomienda que el INDECOPI en coordinación con el Ministerio de Educación incluyan en la malla curricular temas sobre protección al consumidor, esto hará que los niños y jóvenes sepan cuáles son sus derechos y deberes al momento de realizar el consumo de productos y servicios, también recomienda que el INDECOPI pueda realizar convenios interinstitucionales con el Ministerio Público, PNP y Municipalidades para que puedan realizar muchos operativos conjuntos e inopinados en la ciudad de Ica, a fin de poder corregir las fallas del mercado que muchas veces se convierte en un delito de estafa y entre otros. “FACTORES DETERMINANTES DE LA INCORPORACIÓN Y DESARROLLO DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, CHINCHA 2015 – 2016” UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA, WALTER FRANK ANDRADE GUTIERREZ (2018): 14 En esta investigación el autor desarrolla un razonamiento sobre las Asociaciones de Consumidores que forman actualmente un asunto básico en el método de salvaguardia a la ciudadanía establecidas en la relación de consumo, por lo que, se identifica los factores que fijan la creación y el principal desarrollo de éstas para tomarlos en cuenta y de tal manera elegir los mejores aportes en beneficio del consumidor. La finalidad de dicho estudio se basó en la identificación sobre la integración y evolución de las asociaciones de consumidores en defensa del consumidor. La naturaleza de esta investigación tiene un método mixto y descriptivo, mediante la cual la población se basó por una proporción de los habitantes de la provincia de Chincha. Por ende, el método que realizó para la recopilación de apuntes concurrió en la utilización de sondeos y a modo de instrumento un test de interrogantes variables, así como los manuales de sesiones. Como resultado obtuvo que aquellos componentes esenciales de la inclusión y evolución de las asociaciones de consumidores dentro de la ciudad de Chincha de conformidad con las herramientas planteadas arrojaron no ser satisfactorias. 2.1.2 Bases teóricas A través del Artículo 110° de la Constitución Política del año 1979 dio paso a la regulación de la relación de consumo porque mantuvo como finalidad, fomentar los diversos sectores de la producción y defender los intereses de los consumidores. En ese sentido, antes de la creación del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI; a fines del año 1991 formularon el D.Leg. N° 716 “Ley de Protección del Consumidor” conformado por 51 artículos que delimitaba a los consumidores instituyendo los derechos fundamentales de los mismos: albedrío de elección; recibir información o datos exactos; ofrecimiento de productos y servicios competentes; ser avisado sobre las contingencias o peligros; contar con medio de pago; y el pago por adelantado del saldo del monto y en consecuencia con la reducción de intereses. Ahora bien, en 1992 mediante Decreto Ley N° 25868, “Ley de Organización y Funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual” se dio un giro crucial con la fundación del INDECOPI como una entidad autónoma. A raíz de ello, con la promulgación de la Constitución Política del Estado del año 1993 se dispuso como rango constitucional sobre los derechos de los consumidores, de tal manera que a través del artículo N° 65 de la Carta Magna dispusieron lo siguiente: “El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y seguridad de la población”. 15 Asimismo, lo señala Christian Fernando Tantaleán Odar en su artículo “Análisis e Interpretación del Régimen Económico de la Constitución del Estado”, indica que tanto la Constitución de 1979 como la de 1993 ambas sostienen un régimen económico social del mercado, que es la esencia de una iniciativa privada libre. Para el autor Daniel Echaíz Moreno señaló que: “El artículo 65° atendiendo a su carácter constitucional, es la norma matriz de la regulación normativa de la protección al consumidor en el Perú. De ella se derivan tres funciones básicas del Estado: a) El Estado asume un rol defensor del interés de los consumidores y los usuarios, aunque en realidad debería ser un rol tuitivo, es decir protector, en virtud del actual modelo económico (la economía social de mercado) que otorga al Estado la tarea regulatoria, mas no intervencionista, en la economía. b) El Estado garantiza el derecho a la información que deberán ofrecer los proveedores sobre los bienes y los servicios que se encuentran en el mercado a disposición de los consumidores y los usuarios, precisamente para contrarrestar (en parte) la natural asimetría informativa. c) El Estado vela en particular por la salud y la seguridad de la población, al estimar que se trata de dos bienes jurídicos de especial relevancia, por lo que merecen una mayor tutela estatal”. De la misma manera, para Victor Hugo Montoya Chávez (2009) concluye: [...] Es menester enfatizar que la satisfacción de las necesidades del consumidor y del usuario (artículo 65 de la Constitución) es el punto de referencia que debe tenerse en cuenta al momento de determinar el desenvolvimiento eficiente del mercado, y es así como surge la función reguladora que debe cumplir. El control de los estándares de calidad del servicio, la razonabilidad del precio que se le asigne, el desarrollo sostenido del sector, la acción proactiva y efectiva en el cuidado del medio ambiente y la competencia técnica son consideradas como conductas a ser asumidas por los organismos reguladores, ya sea mediante regulaciones previas como sanciones disuasivas para el infractor como para los distintos competidores de atentar contra los valores de un mercado eficiente y humano. Por esta razón, en el 2000 designaron potestades al INDECOPI a fin de que brinde a los consumidores medidas correctivas y no indemnizatorias, por intermedio de la Ley N° 27311, “Ley del Fortalecimiento del Sistema de Protección al Consumidor”, posteriormente en conjunto con el Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444 “Ley del Procedimiento Administrativo General”, pactaron varios principios del procedimiento administrativo sancionador. Asimismo; luego se proclamó el D.Leg. Nº 1045 ratificándose la Ley Complementaria del Sistema de Protección del consumidor (hoy por hoy abrogada), este hecho aconteció en el 2008. Por consiguiente, en el año 2010 se aprobó el “Código de Protección y de Defensa del Consumidor” estipulado mediante Ley N° 29571 conformado por un Título Preliminar, VII Títulos y 160 artículos, reconociendo al INDECOPI como Autoridad Nacional. Referente a ello, recalca lo concerniente con: i) un ordenamiento más íntegro de las cláusulas abusivas en los 16 contratos de consumo; ii) instauración del arbitraje de consumo a medida de resolución de conflictos dado entre proveedores y consumidores; iii) reformación del procedimiento sancionador en cuestión de protección del consumidor, a través de la implantación de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor y; iv) la imposición a todos los locales comerciales a que contengan un Libro de Reclamaciones. 2.1.3 Descripción de la situación problemática. Primero, partamos que el Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444 “Ley del Procedimiento Administrativo General”, abarca varios procedimientos dentro de su ordenamiento, por medio de los cuales se encuentran el procedimiento general y el procedimiento especial, éste último se subclasifica en el procedimiento trilateral y sancionador. El procedimiento especial implica (TABLA 01): TABLA 01. DIFERENCIAS DEL PROCEDIMIENTO TRILATERAL Y EL PROCEDIMIENTO SANCIONADOR. FUENTE: Elaborado por la ECP del Indecopi para el artículo “El rol del denunciante en el marco de los procedimientos administrativos sancionadores” del “Praeceptum N° 01” (pág. 54). Por ello, cabe entender que el procedimiento sumarísimo gestionado a través del INDECOPI abarca como un procedimiento administrativo TRILATERAL porque brinda autoridad a la Administración Pública para determinar entre un conflicto o argumentos suscitados entre los administrados, consumidores y proveedores, siendo así que por esa relación, el Estado no posee la calidad de parte, porque es completamente extraño al vínculo legal que entre en conflicto. Es preciso señalar, que por ninguna manera el Estado figurado por intermedio del INDECOPI, corresponda graduarse como sujeto en la relación de consumo, toda vez que ocupa un papel 17 garantista hacia los consumidores y usuarios, aun cuando en contexto, concerniría ser un rol protector en función del presente sistema económico que brinda hacia el Estado, a modo de labor reguladora y no como partícipe en la economía, esto acorde a lo señalado por el jurista Daniel Echaiz Moreno plasmado en su artículo “El derecho del consumidor a la seguridad”.1 Si bien es cierto, la Directiva N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI (vigente hasta el 30.04.2021) el cual regulaba el procedimiento sumarísimo, indicaba que las denuncias parte de oficio por el órgano resolutivo, producto como consecuencia de una fiscalización o por la presentación de una denuncia del consumidor que estima que ha sido violado sus derechos. En ese sentido, el Indecopi como juzgador y sancionador inicia desde la manifestación realizada por el mismo administrado. Entonces, volviendo