Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional Esta licencia permite a otras combinar, retocar, y crear a partir de su obra de forma no comercial, siempre y cuando den crédito y licencia a nuevas creaciones bajo los mismos términos. http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0 http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ UNIVESIDAD NACIONAL “SAN LUIS GONZAGA” VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN ESCUELA DE POSGRADO MAESTRÍA EN EDUCACIÓN MENCIÓN ADMINISTRACIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR TESIS Calidad del servicio educativo y satisfacción estudiantil universitario en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN Sociedad, desarrollo sostenible, políticas públicas y ambientales AUTOR LUZ MARINA JAULLA HUAYTA GRADO A OBTENER: MAESTRO ASESOR Dr. VICTOR MANUEL FLORES MARCHAN ICA – PERÚ 2024 ii Dedicatoria A mi padre: Angel Jaulla Rojas, por las enseñanzas del día a día para ser mejor persona. A mi madre: Melania Huayta Cumba, recordándote siempre por haber sido la mejor madre del mundo y motivarme a crecer profesionalmente. A mis hijos: Frank y Franco por su apoyo a emprender mi nuevo objetivo. iii Agradecimiento A Dios, por no dejarme caer en el camino para lograr mis objetivos A mis familiares por el apoyo sincero A los directores de la FIMM, por todas las facilidades iv Índice de contenidos Dedicatoria ...................................................................................................................... ii Agradecimiento .............................................................................................................. iii Índice de contenidos ....................................................................................................... iv Índice de tablas ................................................................................................................ v Índice de figuras ........................................................................................................... viii Resumen .......................................................................................................................... xi Abstract .......................................................................................................................... xii I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 13 II. ESTRATEGIA METODOLÓGICA ............................................................... 37 III. RESULTADOS ................................................................................................. 41 IV. DISCUSIÓN ...................................................................................................... 71 V. CONCLUSIONES ............................................................................................ 76 VI. RECOMENDACIONES .................................................................................. 77 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................ 78 VIII. ANEXOS ............................................................................................................ 85 Anexo N°1: Operacionalización de variables ............................................................. 86 Anexo N° 2: Matriz de consistencia ........................................................................... 88 Anexo N° 3: Instrumentos de recolección de datos .................................................... 90 Anexo N° 4: Consentimiento informado .................................................................... 93 Anexo N° 5: Base de datos ......................................................................................... 94 v Índice de tablas Tabla 1. Población de investigación .............................................................................. 38 Tabla 2. Muestra de investigación ................................................................................. 39 Tabla 3. Frecuencia y porcentaje de la variable calidad del servicio educativo .......... 41 Tabla 4. Frecuencia y porcentaje de la dimensión gestión de la carrera de la calidad del servicio educativo ........................................................................................................... 42 Tabla 5. Frecuencia y porcentaje de la dimensión formación profesional de la calidad del servicio educativo ..................................................................................................... 43 Tabla 6. Frecuencia y porcentaje de la dimensión servicios de apoyo de la calidad del servicio educativo ........................................................................................................... 44 Tabla 7. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad formula su plan estratégico con la participación de la comunidad universitaria y de sus grupos de interés para orientar su gestión instituciona" de la calidad del servicio educativo ......................................... 45 Tabla 8. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad cuenta con un plan operativo que da a conocer permanentemente a docentes, estudiantes y administrativos" de la calidad del servicio educativo ........................................................................................ 46 Tabla 9. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad para los procesos académicos y administrativos" de la calidad del servicio educativo ........................................................................................................... 47 Tabla 10. Frecuencias y porcentajes del ítem "La Universidad ofrece un programa de actividades que ayuda a identificarte con la cultura organizacional de la facultad: es decir, con sus valores y principios" de la calidad del servicio educativo ...................... 48 Tabla 11. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad implementa un sistema de información y comunicación eficaz" de la calidad del servicio educativo ..................... 49 Tabla 12. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad cuenta con una gestión de trámites académico –administrativos eficiente y oportuna" de la calidad del servicio educativo ......................................................................................................................... 50 vi Tabla 13. Frecuencias y porcentajes del ítem "Consideras que el Plan de Estudios de tu carrera es pertinente para formar al profesional que la sociedad espera" de la calidad del servicio educativo ..................................................................................................... 51 Tabla 14. Frecuencias y porcentajes del ítem "Las estrategias de enseñanza-aprendizaje que utilizan tus profesores de la carrera son efectivas porque ayudan a lograr los objetivos planteados en el syllabus" de la calidad del servicio educativo ..................... 52 Tabla 15. Frecuencias y porcentajes del ítem "Las actividades de investigación insertas en el plan de estudios de tu carrera contribuyen de manera directa a desarrollar las competencias para la investigación de los estudiantes" de la calidad del servicio educativo ......................................................................................................................... 53 Tabla 16. Frecuencias y porcentajes del ítem "Consideras que se desarrollan, de manera oportuna y acertada, todos los contenidos propuestos en los sílabos" de la calidad del servicio educativo ........................................................................................................... 