al interrogante sobre el planteamiento del problema el procedimiento sumarísimo ampara plenamente los derechos del consumidor en la Oficina Regional del Indecopi de Ica respecto a las denuncias presentadas por los consumidores sobre el sector financiero bancario durante período 2019-2020, podemos indicar que sí resulta eficaz porque desde la vigencia del procedimiento realizaron distintas reformas con el fin de mejorar la aplicación, razón que permitió que las denuncias administrativas se tramitaran en menos tiempo del plazo legal establecido, es decir los 30 días hábiles, lo que ha favorecido al sistema y usuarios que se sientan satisfechos con sus peticiones en menos lapso. Sin embargo, no se puede dejar pasar que durante los períodos mencionados en las líneas de arriba las denuncias en el sector bancario han ido aumentando y esto es por falta de concientización y capacitación de los mismos proveedores para que puedan mejorar a través de acciones concretas y seguras sus políticas de atención al cliente, como la atención de los reclamos interpuestos claramente por los consumidores y de tal forma disminuya el número de denuncias interpuestas. Pero, por otro lado el procedimiento sumarísimo es razonable y efectivo ya que durante el lapso del término, el proveedor puede si así lo estime, aceptar la infracción cometida contra el consumidor y así concluir la denuncia administrativa mucho antes del plazo normado en la ley. Por tal motivo, en base a la información solicitada a la Oficina Regional del Indecopi de Ica, respecto a las denuncias presentadas por los consumidores durante el periodo 2019-2020 en referencia al sistema financiero bancario que fueron tramitadas en el órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos a efectos de conocer la eficacia de dicho procedimiento se desglosó que en el año 2019 se registró 139 denuncias presentadas que fueron concluidas a favor del consumidor en total 90 denuncias, teniendo como proveedor más denunciado a la Financiera Oh! S.A con 39 denuncias y en segundo lugar al Banco de Crédito del Perú S.A. con 15 denuncias y a Banco Falabella Perú S.A. con 14 denuncias. De la misma forma, luego de observar el período 2019 corresponde también revisar las denuncias presentadas en el año 2020 resueltas mediante el órgano resolutivo de procedimientos 1 ECHAIZ MORENO, Daniel. El Derecho del Consumidor a la Seguridad. En: Ius et Praxis, pág.108 18 sumarísimos de la Oficina Regional del Indecopi de Ica, en dicho año se ingresó 92 denuncias que fueron concluidas a favor del consumidor en total 48 denuncias, el proveedor más denunciado fue Financiera Oh! S.A. con 22 denuncias y en segundo lugar el Banco Ripley Perú S.A. con 13 denuncias. OPS – OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: DENUNCIAS INGRESADAS, ENERO – DICIEMBRE 2019 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul Ago. Set. Oct. Nov. Dic. TOTAL 8 11 7 7 8 14 15 15 11 9 15 19 139 Fuente: Elaboración del autor OPS – OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: DENUNCIAS INGRESADAS, ENERO – DICIEMBRE 2020 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul Ago. Set. Oct. Nov. Dic. TOTAL 20 15 12 0 0 1 6 10 7 13 5 3 92 Fuente: Elaboración del autor 2.1.3.1 Delimitación de la Investigación • Delimitación temporal Denuncias registradas por la Oficina Regional del Indecopi de Ica en el sistema financiero bancario en el año 2019 y año 2020 • Delimitación Espacial: Denuncias registradas por la Oficina Regional del Indecopi de Ica en el sistema financiero bancario. 2.1.4 Formulación del problema 2.1.4.1 Problema Principal ¿El procedimiento sumarísimo ampara eficazmente los derechos del consumidor en la Oficina Regional del INDECOPI de Ica respecto al sistema financiero bancario de las denuncias presentadas por los consumidores durante el periodo 2019-2020? 2.1.5 Justificación e importancia de la investigación. La realización del presente trabajo de investigación se basa en el estudio sobre el procedimiento sumarísimo del Indecopi en el sentido si resulta efectivo o no dicho procedimiento administrativo como protección a los derechos del consumidor vulnerados por el proveedor, por lo que veremos si planteamos ciertas medidas de mejora siempre y cuando el procedimiento lo justificare. 19 Cabe mencionar, que el procedimiento sumarísimo nace en conjunto con la creación del código de protección al consumidor con la finalidad de disminuir, descongestionar y desconcentrar la carga procedimental que venía asumiendo la Comisión de protección al consumidor del Indecopi, por lo tanto esta investigación también se centrará si el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de la Oficina Regional del Indecopi de Ica cumple con respetar los plazos legales establecidos por la Directiva N° 5-2017/DIR-COD-INDECOPI y sobre todo si resuelve las denuncias administrativas presentada por los consumidores respecto al sector financiero bancario dentro de los 30 días hábiles regulados por dicha norma. 2.2 Objetivos. 2.2.1. Objetivo Principal Determinar si el procedimiento sumarísimo ampara eficazmente los derechos del consumidor en la Oficina Regional del INDECOPI de Ica respecto al sistema financiero bancario de las denuncias presentadas por los consumidores durante el periodo 2019-2020. 2.3 Hipótesis y variables de la investigación 2.3.1 Hipótesis 2.3.1.1. Hipótesis Principal o General: El procedimiento sumarísimo ampara eficazmente los derechos del consumidor en la Oficina Regional del Indecopi de Ica respecto al sistema financiero bancario de las denuncias presentadas por los consumidores durante el período 2019 – 2020. 2.3.2. Variables 2.3.2.1. Variable Independiente Procedimiento Sumarísimo 2.3.2.2. Variable Dependiente Derechos del consumidor VARIABLE TIPO DE VARIABLE DEFINICION OPERACIONAL INDICADORES INSTRUMENTO El procedimiento sumarísimo Independiente Es un mecanismo de protección a través de la cual este provee seguridad jurídica frente a los efectos de las relaciones de consumo. Cantidad de denuncias ingresadas. Cantidad de denuncias concluidas a favor del consumidor Ficha de análisis de contenido. 20 VARIABLE TIPO DE VARIABLE DEFINICION OPERACIONAL INDICADORES INSTRUMENTO Los derechos del consumidor Dependiente Es el conjunto de derechos que surgen a partir del vínculo o relación jurídica de consumo entre consumidor y proveedor con la finalidad de adquirir bienes y/o servicios. Plazos establecidos para atención de reclamos. Ficha de texto. 2.4 Estrategia metodológica. 2.4.1 Enfoque de investigación: Investigación cualitativa 2.4.2. Tipo y diseño de la investigación La investigación es descriptiva. 2.4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de la información La investigación usó las técnicas de análisis documental y de bibliografía. Los instrumentos de recolección de datos son: • Ficha de análisis de contenido: Resoluciones Finales • Ficha de texto 21 III.RESULTADOS La investigación analizó el contenido a través de la Ficha de análisis de contenido. En base a la información proporcionada por la Oficina Regional del Indecopi de Ica sobre las denuncias presentadas por los consumidores en el sistema financiero bancario ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos, se analizó que en el año 2019 el total de denuncias ingresadas fueron 139 y en el 2020 se registró 92 denuncias, evidenciando un 47% menos al año anterior debido al Estado de Emergencia Nacional que se presentó en dicho año a consecuencia del brote del COVID-19, estableciendo medidas de emergencia dictadas por los Decretos de Urgencia N° 026-2020 y N° 029-2020 en conjunto con el Decreto Supremo N° 44-2020-PCM y sus prórrogas por lo que en concordancia con el TUO de la Ley N° 27444, estipularon con el objetivo de garantizar los derechos de los ciudadanos inclusive durante la pandemia, suspender temporalmente los plazos de los procedimiento administrativos seguidos ante el INDECOPI desde el 16 de marzo de 2020 hasta el 6 de mayo de 2020, en esencial a los procedimiento de Protección al Consumidor y entre otros. Por consiguiente, mediante Decreto de Urgencia N° 53- 2020 publicado el 5 de mayo de 2020 prorrogó la suspensión sobre el cómputo de plazos de inicio y tramitación de los procedimientos administrativos hasta el 27 de mayo de 2020. A partir de las evidencias anteriores, es destacable señalar el artículo 107°-A del “Código de Protección y Defensa del Consumidor”, éste nos indica las modalidades de conclusión anticipada del procedimiento de oficio causado por denuncia de parte, es decir que en cualquier etapa que se encuentre el procedimiento de oficio promovido por denuncia de parte, el órgano resolutivo puede manifestar su conclusión anticipada en el momento que el denunciante plantee desistimiento sobre el procedimiento o de la pretensión antes de la notificación de la resolución que concluye la vía administrativa y cuando las partes lleguen a un acuerdo a través de la conciliación, mediación, transacción o cualquier otro acuerdo que, de forma indubitable deje constancia que se ha solucionado la controversia materia de denuncia antes de la notificación que pone fin a la misma2. Por consiguiente, primero abarcaremos el año 2019 y posteriormente el año 2020, teniendo en cuenta las siguientes pautas: “Número de denuncias ingresadas y concluidas”, “Hechos 2 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 107-A.