54 Tabla 17. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad cuenta con actividades extracurriculares para el bienestar de toda la comunidad universitaria" de la calidad del servicio educativo ........................................................................................................... 55 Tabla 18. Frecuencias y porcentajes del ítem "Percibes que la Facultad cuenta con una infraestructura que brinda comodidad, seguridad y el equipamiento necesario para tu actividad académica" de la calidad del servicio educativo ............................................ 56 Tabla 19. Frecuencias y porcentajes del ítem "Percibes que la infraestructura de la Facultad se mantiene, renueva y amplía periódicamente de acuerdo con un programa implementado de mantenimiento, renovación y ampliación" de la calidad del servicio educativo ......................................................................................................................... 57 Tabla 20. Frecuencias y porcentajes del ítem "Consideras que la Universidad cuenta con un Repositorio institucional, una Biblioteca virtual y acceso a bases de datos que te ayudan en tu tarea académica e investigadora" de la calidad del servicio educativo ... 58 Tabla 21. Frecuencias y porcentajes de la variable satisfacción estudiantil universitaria ........................................................................................................................................ 59 Tabla 22. Frecuencia y porcentaje de la dimensión satisfacción con la docencia ....... 60 Tabla 23. Frecuencia y porcentaje de la dimensión satisfacción con la tutoría ........... 61 vii Tabla 24. Frecuencia y porcentaje de la dimensión satisfacción con los servicios institucionales ................................................................................................................. 62 Tabla 25. Frecuencia y porcentaje de la dimensión satisfacción con la infraestructura educativa ......................................................................................................................... 63 Tabla 26. Prueba de normalidad de las variables de estudio ....................................... 64 Tabla 27. Coeficiente de correlación rho de Spearman entre la variable calidad del servicio educativo y la satisfacción estudiantil universitaria ......................................... 65 Tabla 28. Coeficiente de correlación rho de Spearman entre la variable calidad del servicio educativo y la dimensión satisfacción con la docencia .................................... 66 Tabla 29. Coeficiente de correlación rho de Spearman entre la variable calidad del servicio educativo y la dimensión satisfacción con la tutoría ........................................ 67 Tabla 30. Coeficiente de correlación rho de Spearman entre la variable calidad del servicio educativo y la dimensión satisfacción con los servicios institucionales ........... 68 Tabla 31. Coeficiente de correlación rho de Spearman entre la variable calidad del servicio educativo y la dimensión satisfacción con la infraestructura educativa .......... 69 viii Índice de figuras Figura 1. Diseño de investigación .................................................................................. 37 Figura 2. Frecuencia y porcentaje de la variable calidad del servicio educativo ......... 41 Figura 3. Frecuencia y porcentaje de la dimensión gestión de la carrera de la calidad del servicio educativo ..................................................................................................... 42 Figura 4. Frecuencia y porcentaje de la dimensión formación profesional de la calidad del servicio educativo ..................................................................................................... 43 Figura 5. Frecuencia y porcentaje de la dimensión servicios de apoyo de la calidad del servicio educativo ........................................................................................................... 44 Figura 6. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad formula su Plan estratégico con la participación de la comunidad universitaria y de sus grupos de interés para orientar su gestión instituciona" de la calidad del servicio educativo ........................... 45 Figura 7. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad cuenta con un plan operativo que da a conocer permanentemente a docentes, estudiantes y administrativos" de la calidad del servicio educativo ........................................................................................ 46 Figura 8. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad para los procesos académicos y administrativos" de la calidad del servicio educativo ........................................................................................................... 47 Figura 9. Frecuencias y porcentajes del ítem "La Universidad ofrece un programa de actividades que ayuda a identificarte con la cultura organizacional de la facultad: es decir, con sus valores y principios" de la calidad del servicio educativo ...................... 48 Figura 10. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad implementa un sistema de información y comunicación eficaz" de la calidad del servicio educativo ..................... 49 Figura 11. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad cuenta con una gestión de trámites académico –administrativos eficiente y oportuna" de la calidad del servicio educativo ......................................................................................................................... 50 Figura 12. Frecuencias y porcentajes del ítem "Consideras que el Plan de Estudios de tu carrera es pertinente para formar al profesional que la sociedad espera" de la calidad del servicio educativo ..................................................................................................... 51 ix Figura 13. Frecuencias y porcentajes del ítem "Las estrategias de enseñanza-aprendizaje que utilizan tus profesores de la carrera son efectivas porque ayudan a lograr los objetivos planteados en el syllabus" de la calidad del servicio educativo ..................... 52 Figura 14. Frecuencias y porcentajes del ítem "Las actividades de investigación insertas en el plan de estudios de tu carrera contribuyen de manera directa a desarrollar las competencias para la investigación de los estudiantes" de la calidad del servicio educativo ......................................................................................................................... 53 Figura 15. Frecuencias y porcentajes del ítem "Consideras que se desarrollan, de manera oportuna y acertada, todos los contenidos propuestos en los sílabos" de la calidad del servicio educativo ........................................................................................ 54 Figura 16. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad cuenta con actividades extracurriculares para el bienestar de toda la comunidad universitaria" de la calidad del servicio educativo ........................................................................................................... 55 Figura 17. Frecuencias y porcentajes del ítem "Percibes que la Facultad cuenta con una infraestructura que brinda comodidad, seguridad y el equipamiento necesario para tu actividad académica" de la calidad del servicio educativo ............................................ 56 Figura 18. Frecuencias y porcentajes del ítem "Percibes que la infraestructura de la Facultad se mantiene, renueva y amplía periódicamente de acuerdo con un programa implementado de mantenimiento, renovación y ampliación" de la calidad del servicio educativo ......................................................................................................................... 57 Figura 19. Frecuencias y porcentajes del ítem "Consideras que la Universidad cuenta con un Repositorio institucional, una Biblioteca virtual y acceso a bases de datos que te ayudan en tu tarea académica e investigadora" de la calidad del servicio educativo ... 58 Figura 20. Frecuencias y porcentajes de la variable satisfacción estudiantil universitaria ........................................................................................................................................ 59 Figura 21. Frecuencia y porcentaje de la dimensión satisfacción con la docencia ...... 60 Figura 22. Frecuencia y porcentaje de la dimensión satisfacción con la tutoría .......... 61 Figura 23. Frecuencia y porcentaje de la dimensión satisfacción con los servicios institucionales ................................................................................................................. 62 x Figura 24. Frecuencia y porcentaje de la dimensión satisfacción con la infraestructura educativa ......................................................................................................................... 63 Figura 25. Rangos y valores del coeficiente rho de Spearman ...................................... 64 xi Resumen La presente investigación tiene como objetivo principal determinar de qué manera se relaciona la calidad del servicio educativo y la satisfacción estudiantil universitario en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023. Es una investigación de tipo cuantitativa, nivel descriptivo – correlacional, diseño no experimental transeccional, la muestra probabilística se conformó por 190 estudiantes universitarios de la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga en el año 2023; para medir las variables se usó la Escala de Calidad del Servicio Educativo y la Escala de Satisfacción Estudiantil Universitario. Los resultados indicaron una alta calidad del servicio educativo en 98.4% y un nivel alto de satisfacción en 100%. Se concluyó que existe relación positiva y significativa entre la variable calidad del servicio educativo y la satisfacción estudiantil universitaria al obtener un rs=0.345 y p=0.000<0.05. Palabras Claves: Calidad del servicio educativo, calidad en educación superior, satisfacción estudiantil universitaria. xii Abstract The main objective of this research is to determine how the quality of educational service and university student satisfaction are related in the Faculty of Mining and Metallurgy Engineering of the Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023. It is a quantitative research, descriptive level – correlational, non-experimental cross-sectional design, the probabilistic sample was made up of 190 university students from the Faculty of Mining Engineering and Metallurgy of the San Luis Gonzaga National University in 2023; The Educational Service Quality Scale and the University Student Satisfaction Scale were used to measure the variables. The results indicated a high quality of educational service in 98.4% and a high level of satisfaction in 100%. It was concluded that there is a positive and significant relationship between the variable quality of educational service and university student satisfaction, obtaining an rs=0.345 and p=0.000<0.05. Keywords: Quality of educational service, quality in higher education, university student satisfaction. 13 I. INTRODUCCIÓN La educación superior se refiere a los programas educativos que se imparten después de la educación secundaria y que son ofrecidos por universidades u otras instituciones debidamente autorizadas por las autoridades competentes del país o sistemas reconocidos de homologación; estos programas educativos de nivel superior se basan en los conocimientos adquiridos durante la educación secundaria y tienen como objetivo principal que los estudiantes desarrollen habilidades avanzadas en un área de estudio especializado (Mejía, 2018). La educación superior posibilita a las personas ampliar sus conocimientos y destrezas, comunicar sus ideas de manera efectiva tanto en el habla como en la escritura, comprender y dominar conceptos y teorías abstractas, y aumentar su comprensión de sus comunidades y del mundo que les rodea. Además, se ha demostrado que la educación superior mejora la calidad de vida de los individuos. Investigaciones indican que en comparación con aquellos que completan la educación secundaria, quienes obtienen un título universitario disfrutan de una vida más larga, un mejor acceso a servicios de atención médica, hábitos alimenticios y de salud más saludables, mayor estabilidad económica y seguridad financiera, empleo más estable y satisfacción en el trabajo, menor dependencia de la asistencia gubernamental, un mayor entendimiento de la política, un mayor compromiso y liderazgo en la comunidad, mayor autoestima, y menos involucramiento en actividades criminales y menor riesgo de encarcelamiento (Organización de las Naciones Unidas, 2020). La educación superior, que generalmente se ve como un sistema dual donde se diferencia entre educación pública y privada, se la concibe como un campo en el que intervienen diferentes patrones de socialización, movilidad e inclusión social, este espacio es complicado de analizar, ya que los roles del Estado y del mercado no se excluyen mutuamente, sino que a menudo se influyen mutuamente, estas interacciones son las que definen el marco institucional que da sentido y propósito a la educación; además. en entornos cambiantes, con sistemas de clasificación desiguales y poco claros, estos propósitos se ven más como normativas abstractas que como reglas establecidas en colaboración con la complejidad social; esta complejidad no solo se origina en el nivel de 14 análisis que se elija (global, nacional, regional, local) o en la naturaleza de las interacciones involucradas (sociales, políticas, económicas, culturales, institucionales), sino también en los significados que se asignan a las diferencias relacionadas con la nacionalidad, cultura, clase social, estatus, raza, etnia, género, generación, entre otros, en cualquier nivel y tipo de interacción, por ello, el análisis de la educación superior en particular presenta un desafío adicional debido a la falta de atención y prioridad que recibe como objeto de estudio y mejora organizacional, a pesar de la creencia común que asocia la educación superior con mejoras significativas tanto a nivel individual como colectivo (Cuenca, 2015). UNESCO (2021) manifiesta que en el mundo se han inscrito 253 millones de estudiantes al nivel de educación superior, Europa Central y del Este ostenta la mayor tasa de participación en la educación de nivel superior con el 87%; por otro lado, se obtuvo una mayor expansión en Asia Meridional, Asia Occidental y Asia Orientan donde hubo un incremento del 200% en el periodo 2000-2020. A nivel del mundo, la matrícula de hombres ha experimentado un incremento del 19% al 36%, mientras que la de mujeres ha pasado del 19% al 41%, es decir, se matriculan alrededor del mundo 113 mujeres por cada 100 hombres, siendo