- Formas de conclusión anticipada del procedimiento de oficio promovido por denuncia de parte. En cualquier estado e instancia del procedimiento de oficio promovido por denuncia de parte, el órgano resolutivo puede declarar su conclusión anticipada en los siguientes supuestos: 1. Cuando el denunciante formule desistimiento del procedimiento o de la pretensión antes de la notificación de la resolución que agota la vía administrativa. 2. Cuando las partes lleguen a un acuerdo mediante conciliación, mediación, transacción o cualquier otro acuerdo que, de forma indubitable, deje constancia que se ha solucionado la controversia materia de denuncia antes de la notificación de la resolución que pone fin a la misma. Cualquiera de las partes podrá acreditar ante el órgano resolutivo la solución de la controversia, para que la autoridad declare la conclusión anticipada del procedimiento. El procedimiento continuará respecto de aquellos denunciados o pretensiones no comprendidos en dicha conclusión anticipada. La autoridad podrá continuar de oficio el procedimiento si del análisis de los hechos denunciados considera que podría estarse afectando intereses de terceros o la acción suscitada por la iniciación del procedimiento entrañase interés general. 22 denunciados e infractores según el tipo de conclusión”, índice de los “Proveedores denunciados”; y, el “Tipo de conclusión de las denuncias administrativas interpuestas a los proveedores más denunciados”. Segundo, también se determinó si los procedimientos que se presentaron durante los períodos 2019 y 2020 concluyeron de manera célere, es necesario contar con una definición de celeridad; Juan Monroy (2013) en su libro “Diccionario Procesal Civil” señala sobre la Celeridad Procesal lo siguiente:” Principio que postula la disminución en la duración de un proceso, para obtener una pronta solución al conflicto o incertidumbre jurídica, sin que eso suponga la restricción del derecho de defensa de las partes, ni las garantías legalmente establecidas” (pág. 52), en consecuencia, en relación con el procedimiento administrativo de protección al consumidor, podríamos pensar que un procedimiento es célere cuando es inferior a los 30 días hábiles por instancia establecidos para el procedimiento sumarísimo. Vale tener en cuenta que, el procedimiento se computa desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación de la imputación de cargos al proveedor, y concluye en la fecha de emisión de la resolución final, conforme a la Directiva N° 005-2017-COD-INDECOPI. El criterio en esta investigación para señalar que un procedimiento es célere es en procedimientos sumarísimos: • Procedimiento célere: 29 días hábiles a menos, por ser inferior al plazo legal. • Procedimiento no célere: 30 días hábiles a más, porque finalizar dentro del plazo límite o fuera de plazo no implica la disminución de la duración normal del procedimiento. Y los resultados son: Período 2019: En 122 casos el procedimiento finalizó antes del plazo legalmente establecido. En 17 casos el procedimiento finalizó exactamente en el plazo legalmente establecido. En porcentajes (Figura 1). Periodo 2020: En 68 casos el procedimiento finalizó antes del plazo legalmente establecido. En 24 casos el procedimiento finalizó exactamente en el plazo legalmente establecido. En porcentajes (Figura 1). 23 FIGURA N° 01 TABLA N° 02 OPS – OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: DENUNCIAS INGRESADAS, ENERO – DICIEMBRE 2019 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul Ago. Set. Oct. Nov. Dic. TOTAL 8 11 7 7 8 14 15 15 11 9 15 19 139 Fuente: Elaboración del autor De dicha tabla se visualiza que durante el período 2019 se registraron 139 denuncias respecto al sistema financiero bancario ante la Oficina Regional del Indecopi de Ica para que sea regulado mediante el procedimiento sumarísimo. TABLA N° 03 OPS – OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: DENUNCIAS CONCLUIDAS, ENERO – DICIEMBRE 2019 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Fuente: Elaboración del autor Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul Ago. Set. Oct. Nov. Dic. TOTAL - 5 7 10 8 11 8 15 17 12 10 16 119 2019 2020 Procedimiento Célere 87.80% 74% Procedimiento No Célere 12.20% 26% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00% 100.00% P ro ce d im ie n to S u m ar ís im o Celeridad del procedimiento 24 La tabla N° 03 nos muestra que se concluyeron 119 denuncias en el año 2019, cuando había un registro de ingreso de 139 denuncias; más adelante en el capítulo IV profundizaremos el análisis de ambas tablas. TABLA N° 04 OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: HECHOS DENUNCIADOS SEGÚN TIPO DE CONCLUSIÓN, 2019 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Fuente: Oficina Regional del Indecopi de Ica- Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos - 2019 Elaboración del autor. La Tabla N° 04 nos muestra que de las 139 denuncias ingresadas durante el período 2019, un 47.5% se concluyó como fundado, 9.3% formularon desistimiento, 7.2% llegaron a un acuerdo conciliatorio dentro del procedimiento administrativo y 1% arribaron acuerdo extraproceso, abarcando un 65% a favor del consumidor. TABLA N° 05 OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: HECHOS INFRACTORES SEGÚN TIPO DE CONCLUSIÓN, 2019 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) La Tabla N° 05 nos manifiesta sobre los hechos infractores denunciados ante el Órgano Resolutivo de la Oficina Regional del Indecopi de Ica, teniendo como un mayor número de 66 denuncias al hecho infractor de Operaciones No Reconocidas – Medidas de Seguridad, 20 TIPO DE CONCLUSIÓN N° DE DENUNCIAS (%) FUNDADO 66 47.5% DESISTIMIENTO 13 9.3% CONCILIACIÓN 10 7.2% ACUERDO EXTRAPROCESO 1 1% SUBTOTAL 90 65% RESTO 49 35% TOTAL 139 100% 25 calificados como indefinidos, 10 por cobros indebidos de cargos, comisiones e intereses, 9 por falta de atención de reclamo, 6 por Incumplimiento de Acuerdo Conciliatorio, 4 por falta de dispensación de cajero, 3 por atribución indebida de deuda, 3 por cálculo indebido de deuda, 1 por información inexacta y entre otros. Fuente: Oficina Regional del Indecopi de Ica- Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos-2019 Elaboración del Autor. TABLA N° 06 OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: PROVEEDORES DENUNCIADOS EN EL 2019 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) N° PROVEEDORES N° DE DENUNCIAS 1 FINANCIERA OH! S.A. 39 2 BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A. 15 3 BANCO FALABELLA PERÚ S.A. 14 4 SCOTIABANK PERU S.A.A. 11 5 BANCO BBVA CONTINENTAL S.A. 10 6 BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A.- INTERBANK 9 7 CAJA RURAL DE AHORRO Y CREDITO CAT PERÚ S.A. 8 OPER. NO RECON OCIDA – MEDIDA S DE SEGURI DAD IN D E F IN ID O COBROS INDEBIDOS DE CARGOS, COMISION E INTERESES F A L T A D E A T E N C IO N D E R E C L A M O M E T O D O A B U S IV O D E C O B R A N Z A I A C F A L T A D E D IS P E N S A C IÓ N D E C A J E R O A T R IB U C IO N I N D E B ID A D E D E U D A F A L T A D E S O L IC IT U D D E G E S T IO N C A L C U L O I N D E B ID O D E D E U D A IN F O R M A C IO N I N E X A C T A O T R O S ENER O - DIC. 66 20 10 9 6 6 4 3 3 2 1 9 26 8 BANCO DE LA NACION 6 9 BANCO RIPLEY PERU S.A. 5 10 BANCO INTERAMERICANO DE FINANZAS S.A. 3 11 BANCO CENCOSUD S.A. 3 12 FINANCIERA TFC 3 13 BANCO AZTECA DEL PERÚ S.A. 2 14 CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO SULLANA S. A. 2 15 COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO SAN PEDRO DE ANDAHUAYLAS 2 16 BANCO GNB PERU S.A. 1 17 BANCO PICHINCHA 1 18 CMAC PIURA S.A.C. 1 19 COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO SS JUAN PABLO II 1 20 FINANCIERA CONFIANZA S.A.A. - FINANCIERA CONFIANZA 1 21 MIBANCO - BANCO DE LA MICROEMPRESA S.A. 1 22 WESTERN UNION PERU S.A. 1 Fuente: Oficina Regional del Indecopi de Ica- Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos - 2019 Elaboración del autor. La Tabla N° 06 nos indica sobre los proveedores denunciados en el año 2019 referente al rubro financiero – bancario, siendo un total de 22 proveedores denunciados clasificando de la siguiente forma: El proveedor más denunciado fue la Financiera Oh! S.A con 39 denuncias, el Banco de Crédito del Perú S.A. con 15 procedimientos interpuestos, 14 denuncias en contra de Banco Falabella Perú S.A., Scotiabank Perú S.A.A con 11 denuncias, el Banco BBVA Continental S.A. con 10 denuncias, 9 denuncias en contra del Banco Internacional del Perú S.A.A.- INTERBANK, la Caja Rural De Ahorro y Crédito Cat Perú S.A. con 8 denuncias, el Banco de la Nación con 6 27 denuncias, el Banco Ripley Perú S.A. con 5 procedimientos, el Banco Interamericano de Finanzas S.A., Banco Cencosud S.A. y la Financiera TFC con 3 denuncias cada una, el Banco Azteca del Perú S.A., La Caja Municipal de Ahorro y Crédito Sullana S.A. y la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Pedro de Andahuaylas, todas ellas con 2 denuncias; y el Banco GNB Perú S.A., Banco Pichincha, CMAC Piura S.A.C., Cooperativa de Ahorro y Crédito SS Juan Pablo II, Financiera Confianza S.A.A.