estas últimas las principales beneficiarias de la ampliación del acceso a la educación superior en todo el mundo. Además, la educación superior sigue siendo inaccesible para las personas más pobres a nivel global, ya que solo han logrado alcanzar un 10% de acceso, en contraste con el 77% de las familias con ingresos más elevados, señalando que existe una relación notable entre el producto interno bruto (PIB) per cápita y la tasa de matrícula en instituciones de educación superior. En América Latina se alcanzó alrededor de 35 millones de personas que asisten a carreras de pre y posgrado, ostentando de esa manera, un crecimiento en la matrícula del 35%; por otro lado, más del 50% de estos estudiantes asisten a instituciones de educación superior del sector privado, sin embargo en algunos países como Uruguay y Argentina la asistencia a instituciones públicas es mayoritaria, que además referente a la igualdad de género las mujeres priman en más de la mitad de asistentes a la educación superior que los hombres; asimismo, en edades de entre 19 a 23 años el 30% asiste a la educación superior, empero existe gran variabilidad de asistencia tal como el 49% en Chile y el 36.5% en Argentina 15 pero en otros ni siquiera supera el 20% como en el caso de Honduras y El Salvador (Jabonero, 2021). La Secretaría Nacional de la Juventud (2022) afirma que en el Perú, más de 7 millones de personas son las personas jóvenes de edad entre 15 a 29 años que representan el 23.8% de la población total, de ellos, el 14.6% alcanzado la educación no universitaria, el 21.4% la educación universitaria, y el 0.3% el nivel posgrado, es decir, explica que el 90% de estos jóvenes accede a una educación secundaria pero menos del 40% accede a la educación superior; por otro lado, el 24.7% alcanzado el nivel superior universitaria proveniente de áreas urbanas y el 8.1% proveniente de zonas rurales, pero además, existe una tasa de deserción universitaria de 48.6% en edades menores a 30 años. La Dirección General de Educación Superior Universitaria (2021) en su encuesta nacional de estudiantes universitarios peruanos sobre la calidad del servicio educativo indicó que el 73.3% refiere muy bueno al nivel de conocimiento de docentes, 65.9% muy bueno la comunicación por ser clara y el 59.8% concuerda en el excelente respeto por el horario de clases; por otor lado, el 70.6% señaló muy bueno el conocimiento del docente sobre la carrera profesional enseñada y el 68.1% consideró que si enseñan mediante la práctica y la experiencia profesional; asimismo, las condiciones son muy buenas en 71.3% de aulas, en 63.9% de comedor universitario, 61.5% en laboratorios de cómputo, 69.3% en laboratorios especializados, el 58.1% en instalaciones deportivas y el 59.8% en instalaciones sanitarias que en conjunto determinaron que solo el 46.5% estudiaría la misma carrera en la misma universidad. Específicamente en la Universidad Nacional San Luis Gonzaga, institución de educación superior licenciada concordante al cumplimiento de las seis condiciones básicas de calidad en el año 2020 bajo el nuevo modelo, el Instituto Nacional de Estadística e Informática manifestó 23 374 alumnos matriculados en el periodo 2020-2021, de los cuales se graduaron 3 497 y se titularon solo 1 676, es decir, solo se graduó el 15.01% y se tituló el 7.17% de los iniciales ingresantes, que además relativo a la calidad del servicio educativo, el 45.5% indicó que si estudiaría en la misma universidad y la misma carrera contrario al 22.7% quienes enfatizaron que estudiarían la misma carrera pero en otra universidad. 16 En ese sentido, concordante a las diversas situaciones antes evaluados demuestran que la calidad en educación superior es multideterminada, que incluye esenciales causas fuera del sistema educativo, calidad que tiene como finalidad mejorar las condiciones de enseñanza en todos sus niveles como de los docentes e infraestructura que admita alcanzar una alta satisfacción del estudiante universitaria y se minimice la deserción universitaria parcial o total, así como la dinámica del cambio entre universidades públicas a privadas y entre carreras profesionales, teniendo como base que la calidad del sistema educativo a nivel superior se define como la característica que surge de la combinación de aspectos como la adecuación, importancia, efectividad interna, efectividad externa, suficiencia, impacto, eficiencia y justicia. Por todo lo anterior evaluado, la presente investigación se enfoca en alcanzar la verificación de las características, impacto y vinculación de la calidad otorgada del servicio educativo basado en los términos del otorgamiento de licenciamiento por la SUNEDU a la Universidad Nacional San Luis Gonzaga sobre la satisfacción de los estudiantes universitarios en proceso, con la única finalidad de encontrar brechas y aplicar mejoramiento continuo para conservar tal calidad institucional. Es así que, en relación a lo analizado en anteriores párrafos, se han encontrado investigaciones a nivel internacional, nacional y local afines al mismo como el estudio de Manjarrés (2022) quien elaboró una investigación que tuvo como objetivo esencial evaluar la percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio educativo superior y la satisfacción de los estudiantes en la Corporación Universitaria Americana de Barranquilla. Fue un estudio de tipo descriptivo, correlacional y diseño no experimental transeccional con enfoque cuantitativo sistémico, la población se conformó por 1721 universitarios de administración de empresas a quienes se evaluó mediante instrumentos de autoría propia con validez y alta confiabilidad. Los hallazgos indicaron que el 85.2% se encuentra satisfecho sobre el desarrollo de las habilidades y el 83% estuvo satisfecho con la vinculación docente-estudiante, en conjunto dispusieron una satisfacción general en 79.6% máxima percibida, finalmente, los encuestados se sienten contentos con el progreso en sus habilidades de pensamiento y el método de adquisición de conocimientos, vieron con muy buenos ojos el uso de técnicas de evaluación innovadoras, la clase en 17 aulas invertidas, los talleres, seminarios, esto permitió asegurar una correlación significativa (p<0.01) entre la calidad educativa universitaria y la satisfacción desde la perspectiva del estudiante. Asimismo, Choque (2021) elaboró una investigación que tuvo como objetivo fundamental determinar la relación entre la calidad educativa y satisfacción del estudiante de ciencias económicas de la Universidad Adventista en Bolivia. Fue un estudio de enfoque cuantitativo, nivel explicativo, no experimental de campo y transversal con población de 345 estudiantes universitarios e instrumentos de propia autoría validados en la realidad pertinente. Los hallazgos indicaron que la satisfacción es alta en 80.5%, además la satisfacción con la infraestructura es alta en el 82.2% de las opiniones, en 80% la satisfacción con el sistema administrativo es alto, asimismo, la satisfacción es alta respecto a las oportunidades académicas y de competencia; por otro lado, la calidad es excelente del servicio educativo en 78.8% y finalmente la correlación fue significativa al obtenerse p-valor=0.002<0.05 También Letelier et al. (2021) elaboró una investigación que tuvo como objetivo principal evaluar la satisfacción del estudiante con la calidad de educación superior en universitarios chilenos de universidades públicas y estatales. Fue una investigación de tipo transversal, analítico, no experimental, transeccional, de campo y descriptivo correlacional, la población fue de 1064 estudiantes universitarios de 6 facultades académicas, se usó los instrumentos SEUE-España para satisfacción y calidad validados en la realidad chilena. Los hallazgos indicaron que el análisis general de los diez aspectos evaluados mostró que el 83% de los estudiantes estaba bastante o muy satisfecho con su educación en la universidad, solo el 0,6% indicó estar poco satisfecho, el mayor nivel de satisfacción alcanzó el 78% en áreas como infraestructura básica, servicios institucionales, identificación con la institución y el grupo de clases; por otro lado, existe relación significativa entre ambas variables (p < 0,001), asimismo cuatro facultades mostraron calificaciones por encima del 40% en la categoría de "muy satisfecho" en áreas como infraestructura, servicios, seguridad emocional y trato cordial, identificación con la institución y el grupo de clase, proceso de enseñanza-aprendizaje y autorrealización. Sin embargo, en dos facultades estas calificaciones son notablemente más bajas (p < 0,001). 18 De la misma manera, Patrón (2021) elaboró una investigación que tuvo como objetivo principal medir la calidad del servicio ofrecido desde la percepción de los estudiantes en conjunto con la satisfacción universitaria en Servicios Universitarios Mexicanos. Fue una investigación exploratoria, de tipo descriptiva con enfoque mixto y diseño de grupos focales en el cual se aplicó el instrumento de SERVQUAL modificado a la realidad universitaria mexicana. Los hallazgos indicaron que las dimensiones donde se observan las evaluaciones más bajas corresponden a capacidad de respuesta y empatía. Esto se debe principalmente a la actitud de ciertos miembros del departamento de SE, que en algunos momentos muestran falta de cordialidad, disposición y rapidez en responder. Es esencial que los líderes insten a estos empleados a comprender la relevancia de servir adecuadamente a los estudiantes, conforme a la misión, visión y metas de la institución. Por lo tanto, se sugiere que la institución impulse una cultura centrada en la calidad del servicio, basada en la teoría del comportamiento organizacional, en la que todo el personal sea amable, respetuoso, disponible y competente. Por todo ello, la evidencia señaló vinculaciones entre los factores sociodemográficos con la satisfacción general alta y la excelente calidad (p<0.01), además entre ambas variables (p<0.01) Sandoval et al. (2020) elaboró una investigación que tuvo como objetivo primordial evaluar la calidad educativa a través de la satisfacción estudiantil en una Universidad Pública de México. Fue una investigación de enfoque cuantitativo, descriptivo, diseño no experimental transversal con 7132 estudiantes como población y muestra aleatoria simple de 365 universitarios. Los hallazgos indicaron que la mayor satisfacción se observó en las áreas de autorrealización y trato cortés, mientras que fue menos pronunciada en infraestructura y en el proceso de enseñanza-aprendizaje; por otro lado, se ha constatado que la satisfacción de los estudiantes difiere a nivel macro y micro dentro de la institución, ya que se observan diferencias en varios contextos y campos del saber, esto se debe a que la satisfacción respecto a la calidad educativa no fue homogénea entre las Divisiones Académicas. Existe correlación entre ambas variables (p<0.01) y de la satisfacción con las dimensiones de la calidad superior educativa, enseñanza-aprendizaje (p<0.024), trato- respetuoso (p<0.001), infraestructura (p<0.002) y autorrealización (p<0.001). 19 Machaca et al. (2022) elaboró una investigación que tuvo como alcance principal determinar la relación entre la percepción de la calidad del servicio educativo y la satisfacción estudiantil en la Escuela de Administración de Empresas, Universidad José María Arguedas. Fue una investigación bivariada, descriptiva, enfoque cuantitativo, diseño no experimental transeccional con nivel correlacional, la muestra fue de 150 estudiantes universitarios, se usó los instrumentos Servperf de Zeithalm y la satisfacción de necesidades educativas de Gento. Los hallazgos indicaron que, dentro del grupo de edad de 19 a 21 años, el 56,4% de los participantes en la encuesta expresaron sentirse satisfechos. Por otro lado, un 18,8% indicó tener poca satisfacción, el 18,1% manifestó bastante satisfacción, el 4% reflejó una completa insatisfacción y el 2,7% mostró una total satisfacción. El 59.7% del sexo masculino se encontró satisfecho y el 53.7% del sexo femenino se encontró satisfecho; el 38.9% estuvo medianamente de acuerdo a la calidad educativa que brinda la universidad, sobre todo están medianamente de acuerdo en 32.9% con la infraestructura y en 43% medianamente de acuerdo con la capacidad de respuesta, mientras que el 56.4% se encontró satisfecho; finalmente, fue significativo (p=0.000) entre las variables calidad y satisfacción estudiantil mediante un r=0.765 Carrasco (2021) elaboró una investigación que tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la variable calidad educativa y satisfacción de estudiantes de estudiantes del primer trimestre de una universidad de Piura. Fue una investigación de enfoque cuantitativa, no experimental, tipo aplicada y diseño descriptivo correlacional transversal con población de 350 y muestra de 153 estudiantes universitarios del periodo 2021-I con instrumentos de propia autoría validados en la realidad peruana. Los hallazgos indicaron un nivel alto de calidad educativa según el 77.1% de las opiniones, satisfacción de nivel alto en 74.5%, y los niveles de satisfacción fueron altos en enseñanza, organización académica, vida universitaria y servicios universitarios en 90%, 76%, 68% y 72%, finalmente, existió correlación significativa entre las variables (p=0.000) con un Rho=0.757, además de relación significativa de la calidad con la enseñanza, organización académica y vida universitaria, todos con p=0.000 Merino (2021) elaboró una investigación que tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la calidad de la formación profesional y el nivel de satisfacción según la 20 percepción de los estudiantes universitarios de la Facultad de Ciencias de la Salud de la UNAC. Fue una investigación de enfoque cuantitativo, aplicado, no experimental, correlacional, transversal, con muestra aleatoria simple de 314 estudiantes universitarios de la escuela de enfermería, se usó instrumentos de propia autoría con alta fiabilidad y validez en la realidad pertinente. Los hallazgos indicaron que el 45,54% considera que la calidad de su formación profesional es media, mientras que el 41,72% cree que es alta. Es notable que el 46.50% valora positivamente la calidad en términos de investigación. En cuanto a la satisfacción, el 36,30% se siente moderadamente satisfecho y el 27,71% está satisfecho con su educación profesional. Hay una correlación positiva (Rho=0.866) y significativa (p-valor=0.000) con un nivel de confianza de α=0,05, lo que sugiere que, según la percepción de los estudiantes, a mejor calidad de formación profesional, mayor es la satisfacción del estudiante. Rodríguez (2020) elaboró una investigación que tuvo como objetivo fundamental determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción estudiantil en estudiantes de una especialidad de educación superior, año 2019. Fue una investigación de tipo básica, enfoque cuantitativo, método hipotético