- FINANCIERA CONFIANZA, MiBanco – Banco de la Microempresa S.A. y por último Western Unión Perú S.A., las menos denunciadas contando con solo 1 procedimiento en su contra durante todo el período 2019. TABLA N° 07 OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: TIPO DE CONCLUSIÓN DE LAS DENUNCIAS ADMINISTRATIVAS INTERPUESTAS A LOS PROVEEDORES MAS DENUNCIADOS EN EL 2019 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Fuente: Oficina Regional del Indecopi de Ica- Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos - 2019 Elaboración del autor. La Tabla N° 07 nos señala la forma de conclusión de las denuncias administrativas interpuestas a los 3 proveedores más denunciados ante el sistema Financiero Bancario en el año 2019, teniendo entre ellos a la Financiera Oh! S.A., Banco de Crédito del Perú S.A. y al Banco Falabella Perú S.A. La Financiera Oh! S.A. de las 37 denuncias que se concluyó como fundada por infracción a la norma, 9 fueron sancionadas con una sanción pecuniaria y 28 formularon allanamiento o llamado también reconocimiento de los hechos infractores y 2 denuncias fueron declinadas a otra área por competencia. El Banco de Crédito del Perú S.A., 4 se determinaron como fundado, 2 fueron multadas con sanción pecuniaria y 2 por allanamiento; 5 procedimientos se archivaron, 2 denuncias como INFRACCION A LA NORMA D E S IS T IM IE N T O C O N C IL IA C IÓ N A C U E R D O E X T R A P R O C E S O A R C H IV O IN A D M S IB L E IM P R O C E D E N T E D E C L IN A C IO N P O R C O M P E T E N C IA T O T A L IN F R A C C IO N A L A N O R M A A L L A N A M IE N T O O R E C O N O C IM IE N T O FINANCIERA OH S.A. 9 28 - - - - - - 2 39 BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A. 2 2 1 1 - 5 2 2 - 15 BANCO FALABELLA PERÚ S.A. 2 3 4 3 - 2 - - - 14 28 inadmisible e improcedente y por último, 1 denuncia presentaron desistimiento y 1 llegó a un acuerdo conciliatorio. El Banco Falabella Perú S.A. de las 14 denuncias en su contra, 4 procedimientos presentaron desistimiento, 3 concurrieron en allanamiento y conciliación, 2 fueron multadas con una sanción monetaria y 2 denuncias se archivaron. TABLA N° 08 OPS – OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: DENUNCIAS INGRESADAS, ENERO – DICIEMBRE 2020 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul Ago. Set. Oct. Nov. Dic. TOTAL 20 15 12 0 0 1 6 10 7 13 5 3 92 Fuente: Oficina Regional del Indecopi de Ica- Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos-2020 Elaboración del Autor. TABLA N° 09 OPS – OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: DENUNCIAS CONCLUIDAS, ENERO – DICIEMBRE 2020 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Fuente: Oficina Regional del Indecopi de Ica- Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos-2020 Elaboración Propia. La tabla N° 08 y 09, refleja que en el período 2020 se ingresó 92 denuncias y concluyeron al final 112 procedimientos administrativos. TABLA N° 10 OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: HECHOS DENUNCIADOS SEGÚN TIPO DE CONCLUSIÓN, 2020 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) La Tabla N° 10 nos muestra que de las 92 denuncias ingresadas durante el período 2020, un 34% se concluyó como fundado, 3.2% formularon desistimiento, 9.8% llegaron a un acuerdo conciliatorio dentro del procedimiento administrativo y un 5.5% arribaron acuerdo extraproceso, abarcando un 52.5% a favor del consumidor. Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul Ago. Set. Oct. Nov. Dic. TOTAL 14 13 11 - - 7 14 10 5 12 12 14 112 29 Fuente: Oficina Regional del Indecopi de Ica- Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos - 2020 Elaboración del autor. TABLA N° 11 OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: HECHOS INFRACTORES SEGÚN TIPO DE CONCLUSIÓN, 2020 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Fuente: Oficina Regional del Indecopi de Ica- Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos - 2020 Elaboración del autor. TIPO DE CONCLUSIÓN N° DE DENUNCIAS (%) FUNDADO 31 34% DESISTIMIENTO 3 3.2% CONCILIACIÓN 9 9.8% ACUERDO EXTRAPROCESO 5 5.5% SUBTOTAL 48 52.5% RESTO 44 47.5% TOTAL 92 100% OPER. NO RECONOCI DA – MEDIDAS DE SEGURIDA D IN D E F IN ID O COBROS INDEBIDOS DE CARGOS, COMISION E INTERESES IN F O R M A C IO N IN E X A C T A A T R IB U C IO N I N D E B ID A D E D E U D A C A L C U L O I N D E B ID O D E D E U D A F A L T A D E S O L IC IT U D D E G E S T IO N M E T O D O A B U S IV O D E C O B R A N Z A F A L T A D E A T E N C IO N D E R E C L A M O O T R O S ENERO - DIC. 41 17 11 5 2 2 1 1 1 11 30 La Tabla N° 11 nos manifiesta sobre los hechos infractores denunciados ante el Órgano Resolutivo de la Oficina Regional del Indecopi de Ica, teniendo como un mayor número de 41 denuncias al hecho infractor de Operaciones No Reconocidas – Medidas de Seguridad, 17 calificados como indefinidos, 11 por cobros indebidos de cargos, comisiones e intereses, 5 por información inexacta, 2 por atribución indebida de deuda, 2 por atribución indebida de deuda, 2 por cálculo indebido de deuda, los hechos infractores como falta de solicitud de gestión, método abusivo de cobranza y falta de atención de reclamo presentaron 1 denuncia cada una durante el período 2020. TABLA N° 12 OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: PROVEEDORES DENUNCIADOS EN EL 2020 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) N° PROVEEDORES N° DE DENUNCIAS 1 FINANCIERA OH! S.A. 22 2 BANCO RIPLEY PERU S. A 13 3 BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A. 12 4 BANCO BBVA CONTINENTAL S.A. 11 5 BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ – INTERBANK. - S.A.A. 9 6 SCOTIABANK PERU S.A.A. 5 7 CAJA RURAL DE AHORRO Y CREDITO CAT PERÚ S.A. 5 8 BANCO FALABELLA PERÚ S.A. 4 9 BANCO AZTECA DEL PERÚ S.A. 3 10 BANCO DE LA NACION 2 31 11 CAJA RURAL DE AHORRO Y CRÉDITO CENCOSUD SCOTIA PERÚ S.A. 2 12 COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO SS JUAN PABLO II 1 13 COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO FORTALEZA DE AYACUCHO 1 14 ENTIDAD DE DESARROLLO A LA PEQUEÑA Y MICRO EMPRESA SANTANDER CONSUMO PERU S.A.-EDPYME SANTANDER CO 1 15 MIBANCO - BANCO DE LA MICROEMPRESA S.A. 1 Fuente: Oficina Regional del Indecopi de Ica- Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos - 2020 Elaboración del autor. La Tabla N° 12 nos indica sobre los proveedores denunciados en el año 2020 referente al rubro financiero – bancario, siendo un total de 15 proveedores denunciados clasificando de la siguiente manera: El proveedor más denunciado fue la Financiera Oh! S.A con 22 denuncias, el Banco Ripley Perú S.A. con 13 procedimientos interpuestos, 12 denuncias en contra de Banco de Crédito del Perú S.A., el Banco BBVA Continental S.A. con 11 denuncias, el Banco Internacional del Perú S.A.A.- INTERBANK con 9 procedimientos en su contra, el Scotiabank Perú S.A.A. y la Caja Rural de Ahorro y Crédito Cat Perú S.A. con 5 denuncias cada una, el Banco Falabella Perú S.A. con 4 procedimientos administrativos, 3 denuncias el Banco Azteca del Perú S.A., el Banco de la Nación y la Caja de Ahorro y Crédito Cencosud Scotia Perú S.A. con 2 denuncias cada una y solo 1 denuncia los siguientes proveedores: La Cooperativa de Ahorro y Crédito Fortaleza de Ayacucho, Entidad de Desarrollo a la Pequeña y Microempresa Santander Consumo Perú S.A.- EDPYME SANTANDER CO y MiBanco – Banco de la Microempresa S.A. 32 TABLA N° 13 OPS- OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA: TIPO DE CONCLUSIÓN DE LAS DENUNCIAS ADMINISTRATIVAS INTERPUESTAS A LOS PROVEEDORES MAS DENUNCIADOS EN EL 2020 (SISTEMA FINANCIERO BANCARIO) Fuente: Oficina Regional del Indecopi de Ica- Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos - 2020 Elaboración Propia. La Tabla N° 13 nos señala la forma de conclusión de las denuncias administrativas interpuestas a los 3 proveedores más denunciados ante el sistema Financiero Bancario en el año 2020, teniendo entre ellos a la Financiera Oh! S.A., Banco de Crédito del Perú S.A. y al Banco Falabella Perú S.A. La Financiera Oh! S.A. de las 12 denuncias que se concluyó como fundada por infracción a la norma, 3 fueron sancionadas con una sanción pecuniaria y 9 formularon allanamiento o llamado también reconocimiento de los hechos infractores, 3 denuncias arribaron un acuerdo conciliatorio, 5 procedimiento se archivaron, 1 denuncia fue declarada como inadmisible y 1 se concluyó como como improcedente. El Banco Ripley Perú S.A., 6 se determinaron como fundado, 5 fueron multadas con sanción monetaria y 1 por allanamiento; 5 procedimientos se archivaron, 1 denuncia como inadmisible e improcedente, respectivamente. El Banco de Crédito del Perú S.A. de las 12 denuncias en su contra, 4 procedimientos fueron multados con sanción pecuniaria, 3 concurrieron en archivamiento y declinación por competencia, 1 denuncia presentó desistimiento y finalmente 1 denuncia arribaron acuerdo conciliatorio. INFRACCION A LA NORMA D E S IS T IM IE N T O C O N C IL IA C IÓ N A C U E R D O E X T R A P R O C E S O A R C H IV O IN A D M S IB L E IM P R O C E D E N T E D E C L IN A C IO N P O R C O M P E T E N C IA T O T A L IN F R A C C IO N A L A N O R M A A L L A N A M IE N