deductivo, diseño descriptivo, de campo y correlacional, la muestra estuvo conformada por 140 estudiantes de la especialidad de industrias alimentarias con instrumentos de elaboración propia validados en la realidad peruana. Los hallazgos indicaron que la gestión de la calidad educativa universitaria es de nivel medio en 90.1%, además, el planeamiento estratégico es de nivel medio según el 84.2% de la muestra, y el 91.1% considera que la información es de nivel medio; asimismo, 91.1% se encuentra poco satisfecho, el 1% es satisfecho y el 7.9% estuvo insatisfecho; respecto a la enseñanza se encontraron poco satisfecho en 76.2%, respeto a la organización académica se encontraron poco satisfecho en 94.1% y respecto a la vida universitaria se encontraron poco satisfecho en 62.4%. Finalmente, la correlación es significativa con p<0.01 y Rho=0.803 Rojas (2020) elaboró una investigación que tuvo como objetivo principal establecer la relación que existe entre la calidad de enseñanza universitaria y el nivel de satisfacción académica en los estudiantes de la Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional del Centro del Perú. Fue una investigación de tipo básica, nivel descriptivo 21 correlacional, diseño transeccional no experimental, población de 267 estudiantes y muestra de 157 participantes, los instrumentos usados fueron de elaboración propia validados en la realidad peruana con alta fiabilidad. Los hallazgos indicaron que la calidad de enseñanza universitaria se encontró a un nivel medio en 75.80%, la calidad en recursos humanos fue regular en 61.78, la calidad en procesos educativos fue regular en 73.89 y la calidad en resultados académicos fue de 64.97% regular; por otro lado, la satisfacción académica del estudiante fue regular en 69.43%, asimismo, la satisfacción en aspectos académicos fue regular en 66.88%, finalmente, se obtuvo una Rho=0.910 entre las variables calidad y satisfacción con un p-valor=0.000 Yalle (2022) elaboró una investigación que tuvo como objetivo principal describir la relación que existe entre percepción de calidad de servicio de enseñanza y satisfacción académica en una Facultad de una universidad de Ica. Fue una investigación de tipo básica, tipo no experimental transversal, descriptivo, correlacional, la población fue de 720 estudiantes y la muestra por proporción de 251 estudiantes, se usó instrumentos cuestionarios adaptados de Capelleras y Eyzaguirre. Los hallazgos indicaron una calidad de servicio adecuada en 64% y poco adecuada en 33%; el comportamiento y actitud del docentes es adecuado en 66%, las competencias del docente es adecuado en 71%, además el plan de estudios es adecuado en 61%, y los equipos e instalaciones son adecuados en 59%; por otro lado, la satisfacción académica es alta en 63%, la satisfacción por enseñanza es de nivel alto en 65%, el servicio educativo es de satisfacción alta en 55%, finalmente, la correlación entre variables es significativa, alta y positiva según los resultados inferenciales de p=0.000 y rho=0.601 La educación se entiende como un proceso humano y cultural complejo, y subraya la importancia de comprender la naturaleza y la condición del ser humano en relación con su entorno y cultura. La educación se presenta como un proceso complejo que involucra tanto aspectos individuales como culturales. Para definir su propósito y naturaleza, es fundamental considerar la interdependencia de diferentes aspectos y su conexión con la cultura en su conjunto. Además, se enfatiza que el ser humano es único y se diferencia de otros seres vivos y elementos de la naturaleza. Aunque comparte características biológicas y psicológicas con los animales, su comportamiento es impredecible y no está 22 impulsado por instintos. También, se argumenta que el ser humano debe aprender a través de la cultura para adaptarse y transformar su entorno. La educación, en este contexto, es vista como un medio para garantizar la adaptación y el éxito en el mundo. Por ello, la educación se presenta como un proceso fundamental para potenciar las capacidades inherentes y adquirir conocimientos y habilidades necesarios para sobrevivir y prosperar en el mundo (León, 2017). La educación plantea interrogantes sobre la adquisición y transmisión de valores, sin estar seguros de si estos se aprenden, practican, se imponen, o se adquieren mediante la experiencia. Se ve a la educación como una acción responsable en la moralidad y valores, con la tarea de preservarlos y transmitirlos a las generaciones más jóvenes, que tienen derecho a heredar la cultura de sus predecesores, incluyendo los valores y todo lo que se ha creado. La cultura desempeña un papel fundamental en la formación de la mente y busca perpetuarse creando un tipo humano que tienda a ser más similar que diferente, más homogéneo que desigual. Esto genera una paradoja en la educación: por un lado, se busca formar la personalidad individual, que sea diferente de otros individuos, pero, por otro lado, se aspira a que todos se asemejen entre sí (Báez, 2019). La educación parte de una perspectiva sobre el mundo y la vida, una concepción sobre la mente, el conocimiento y la manera de pensar. También implica una visión del futuro y la forma de satisfacer las necesidades humanas, como la necesidad de seguridad, pertenencia, autoconocimiento y creatividad. Todas las herramientas necesarias para comprender el mundo, vivir de manera plena, sentirse parte de algo, descubrirse a sí mismo y crear están disponibles gracias a la cultura. La cultura también busca asegurar su propia continuidad y la diversidad entre las personas que la integran. Sin embargo, en el ser humano existe un espíritu que lo impulsa a explorar y reflexionar sobre sí mismo, su lenguaje y su mente, así como sus propios pensamientos. La educación, en este sentido, tiene un doble propósito: universalizar, es decir, proporcionar conocimientos y habilidades comunes, pero también individualizar, permitiendo que cada persona desarrolle su identidad única y sus pensamientos particulares (Helg, 2021). A lo largo de su historia, la educación superior ha experimentado cambios y evoluciones impulsados principalmente por el avance del conocimiento y la transformación de la 23 sociedad en la que se enmarca. En este proceso, se pueden identificar al menos dos etapas significativas. La primera etapa, que se extiende hasta mediados del siglo XX, se caracterizó por la creencia de que las instituciones de educación superior eran el depósito central de todo el conocimiento de la sociedad. En esta concepción, se pensaba que una vez que alguien completaba su formación profesional, estaba preparado de manera permanente para su carrera laboral a lo largo de toda su vida. La segunda etapa, que comenzó a partir de ese período y es especialmente relevante en nuestros días, se distingue por una perspectiva completamente diferente. En este enfoque, ya no se considera que el conocimiento sea exclusivo de las instituciones de educación superior, ni se concibe que alguien pueda tener un desempeño eficiente y efectivo en su vida laboral sin una formación y actualización constante de conocimientos (Cuevas, 2017). La educación superior se refiere al nivel de educación que sigue al bachillerato. Incluye tanto programas de licenciatura, que generalmente se centran en la formación profesional en diversas áreas del conocimiento, como programas de posgrado, que tienden a orientarse más hacia la investigación. Las instituciones que