T O O R E C O N O C IM IE N T O FINANCIERA OH S.A. 3 9 - 3 - 5 1 1 - 22 BANCO RIPLEY PERÚ S.A. 5 1 - - - 5 1 1 - 13 BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A. 4 - 1 1 - 3 - - 3 12 33 IV.DISCUSION De la Tabla N° 02 y N° 03, podemos evaluar que ante la Oficina Regional del Indecopi de Ica (ORI - ICA) se ingresaron 139 denuncias para su tramitación a través del procedimiento sumarísimo. Sin embargo, también se aprecia que de enero a diciembre resolvieron solo 119 denuncias, y esto, no quiere decir que no le hayan dado atención a las 20 denuncias restantes; cabe recordar, que el plazo legal establecido para que las denuncias administrativas en primera instancia sean resueltas ante el “Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos” consta de 30 días hábiles todo ello conforme en el artículo 126° del “Código de Protección y Defensa del Consumidor” y en concordancia con la información proporcionada por la misma ORI – Ica se ha verificado que han resuelto dentro del tiempo establecido y las denuncias restantes en el plazo que les debe corresponder. Ahora, concierne explicar que en dicho período se obtuvo a favor del consumidor un total de 90 denuncias conforme al tipo de conclusión3 de los hechos denunciados ante el ORPS del Indecopi de Ica, detallado por la tabla N° 04. De ésta tabla N° 04, visualizamos que durante el período 2019, el consumidor consiguió a través del procedimiento sumarísimo una solución favorable en el 65% de la totalidad de casos, respecto al rubro financiero bancario. En este contexto, se puntualizó cada ítem mencionado en dicha tabla de la siguiente manera: 66 denuncias que se concluyó como fundado logrando una sanción pecuniaria o una amonestación, 13 procedimientos que formularon desistimiento, 10 denuncias que arribaron un acuerdo conciliatorio y por último 1 denuncia que llegó a un acuerdo armonioso fuera del procedimiento administrativo, siendo así un total de 90 denuncias. Ahora, analicemos la tabla N° 05, desprendemos que a lo largo del 2019 el hecho infractor más denunciado con una evidencia de alza de 47.5 % es por “Operaciones no reconocidas y medidas de seguridad” teniendo un total de 66 denuncias; el 14.5% como indefinido, quiere decir que parte de las denuncias administrativas no fueron subsanadas en el tiempo legal o hayan sido declinadas por competencia, luego el 7.4% por cobros indebidos de cargos, comisiones e intereses, el 6.6% por falta de atención de reclamo y el porcentaje restante por métodos abusivos de cobranza, información inexacta, falta de dispensación en cajero y entre otros. Por ello, durante los últimos tiempos la evolución de nuestra economía ha conllevado que las entidades financieras extiendan o fomenten una gran diversidad de artículos por medio de los cuales los consumidores logren alcanzar o efectuar operaciones bancarias ante diferentes 3La forma de conclusión anticipada incluye a las denuncias que concluyeron como “conciliación”, ”desistimiento” y “acuerdo extraproceso” 34 establecimientos, en particular se hallan las tarjetas de crédito y débito; pudiendo generar por intermedio de las mismas la contratación de productos y/o servicios sin la obligación de emplear dinero en efectivo. De conformidad con ello, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante SBS) a través de la Resolución SBS N° 264-2008 ratificó el “Reglamento de Tarjetas de Crédito”, con la finalidad de afianzar la transparencia de información sobre la realización de las operaciones con tarjeta de crédito y mejorar las medidas de seguridad para aminorar la práctica dolosa de las mismas. De la misma manera, la SBS formuló distintas normas adicionales, que su objetivo era comprimir las dificultades y controversias que se originaba entre las partes intervinientes en las operaciones ejecutadas con tarjeta de crédito; en cambio, aparentemente ello no fue suficiente. En relación con eso, se publicó la Resolución SBS N° 6523-2013 el 2 de noviembre de 2013, que decreta el “Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito”, debido a lo expuesto la SBS busca fortalecer las medidas establecidas, en referencia a la emisión y manejo de tarjetas de crédito y estipular medidas similares para la materia de tarjetas de débito. Es por esa razón, que señalaremos los aspectos relevantes respecto a cómo se suscitan las operaciones no reconocidas normalmente se producen cuando el consumidor pierde o le roban la tarjeta de crédito y no bloquea de inmediato este producto financiero, de hecho las entidades financieras tienen la obligación por norma regulado por la Resolución de la SBS N° 6523-2013 de poner a disposición de los consumidores los canales pertinentes y necesarios que le permitan bloquear sus tarjetas las 24 horas del día y los 7 días a la semana, el segundo supuesto, es si se da una operación no reconocida dentro de un establecimiento comercial, pues éste conforme a la norma tiene la obligación de verificar la identidad del titular de la tarjeta de crédito es decir que quien se acercó al establecimiento comercial fue el consumidor y el Indecopi verificaría si cumplió con la obligación a su cargo lo que hace una comparación de las firmas consignadas en el voucher con la del Documento Nacional de Identidad del consumidor y si no son similares significaría que el establecimiento comercial ha incumplido con su responsabilidad y otro supuesto es si el consumidor también ha entrado o hecho clic a un link de dudosa reputación que no sean seguros ocasionando que terceras personas capten información privada y a su vez clonen sus tarjetas ocasionando estos consumos u operaciones no reconocidas, llamado el método de phishing. Es preciso resaltar, que el vínculo legal que se genera entre una entidad financiera y un consumidor al momento de la entrega de una tarjeta de crédito o débito, a su vez crea deberes y derechos para ambas partes. Por ende, las responsabilidades del consumidor, están la de proteger apropiadamente su tarjeta, reservar la confidencialidad de su clave secreta, avisar a la entidad financiera si sufrió de robo, hurto o pérdida de la tarjeta entre otros. 35 Y respecto a las obligaciones de las entidades financieras, una condición implícita en los servicios financieros es la garantía brindada por los proveedores de que se acogerán a las medidas de seguridad que sean pertinentes para salvaguardar el patrimonio de los consumidores; para ello, se entiende que el consumidor o usuario deposita su confianza en los sistemas de seguridad que contienen las entidades financieras para la determinación y aceptación de cualquier transacción operativa efectuadas mediante las tarjetas de crédito o débito que inquiete su patrimonio. La Tabla N° 06 fue realizada en función al número total de proveedores más denunciados dentro del período enero - diciembre del 2019. La información pertenece a las denuncias administrativas del sistema financiero bancario resueltas en primera instancia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de la Oficina Regional del Indecopi de Ica, lo cual apreciamos que los proveedores más denunciados teniendo en cuenta los 3 primeros más altos fueron los siguientes: Financiera Oh! S.A. con 39 denuncias interpuestas, Banco de Crédito del Perú S.A. con 15 procedimientos administrativos y en tercer puesto al Banco Falabella Perú S.A. con 14 denuncias administrativas. Teniendo en cuenta esta información, enseguida nos enfocaremos en los 3 primeros proveedores más denunciados en el año 2019 detectando a la vez su tipo de conclusión del procedimiento administrativo en conjunto de sus hechos infractores. Ahora bien, la Tabla N° 07 nos muestra que la empresa Financiera OH S.A. si bien es cierto fue el proveedor más denunciado con 39 procedimientos administrativos interpuestos, es decir, 37 denuncias se concluyeron a favor del consumidor las cuales 9 denuncias por infracción a la norma siendo sancionadas con una sanción pecuniaria y por consiguiente, 28 denuncias fueron sancionadas con una amonestación toda vez que dentro del procedimiento administrativo en vez de refutar y acoger una actitud contraria al momento de la presentación de sus descargos formularon su allanamiento reconociendo las pretensiones contenidas en ella, produciendo que el procedimiento acabe previamente antes del plazo legal establecido; todo esto acorde al artículo 112° del “Código de Protección y Defensa al Consumidor”4 Además, también se analizó que de las 39 denuncias interpuestas contra la Financiera Oh S.A. se evidenció lo siguiente: Que, el hecho infractor de 28 denuncias que formularon allanamiento, 25 se encuentran relacionadas por operaciones no reconocidas, y los restantes por falta de atención de reclamo, cobro indebido de cargo o intereses y por haber reportado indebidamente a la SBS; 4 Código de Protección y Defensa del Consumidor Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas. (…) Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes: (…) 3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas. (…) 36 así también, el hecho denunciado de 9 procedimientos administrativos que fueron multadas se desglosa de la siguiente forma: 8 por operaciones no reconocidas y una por cobro indebido de cargos o intereses. De la misma forma, el Banco de Crédito del Perú S.A. de las 15 denuncias interpuestas en su contra 6 fueron a favor del consumidor puntualizando de la siguiente manera: Cuatro denuncias administrativas por infracción a la norma (2 multadas y 2 allanadas), un desistimiento y una conciliación llevada a cabo dentro del procedimiento administrativo. En ese mismo orden de líneas, de igual manera se examinó que las 15 denuncias interpuestas contra el Banco de Crédito del Perú S.A. se observó lo siguiente: Que, los procedimientos administrativos que concluyeron a favor del consumidor siendo éstos seis, dos denuncias formularon allanamiento siendo el hecho infractor relacionado por la falta de atención de requerimiento y por cobro indebido de intereses; por otra parte dos denuncias que fueron multadas por infracción a la norma el hecho infractor se trata por método abusivo de cobranza, es decir, llamadas y visitas fuera del horario legal, y el segundo por cobro indebido de cargos e intereses; también se presentó un desistimiento por falta de dispensación en el cajero y una conciliación dentro del procedimiento por falta de atención de requerimiento; por consiguiente, las cinco denuncias administrativas que fueron archivadas su hecho denunciado se trataba por: operaciones no reconocidas y medidas de seguridad, retención indebida de cuotas por crédito hipotecario, falta de dispensación en el cajero y falta de atención de solicitud de gestión; por último, las dos inadmisibilidades e improcedencias se refería a la falta de cumplimiento de requisitos del escrito de denuncia; operaciones no reconocidas - medidas de seguridad y por atribución indebida de contrato de tarjeta de crédito y reporte indebido a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, respectivamente. De tal manera, ocurrió con el Banco Falabella del Perú S.A. el tercer proveedor más denunciado en el año 2019 con 14 procedimientos administrativos concluyendo 12 a favor del consumidor: 5 por infracción a la norma (2 multadas y 3 allanadas), 4 por desistimiento y 3 conciliaciones. Asimismo, de las 14 denuncias interpuestas se desprende que: el hecho más denunciado fue por operaciones no reconocidas siendo éstos 8 en total las cuales tres formularon desistimientos, dos fueron archivadas y fundadas por infracción a la norma - multada y una conciliación desarrollada dentro del procedimiento; también se concluyó por conciliación dos denuncias administrativas por el hecho infractor de “error de registro y direccionamiento de operación” y por “cobro indebido de cargos e intereses”; 2 allanamientos por método abusivo de cobranza; un desistimiento sobre la denuncia administrativa de Incumplimiento de Acuerdo Conciliatorio (IAC); una conciliación por cobro indebido de cargos e intereses y por último, un allanamiento por mantener deuda que no correspondía. 37 Sin otro particular, partamos a explicar el período 2020 cabe precisar que durante este período estuvimos en Estado de Emergencia Nacional producto al brote del COVID-19 establecido mediante los Decretos de Urgencia N° 026-2020 y N° 029-2020 y el Decreto Supremo N° 44- 2020-PCM, en concordancia con el TUO de la Ley N° 27444, por lo que el Indecopi emitió un comunicado con el objetivo de no afectar los derechos de los administrados por el estado de emergencia, precisando que del 16 de marzo hasta el 06 de mayo de 2020 todos los plazos referentes a los procedimientos administrativos, y entre otros, que se venían tramitando ante ellos, quedaban suspendidos. No obstante, se extendió la suspensión del cómputo de plazos hasta el 10 de junio de 2020, regulado en el numeral 2 de la Segunda Disposición Complementaria Final del Decreto de Urgencia N° 26-2020, ampliado por el Decreto Supremo N° 76-2020-PCM, y en el artículo 28 del Decreto de Urgencia N° 29-2020, ampliado por el Decreto de Urgencia N° 53-2020, ambos ampliados por última vez mediante el Decreto Supremo N° 87-2020-PCM publicado en el Diario Oficial El Peruano el 19 de mayo de 2020. Por tal motivo, desde el 11 de junio de 2020 se retomó el cómputo de los plazos de tramitación de los procedimientos administrativos sujetos a silencio positivo y negativo que se encontraban en curso a la fecha de entrada en vigencia de la Segunda Disposición Complementaria Final del Decreto de Urgencia N° 26-2020, publicado el 15 de marzo de 2020. Entonces, teniendo en conformidad todo ello, explicaremos la Tabla N° 08 y N° 09: Podemos evaluar que ante la Oficina Regional del Indecopi de Ica (ORI - ICA) se registró 92 denuncias para su tramitación a través del procedimiento sumarísimo. Sin embargo, también detectamos que durante el mes de abril y mayo no hubo registro de alguna denuncia debido a la suspensión de plazos que ordenó el Estado Peruano por el Estado de Emergencia, las mismas que han sido mencionadas en las líneas de arriba. Por último, se aprecia que fueron concluidas 112 denuncias un número mayor al número de denuncias ingresadas y esto es a consecuencia de las 22 de denuncias restantes del periodo 2019 ubicado en la Tabla N° 03 por lo que se evidencia que se ha resuelto dentro del plazo legal en el 2020. La Tabla N° 10 se evidenció que durante el período 2020, el consumidor consiguió a través del procedimiento sumarísimo una solución favorable en el 52.5% de la totalidad de casos, respecto al rubro financiero bancario. En la Tabla N° 11 se analizó que el hecho infractor más denunciado en el período 2020 con un total de 41 denuncias se trata de “Operaciones no Reconocidas”, 17 denuncias como indefinidos, 11 denuncias por el hecho denunciado de “Cobros indebidos de cargos, comisión e intereses”, 5 denuncias por “Información Inexacta”, 2 denuncias por “atribución indebida de deuda”, 2 38 denuncias por “cálculo indebido de deuda”, 1 por “falta de solicitud de gestión”, 1 por método abusivo de cobranza, 1 por falta de atención de reclamo y entre otros. La Tabla N°12 fue realizada en función al número total de proveedores más denunciados dentro del período enero - diciembre 2020. La información pertenece a las denuncias administrativas del sistema financiero bancario resueltas en primera instancia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de la Oficina Regional del Indecopi de Ica, lo cual apreciamos que los proveedores más denunciados teniendo en cuenta los 4 primeros más altos fueron las siguientes: Financiera Oh! S.A. con 22 denuncias interpuestas, Banco Ripley Perú S.A. con 13 procedimientos administrativos, en tercer puesto al Banco de Crédito del Perú S.A. con 12 denuncias administrativas y en cuarto puesto al Banco BBVA Continental S.A. con 11 denuncias, Teniendo en cuenta esta información de la Tabla N° 11 y haciendo una comparación con la Tabla N° 6, el proveedor más denunciado en ambos períodos con un total de 61 denuncias es Financiera Oh S.A. De modo que, nos dirigiremos en los 3 primeros proveedores más denunciados en el año 2020 mostrando a la vez su tipo de conclusión del procedimiento administrativo en conjunto de sus hechos infractores. Ahora bien, la Tabla N° 13 nos mostró que la Financiera OH S.A. es el proveedor más denunciado con 22 procedimientos administrativos, sin embargo, 15 denuncias se concluyeron a favor del consumidor las cuales 3 denuncias por infracción a la norma siendo sancionadas con una sanción pecuniaria y 9 denuncias fueron sancionadas con una amonestación; asimismo, 3 denuncias se concluyeron como conciliación anticipada toda vez que se arribaron dentro del procedimiento administrativo. Además, también se analizó que de las 22 denuncias interpuestas contra la Financiera Oh S.A. se evidenció que: el hecho infractor más denunciado fue por operaciones no reconocidas siendo un total de 10 denuncias las cuales 3 fueron fundadas y multadas, 3 formularon allanamiento, 1 archivado, 2 conciliaciones y 1 improcedente. También, se detectó que cuatro denuncias fueron relacionadas al hecho infractor de cobro indebido de cargos, comisión e intereses; 2 por información inexacta, 2 por omisión de información y los restantes entre el hecho denunciado por anulación indebida de compra y generación de deuda. De la misma forma, el Banco Ripley Perú S.A. de las 13 denuncias interpuestas en su contra, 6 fueron a favor del consumidor puntualizando de la siguiente manera: Cinco denuncias multadas y una allanada, 5 archivadas, 1 inadmisible y un improcedente. En ese mismo orden de líneas, de igual manera se examinó que las 13 denuncias interpuestas contra el Banco Ripley Perú S.A. se observó lo siguiente: Que, 10 denuncias fueron relacionadas al hecho infractor por “Operaciones no Reconocidas” y los 3 restantes por cobro indebido de deuda, reprogramación de deuda y un indefinido. 39 De tal manera, ocurrió con el Banco de Crédito del Perú S.A. el tercer proveedor más denunciado en el año 2020 con 12 procedimientos administrativos concluyendo 6 a favor del consumidor: 4 por infracción a la norma y multadas, 1 por desistimiento y 1 por conciliación. Del mismo modo, como los otros 2 proveedores más denunciados también éste el hecho infractor mayor era por operaciones no reconocidas y medidas de seguridad. 