ofrecen educación superior tienen la responsabilidad social de conservar, crear y difundir la cultura, entendida como el conjunto de conocimientos, técnicas, prácticas, creencias, valores, formas de acción, relaciones y comunicación desarrollados por la humanidad. Para cumplir con este deber y en respuesta a las necesidades sociales, económicas, culturales y científicas de la sociedad en la que operan, estas instituciones ofrecen programas de formación profesional y científica tanto a nivel de pregrado como de posgrado. Su objetivo es mantener y generar conocimiento en diversas áreas y aplicaciones de la realidad, así como compartir este conocimiento con diferentes sectores de la sociedad. Esto implica asegurar la transmisión de la herencia cultural a las nuevas generaciones a través de la enseñanza, impulsar el desarrollo de la cultura mediante investigaciones científicas y promover su difusión en la sociedad (Ordorika, 2015). La educación superior se presenta como el camino principal para el desarrollo profesional, con un impacto significativo en áreas económicas, laborales, familiares y sociales. Además, contribuye al crecimiento profesional y a las oportunidades de empleo, mejorando así las condiciones de vida. Se observa una marcada diferencia entre quienes 24 han avanzado en su educación superior o se han graduado y aquellos que no han tenido acceso a ella. En comunidades con desafíos sociales, el aumento de la participación en la educación superior tiene el potencial de reducir significativamente la pobreza y fortalecer los valores. Esto se debe a que la educación superior proporciona herramientas tecnológicas y educativas que pueden ser transformadoras. Cuando un estudiante aspira a elevar su nivel de preparación hacia un enfoque profesional, la educación superior se convierte en la opción principal. A través de ella, se adquieren conocimientos profundos y se desarrolla la capacidad para trabajar en equipo, diseñar y administrar empresas, y obtener resultados competitivos, tanto a nivel individual como grupal. En instituciones educativas de excelencia que ofrecen una educación actualizada y global, los estudiantes adquieren conocimientos de alta calidad que les permiten contribuir al desarrollo económico y social de su país, al tiempo que mejoran notablemente su calidad de vida, desarrollando habilidades y hábitos de investigación e innovación (Ramos, 2019). La educación superior en el Perú no es de carácter obligatorio; en cambio, se presenta como una elección educativa adicional para aquellos que han completado su educación básica en la escuela secundaria y desean continuar sus estudios en campos profesionales, artísticos o técnicos. Por lo tanto, la demanda de educación superior peruana se puede entender de varias maneras: como el grupo de personas que, habiendo finalizado la secundaria, deciden seguir estudiando en instituciones de educación superior al postularse para ingresar en ellas o como aquellos que, después de postularse, logran obtener una vacante, es decir, quienes finalmente se matriculan. Además, es posible analizar la demanda observando el número de estudiantes actualmente inscritos en programas de educación superior, ya que no todos los que ingresan a estas instituciones finalmente se matriculan en ellas (Yamada & Cárdenas, 2017). El enfoque eurocéntrico que caracteriza al sistema de educación superior en Perú es el resultado de las relaciones históricas entre la universidad y las estructuras de poder que han existido a lo largo del tiempo, incluyendo la iglesia, el Estado y el mercado. La universidad se ha organizado en torno a la promoción de saberes teológicos vinculados a la conversión de las almas, la promoción y la preparación de competencias para el mercado global. El eurocentrismo representa un marco cultural, una memoria histórica y 25 una perspectiva de conocimiento que se utiliza para estructurar todas las experiencias y perspectivas individuales en un discurso universal que coloca a Europa y los Estados Unidos en el centro. El sistema de educación superior en Perú también refleja un orden de colonialidad que perpetúa la exclusión basada en la antigua jerarquía de privilegios educativos, ya sea de origen aristocrático, basado en la pureza de la sangre o, más recientemente, en la riqueza material. Esto ha llevado a que las mayorías de la población sean excluidas del acceso a una educación de calidad, incluyendo los conocimientos indígenas y populares (Dumont, 2018). En las universidades peruanas, existen varias modalidades para acceder a la educación superior, siendo la más común el proceso de admisión a través de un examen. Este proceso de admisión implica la administración de pruebas escritas que abarcan una variedad de temas en las áreas de ciencias y letras, o incluso en ambas áreas. Por lo general, estas pruebas consisten en preguntas de opción múltiple para que los aspirantes elijan respuestas. En algunos casos, también se incluyen pruebas de aptitud para evaluar habilidades específicas. Es importante destacar que no existe una única prueba de admisión a nivel nacional que permita evaluar la calidad de la educación secundaria de manera uniforme (Vilela et al., 2021). En el Perú existen diferentes formas de acceder a la universidad además del examen de admisión. Algunas de estas modalidades incluyen el ingreso directo a través de los mejores resultados en el Centro Preuniversitario de cada universidad, el acceso basado en el mérito académico al obtener los primeros y segundos lugares en la educación secundaria, y en ciertas universidades privadas, la selección de los candidatos se realiza según su desempeño en el tercio superior durante la educación básica. La calidad deficiente de la enseñanza ofrecida por la educación básica en Perú, junto con la rigurosidad del examen de admisión que enfatiza el aprendizaje pasivo y basado en la memorización, ha dado lugar a la aparición de las llamadas "academias preuniversitarias". Estas instituciones no forman parte del sistema educativo oficial de Perú, pero atienden a un gran número de graduados de la educación secundaria, las mismas que se dedican a preparar para que puedan aprobar el examen de admisión a la universidad (Navarrete, 2019). 26 En Perú, la intervención en las universidades ha sido históricamente un tema delicado y a menudo ha sido utilizado por gobiernos con intereses en mantener su control. Sin embargo, fue durante el gobierno de Ollanta Humala que se produjo una de las más graves afectaciones a la autonomía de las instituciones universitarias, lo que resultó en un retroceso significativo. Esto se debió a que se utilizó el poder político para tomar el control de estas instituciones, alegando deficiencias en la calidad de la educación como pretexto. Esto se llevó a cabo a través de la promulgación de la Ley Universitaria 30220, que estableció la dependencia de todas las universidades en Perú respecto al poder ejecutivo en turno, convirtiendo al Ministerio de Educación en la entidad que regula todas las universidades en el país, tal como se establece en el artículo 01 de dicha ley (Vera & Maita, 2021). La relación de subordinación de las universidades al poder ejecutivo se concretó mediante la creación, a través de la Ley 30220 y específicamente su artículo 12, de la Superintendencia Nacional de Educación Universitaria (SUNEDU), que tenía la función de controlar la gestión de las universidades a través de la imposición de regulaciones y normativas