40 V. CONCLUSION Del presente trabajo de investigación se determina que el procedimiento sumarísimo sí ampara eficazmente los derechos del consumidor en la Oficina Regional del Indecopi de Ica, en relación a las denuncias presentadas por los consumidores en el rubro financiero bancario durante el período 2019 - 2020 ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos, puesto que, conforme a la información proporcionada por la misma Institución se visualizó que en dichos períodos un 90% se realizó de manera célere e inclusive desarrollando en la mayoría de sus casos el acto conciliatorio alcanzando una pronta solución al conflicto, generando así la disminución en la duración normal del procedimiento administrativo, teniendo solo un 10% que culminó a los 30 días hábiles plazo legal establecido por la Directiva 005-2017/DIR-COD-INDECOPI (vigente hasta el 30.04.2021); no obstante, se evidenció que el hecho infractor más denunciado se trató sobre las operaciones no reconocidas y medidas de seguridad tanto en tarjetas de crédito como de débito; sin embargo, se visualizó que en ambos períodos la mayor parte de denuncias fueron a favor del consumidor siendo mas exactos un 65% en el año 2019 y un 52.5% en el período 2020.En ese sentido, se concluye que la Oficina Regional del Indecopi de Ica durante el periodo 2019 – 2020 ha aplicado el uso correctamente del instrumento normativo del procedimiento sumarísimo a favor del consumidor, logrando trasmitir eficacia en los procedimientos administrativos planteados. 41 VI. RECOMENDACION Dar orientación a los clientes cuando firmen sus contratos de uso de tarjetas de crédito y débito, fomentar la participación de los usuarios en capacitaciones sobre seguridad financiera y uso adecuado de canales de compra por internet con uso de tarjetas de crédito y débito e implementar mecanismos de atención al cliente de manera oportuna debido a la transformación digital 42 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS CARBONELL O’BRIEN, ESTEBAN (2010). “ANÁLISIS AL CODIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR: LEY N° 29571”, Lima, Jurista Diccionario por la Real Academia Española, La 23.ª edición, 2014 Ley Federal de Protección al Consumidor de México, EDICIÓN 2009, pág.13 “Los Conceptos Fundamentales del Derecho del Consumidor en el Mercosur”, Cristian Ricardo A. Piris, 15, Octubre 2004, pág.333 Ley Federal de Protección al Consumidor de México, Edición 2009, pág.13 Silvia Helena Muñoz Cortina, Revista Electrónica de la Facultad de Derecho y Ciencias Política, 2012, página 7 GUTIERREZ CAMACHO, Walter - “La tutela constitucional de consumidor”. En: GUTIERREZ, Walter (dir.) – La Constitución Comentada. Lima: Gaceta Jurídica, 2015, T.II, p. 433 y ss.) (“La Concepción del Consumidor Final y su Implicación práctica”, Procuraduría Federal del Consumidor en México, Gabriela Vásquez Flores, Setiembre 2017 https://www.rae.es/diccionario-de-la-lengua-espanola/la-23a-edicion-2014 43 VIII. ANEXOS 6.1 Respuesta en referencia a mi solicitud de información 44 6.2 Glosario Consumidor: El Artículo IV del TITULO PRELIMINAR, numeral 1 del Código de Protección y Defensa al Consumidor Ley N° 29571, indica que: 1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. 1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio. 1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta. (Código de Protección y Defensa al Consumidor, 2010). Para la Real Academia Española define al consumidor como el que consume o persona que adquiere productos de consumo o utiliza ciertos servicios. (Diccionario por la Real Academia Española, La 23.ª edición, 2014). Asimismo, para la Ley Federal de Protección al Consumidor de México, en su artículo 2° numeral I señala al consumidor como: La persona física o moral que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final bienes, productos o servicios. Se entiende también por consumidor a la persona física o moral que adquiera, almacene, utilice o consuma bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, únicamente para los casos a que se refieren los artículos 99 y 117 de esta ley. Tratándose de personas morales que adquieran bienes o servicios para integrarlos en procesos de producción o de servicios a terceros, sólo podrán ejercer las acciones a que se refieren los referidos preceptos cuando estén acreditadas como microempresas o microindustrias en términos de la Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa y de la Ley Federal para el Fomento de la Microindustria y la Actividad Artesanal, respectivamente y conforme a los requisitos que se establezcan en el Reglamento de esta ley. (Ley Federal de Protección al Consumidor de México, EDICIÓN 2009, pág.13). En ese orden de líneas, en el ámbito del Mercado Común del Sur (MERCOSUR) la Resolución 123/96 del GMC28 ha definido consumidor en los siguientes términos: “es toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza productos o servicios como destinatario final en una relación de consumo o en función de ella. Equipárense a consumidores a las personas, determinables o no, expuestas a las relaciones de consumo. No se considera consumidor o usuario a aquel que sin 45 constituirse en destinatario final, adquiere, almacena, utiliza o consume productos o servicios con el fin de ser integrados en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros”. (“Los Conceptos Fundamentales del Derecho del Consumidor en el Mercosur”, Cristian Ricardo A. Piris, 15, Oct. 2004, pág.333) Proveedores: El Artículo IV del Título Preliminar, numeral 2 del Código de Protección y Defensa al Consumidor Ley N° 29571, indica que: Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a: “Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores (…) se considera proveedores a: 1. Distribuidores o comerciantes. - (…). 2. Productores o fabricantes. - (…) 3. Importadores. - (…). 4. Prestadores. - (…)” (Código de Protección y Defensa al Consumidor, 2010) Asimismo, para la Ley Federal de Protección al Consumidor de México, en su artículo 2° numeral II señala al proveedor como: la persona física o moral en términos del Código Civil Federal, que habitual o periódicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos y servicios (Ley Federal de Protección al Consumidor de México, Edición 2009, pág.13). Para la Real Academia Española señala al proveedor como dicho de una persona o de una empresa: Que provee o abastece de todo lo necesario para un fin a grandes grupos, asociaciones, comunidades, etc. (Diccionario por la Real Academia Española, La 23. ª edición, 2014). Por otro lado, la Ley Uruguaya de Defensa del Consumidor, en su artículo 3° del Capítulo I, estipula que se entenderá por proveedor a: “... Toda persona física o jurídica, nacional o extranjera, privada o pública, y en este último caso estatal o no estatal, que desarrolle de manera profesional actividades de producción, creación, construcción, transformación, montaje, importación, distribución y comercialización de productos o servicios en una relación de consumo”. (Ley Nº 17.250, 2000) Producto: El Artículo IV del Título Preliminar, numeral 3 del Código de Protección y Defensa al Consumidor Ley N° 29571, indica que: Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o no. (Código de Protección y Defensa al Consumidor, 2010) 46 También la Ley Uruguaya de Defensa del Consumidor, en su artículo 5° del Capítulo I, señala que el término producto es cualquier bien corporal o incorporal, mueble o inmueble. Servicio es cualquier actividad remunerada, suministrada en el mercado de consumo, con excepción de las que resultan de las relaciones laborales. (Ley Nº 17.250,2000) Para Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", definen el producto como "un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio, calidad y marca, más los servicios y la reputación del vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea" (Fundamentos de Marketing, 13a edición, de Stanton, Etzel y Walker, McGraw Hill, Pág. 248) Servicio: El Artículo IV del Título Preliminar, numeral 4 del Código de Protección y Defensa al Consumidor Ley N° 29571, indica que: Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y los servicios técnicos y profesionales. No están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de dependencia. (Código de Protección y Defensa al Consumidor, 2010) Relación de consumo: El Artículo IV del Título Preliminar, numeral 5 del Código de Protección y Defensa al Consumidor Ley N° 29571, indica que es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica. Esto sin perjuicio de los supuestos contemplados en el artículo III (Código de Protección y Defensa al Consumidor, 2010). También la Ley Uruguaya de Defensa del Consumidor en su artículo 4° nos señala que la relación de consumo es el vínculo que se establece entre el proveedor que, a título oneroso, provee un producto o presta un servicio y quien lo adquiere o utiliza como destinatario final. La provisión de productos y la prestación de servicios que se efectúan a título gratuito, cuando ellas se realizan en función de una eventual relación de consumo, se equiparán a las relaciones de consumo. (Ley Nº 17.250, 2000) Juan Espinoza Espinoza (2006:92) se encuentra de acuerdo con aquella doctrina que sostiene que la relación de consumo ha de comprender todas las situaciones en las cuales el consumidor debe ser protegido, vale decir, “antes, durante y después de contratar. Para el autor, además, el objeto de la relación de consumo consiste, por un lado, en la entrega del producto o la prestación del servicio, por el otro, en el pago de la contraprestación. (2006- “Derecho de los Consumidores”, Editorial Rodhas). 47 Asimetría informativa: El Artículo IV del Título Preliminar, numeral 7 del Código de Protección y Defensa al Consumidor Ley N° 29571, indica que la asimetría informativa es una característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.(Código de Protección y Defensa al Consumidor, 2010) De la misma forma, para la abogada Silvia Muñoz señala que la asimetría informativa se deriva del desequilibrio en cuanto a la información que poseen las partes de la relación, ya que siempre el productor poseerá mayor información sobre el producto que fabrica y/o el servicio que presta, de la que un consumidor del mismo podría adquirir, esto, pues en cabeza del productor se encuentran todos los procesos de investigación y desarrollo de los productos, así como la determinación de los posibles riesgos que este ha de incorporar, el poseer esta información (que obviamente es ignorada por el consumidor) pone al productor en una posición privilegiada en la relación de consumo. (Silvia Helena Muñoz Cortina, Revista Electrónica de la Facultad de Derecho y Ciencias Política, 2012, página 7) Habitualidad: El Artículo IV del Título Preliminar, numeral 7 del Código de Protección y Defensa al Consumidor Ley N° 29571, define a la habitualidad como aquella actividad que se realiza de manera común y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no está ligado a un número predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las actividades de venta de productos o contratación de servicios que se realicen en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho. (Código de Protección y Defensa al Consumidor, 2010) Consumidor final: Para la Procuraduría Federal del Consumidor en México señala que la determinación de quién puede ejercer como consumidor final del bien adquirido, aunque no sea precisamente quien realizó las gestiones y/o el pago, representa un reto que nos obliga a transformarnos y a actuar de manera oportuna y asertiva. - En México, para efectos jurídicos, el consumidor debe acreditar documentalmente la relación contractual, por lo que si bien en la mayoría de los casos, el consumidor final también es quien paga o contrata los bienes, productos o servicios, en caso de que la persona quien utiliza el servicio o disfruta el bien no apareciera en el ticket, comprobante, factura o nota de venta, se debe constar de alguna forma que él es el consumidor final. (“La Concepción del Consumidor Final y su Implicación práctica”, Procuraduría Federal del Consumidor en México, Gabriela Vásquez Flores, Setiembre 2017) Procedimiento sumarísimo de protección al consumidor: Según lo establecido en los artículos 124° y 126° del Código de 48 Defensa y Protección al Consumidor Ley N° 29571 modificado por D. Leg. N° 1308, el procedimiento sumarísimo se caracteriza por ser rápido, claro y sencillo para los casos en concreto según su competencia, que tiene como finalidad proteger los derechos del consumidor. Por ello, el artículo 126° nos señala ciertas reglas para su dicha tramitación: i) Se tramita y se resuelve en un plazo legal no mayor a 30 días hábiles por cada instancia establecida por el Código (...) ii) Por consiguiente, solo se presentan medios probatorios documentales en el momento de la presentación de la denuncia y en el escrito de descargos, cuando corresponda o en junto al recurso de apelación o absolución. Protección al consumidor: Protección al consumidor se respalda en la realidad de información asimétrica en el mercado entre consumidores y proveedores. Ahora bien, como en toda relación de consumo existe información asimétrica, la mayoría de dichas situaciones se resuelven en el propio mercado; a través del sistema de precios- el mismo que informa mucho respecto a la calidad de los bienes y servicios - , la publicidad, la misma que se encuentra sujeta a sus propias normas, así como a través de las etiquetas de los productos; siendo más bien cuando ello no ocurre que el mecanismo estatal de la protección al consumidor se activa. (GUTIERREZ CAMACHO, Walter - “La tutela constitucional de consumidor”. En GUTIERREZ, Walter (dir.) – La Constitución Comentada. Lima: Gaceta Jurídica, 2015, T.II, p. 433 y ss.) En este orden de ideas, el artículo 65° de la Constitución Política del Perú preceptúa que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. La norma establece además que el Estado, en particular, por la salud y la seguridad de la población. 6.3 Resoluciones TIPO DE EXPED IENTE AÑO DE PRESE NTACI ON NRO. EXPE DIEN TE FECHA DE PRESE NTACI ON NOTIFI CACIO N DE IMPUT ACION DE CARG OS DENUN CIANT E DENUN CIADO TIPO / NRO. DOCU MENT O ACTI VIDA D ECON OMIC A MATERI A HECHO INFRACT OR CONCLUSION TIPO DE SANCI ON ACTO RESO LUCI ON FINA L FECH A RESO LUCI ON FINA L DÍAS LABOR ABLES TIPOS DE DENUNC IA 1 DENUN CIA 2019 000006 - 2019/P S0- INDE COPI- ICA 4/01/201 9 17/01/20 19 SALAS CISNER OS, GREGO RIA ROSAU RA / TATAJ E SALAS, MARG ARITA ROSAU RA BANCO DE CREDIT O DEL PERU RUC : 201000 47218 030 SISTE MA FINA NCIE RO BANC ARIO CUENTA DE AHORRO S MEDIDAS DE SEGURID AD Y LOS HECHOS OCURRIE RON EN EL AÑO 2016. IMPROC EDENTE IMPROCEDENTE RESOL UCION FINAL 000000 36- 2019/P S0- INDEC OPI- ICA 6/02/20 19 15 MEDIDAS DE SEGURID AD Y LOS HECHOS OCURRIE RON EN EL AÑO 2016. IMPROC EDENTE 2 DENUN CIA 2019 000007 - 2019/P S0- INDE COPI- ICA 4/01/201 9 18/01/20 19 YARAS CA HERRE RA, WALTE R SCOTIA BANK PERU SAA RUC : 201000 43140 030 SISTE MA FINA NCIE RO BANC ARIO REFINAN CIAMIEN TO INFORMA CION - FALTA DE ATENCIO N DE REQUERI MIENTO INFRACCION A LAS NORMAS DE PROTECCION AL CONSUMIDOR MULTA RESOL UCION FINAL 000000 50- 2019/P S0- INDEC OPI- ICA 20/02/2 019 24 INFORMA CION - FALTA DE ATENCIO N DE REQUERI MIENTO 3 DENUN CIA 2019 000015 - 2019/P S0- INDE COPI- ICA 8/01/201 9 28/01/20 19 FLORE S MEJIA, MARIA DOLOR ES FINANCI ERA TFC S.A RUC : 203379 96834 030 SISTE MA FINA NCIE RO BANC ARIO PRESTA MO PERSONA L INFORMA CION - FALTA DE ATENCIO N DE REQUERI MIENTO ALLANAMIENT O/RECONOCIMIE NTO AMONE STACIO N RESOL UCION FINAL 000000 66- 2019/P S0- INDEC OPI- ICA 6/03/20 19 28 INFORMA CION - FALTA DE ATENCIO N DE REQUERI MIENTO 50 4 DENUN CIA 2019 000018 - 2019/P S0- INDE COPI- ICA 10/01/20 19 8/02/201 9 FERNA NDEZ TINCO PA, ANA FLOR FINANCI ERA OH! S.A. O FINANCI ERA OH S.A. RUC : 205222 91201 030 SISTE MA FINA NCIE RO BANC ARIO TARJETA DE CREDITO OPERACI ONES NO RECONO CIDAS - CONSUM OS CON FIRMA DEL TITULAR INFRACCION A LAS NORMAS DE PROTECCION AL CONSUMIDOR MULTA 2UIT RESOL UCION FINAL 000000 97- 2019/P S0- INDEC OPI- ICA 29/03/2 019 30 OPERACI ONES NO RECONO CIDAS - CONSUM OS CON FIRMA DEL TITULAR 5 DENUN CIA 2019 000029 - 2019/P S0- INDE COPI- ICA 28/01/20 19 12/02/20 19 VALEN CIA FLORE S, MILBA LUISA BANCO RIPLEY PERU S.A. RUC : 202597 02411 030 SISTE MA FINA NCIE RO BANC ARIO TARJETA DE CREDITO MEDIDA S DE SEGURID AD - OPERACI ONES NO RECONO CIDAS VIA TELEFO NICAS CONCILIACION SIN SANCI ON RESOL UCION FINAL 000000 59- 2019/P S0- INDEC OPI- ICA 28/02/2 019 13 MEDIDA S DE SEGURID AD - OPERACI ONES NO RECONO CIDAS VIA TELEFO NICAS 6 DENUN CIA 2019 000027 - 2019/P S0- INDE COPI- ICA 25/01/20 19 8/02/201 9 OCHOA ROCA, OTONI EL PAUL FINANCI ERA OH! S.A. O FINANCI ERA OH S.A. RUC : 205222 91201 030 SISTE MA FINA NCIE RO BANC ARIO TARJETA DE CREDITO ATRIBUC ION INDEBID A DE DEUDA POR CONSUM OS NO RECONO CIDOS GENERA NDO REPORT E NEGATI VO ANTE LAS CENTRA LES DE REISGO, PESE QUE LA DENUNC IADA EN SU MOMEN INFRACCION A LAS NORMAS DE PROTECCION AL CONSUMIDOR MULTA RESOL UCION FINAL 000000 77- 2019/P S0- INDEC OPI- ICA 15/03/2 019 26 ATRIBUC ION INDEBID A DE DEUDA POR CONSUM OS NO RECONO CIDOS GENERA NDO REPORT E NEGATI VO ANTE LAS CENTRA LES DE REISGO, PESE QUE LA DENUNC IADA EN SU MOMEN 51 TO DEVOLV IO TO DEVOLV IO 7 DENUN CIA 2019 000030 - 2019/P S0- INDE COPI- ICA 28/01/20 19 13/02/20 19 ESCAL ANTE MARTI NEZ, JAVIER ANDRE S FINANCI ERA OH! S.A. O FINANCI ERA OH S.A. RUC : 205222 91201 030 SISTE MA FINA NCIE RO BANC ARIO TARJETA DE CREDITO OPERACI ONES NO RECONO CIDAS - COMERCI O ELECTRO NICO (INTERNE T, APLICATI VOS MOVILES Y OTROS) ALLANAMIENT O/RECONOCIMIE NTO AMONE STACIO N RESOL UCION FINAL 000000 80- 2019/P S0- INDEC OPI- ICA 18/03/2 019 24 OPERACI ONES NO RECONO CIDAS - COMERC IO ELECTR ONICO (INTERN ET, APLICAT IVOS MOVILE S Y OTROS) 8 DENUN CIA 2019 000031 - 2019/P S0- INDE COPI- ICA 30/01/20 19 DECLI NADO PEREZ ZAMO RA, MAYC O COOPER ATIVA DE AHORR O Y CREDIT O SS JUAN PABLO II RUC : 204947 58378 030 SISTE MA FINA NCIE RO BANC ARIO PRESTA MO PERSONA L INDEFINI DO DECLINACION DE COMPETENCIA A O.R. COMPETENTE RESOL UCION FINAL 000000 41- 2019/P S0- ICA 12/02/2 019 DECLI NADO INDEFINI DO 9 DENUN CIA 2019 000039 - 2019/P S0- INDE COPI- ICA 1/02/201 9 14/02/20 19 REYES REYES, FROYL AN FLORE NCIO FINANCI ERA OH! S.A. O FINANCI ERA OH S.A. RUC : 205222 91201 030 SISTE MA FINA NCIE RO BANC ARIO TARJETA DE CREDITO MEDIDA S DE SEGURID AD - OPERACI ONES NO RECONO CIDAS ALLANAMIENT O/RECONOCIMIE NTO AMONE STACI