que chocaban con la garantía constitucional de autonomía de las universidades, tal como se establece en el artículo 18 de la Constitución, que establece que cada universidad es autónoma en su régimen normativo, de gobierno, académico, administrativo y económico. La Ley Universitaria 30220 consolidó el control político y la dependencia de las universidades respecto al gobierno de turno, mediante un proceso de "licenciamiento" en el cual todas las universidades, debían solicitar nuevamente su reconocimiento como universidades ante la SUNEDU, cumpliendo con requisitos conocidos como "condiciones básicas de calidad". En caso de no cumplir con estos requisitos, podrían perder su estatus de universidad, aunque estas condiciones no necesariamente garantizaban una mejora significativa en la calidad de la educación (Gallegos, 2017). Conforme a la Ley Universitaria, las universidades se rigen por los siguientes principios en su funcionamiento: la búsqueda y difusión de la verdad, la excelencia académica, la autonomía, la libertad de enseñanza, el fomento del espíritu crítico y la investigación, la promoción de la democracia institucional, la meritocracia, la promoción del pluralismo, 27 la tolerancia, el diálogo intercultural y la inclusión, la pertinencia y el compromiso con el desarrollo del país, la defensa de la vida y la dignidad humanas, la mejora constante de la calidad académica, la promoción de la creatividad y la innovación, la internacionalización y el interés superior del estudiante, siendo estos principios son establecidos por el Ministerio de Educación del Perú; que a su vez enmarca los fines de educación superior, como son: Conservar, incrementar y perpetuar de manera continua el legado científico, tecnológico, cultural y artístico de la humanidad; capacitar profesionales de alta calidad de manera completa y con un sólido sentido de responsabilidad social, conforme a las demandas del país; extender a la comunidad sus actividades y servicios para estimular su transformación y progreso; colaborar de manera efectiva en la promoción de la democracia, el Estado de Derecho y la inclusión social; promover y llevar a cabo investigaciones científicas, tecnológicas y humanísticas, así como la creación intelectual y artística; difundir el conocimiento global en beneficio de la sociedad; preservar y transmitir las múltiples identidades culturales del país; fomentar el desarrollo humano y sostenible en el ámbito local, regional, nacional y global; y contribuir a la comunidad y al progreso integral (Ruíz & Briceño, 2020). Respecto a la superintendencia, Luego de su transición desde la Superintendencia Nacional de Educación Universitaria (Suneu), esta nueva entidad, Sunedu, se convertirá en el órgano operativo encargado del sistema de educación universitaria. Sin embargo, a pesar de las críticas que ha recibido, seguirá estando vinculada al Ministerio de Educación. El consejo directivo de Sunedu estará compuesto por siete miembros, de los cuales cinco serán seleccionados mediante un proceso de concurso público a nivel nacional. Uno de los miembros representará al Ministerio de Educación y otro al Concytec. El Ministerio de Educación tendrá la responsabilidad de convocar el concurso público para la elección de los cinco miembros restantes del consejo. De estos cinco, dos serán provenientes de universidades nacionales y uno de universidades privadas. El Consejo Nacional de Educación (CNE) será la entidad encargada de evaluar a estos candidatos, incluyendo a los dos miembros adicionales. Asimismo, se establece la creación de la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria (Sunedu) como un organismo público técnico especializado que estará vinculado al Ministerio de 28 Educación. Esta entidad gozará de autonomía en términos técnicos, funcionales, económicos, presupuestarios y administrativos para cumplir con sus responsabilidades, que incluyen verificar si se cumplen las condiciones básicas de calidad para ofrecer servicios de educación superior universitaria (Congreso de la República, 2014). Respecto al bachiller automático, el dictamen presenta importantes cambios en los requisitos para obtener el grado de bachiller. En este sentido, los estudiantes de pregrado que completen exitosamente sus cursos y créditos ya no podrán obtener el grado con un único trámite administrativo como antes. Según esta ley, que está pendiente de ser promulgada por el Poder Ejecutivo, se establece que los estudiantes universitarios deberán presentar y defender un trabajo de investigación, similar a una tesina, que será elaborado a lo largo de los últimos ciclos de su carrera, con la ayuda del curso de tesis. Es fundamental destacar que este trabajo no equivale a una tesis. Además, se requerirá que el estudiante demuestre su competencia en un idioma extranjero, preferiblemente el inglés, aunque también se aceptará una lengua nativa. Es importante señalar que esta ley no tendrá efecto retroactivo, lo que significa que no afectará a los estudiantes que ya se encuentren en los ciclos finales de su carrera al momento de la eventual promulgación del dictamen. En cambio, se aplicará a aquellos que ingresen a la universidad después de ese evento (Congreso de la República, 2014). Respecto al título profesional, en cuanto a la obtención del título profesional de licenciado, el texto establece que el candidato debe ser bachiller de manera obligatoria y, además, presentar una tesis de investigación junto con otros requisitos administrativos necesarios. En otras palabras, se diferencia el requisito de obtener el título de licenciado respecto al bachillerato al requerir la presentación de una tesis de investigación adicional. No obstante, es importante destacar que el requisito de la tesis es flexible, permitiendo que el bachiller pueda presentar un trabajo de suficiencia profesional u otra modalidad que la universidad pueda establecer, como es el caso actual de los cursos de actualización profesional. Un artículo relevante señala que el título profesional solo se podrá obtener en la universidad en la que el estudiante haya completado sus créditos, lo que significa que la obtención de la licenciatura no podrá realizarse en una universidad diferente de 29 aquella en la que se completaron los requisitos académicos (Congreso de la República, 2014). Respecto a las nuevas universidades, las universidades recién establecidas que deseen obtener la autorización para funcionar deberán cumplir con requisitos específicos. Esto incluye la necesidad de contar con una bolsa de trabajo, instalaciones adecuadas y equipos apropiados. Además, los programas académicos que ofrezcan deben ser capaces de atender tanto la cantidad como la calidad de las carreras propuestas en su área de influencia. Un requisito importante es que al menos el 30% de su cuerpo docente debe poseer el título de doctor. Además, estas instituciones deberán tener al menos dos facultades en funcionamiento (Congreso de la República, 2014). Respecto a la responsabilidad social, la responsabilidad social universitaria se refiere a la gestión ética y efectiva de los impactos que una universidad genera en la sociedad a través de sus actividades académicas, de investigación, servicios de extensión y su participación en el desarrollo del país en diversas formas y escalas. Esto también implica manejar adecuadamente las relaciones entre los miembros de la comunidad universitaria, así como su impacto en el medio ambiente y en otras organizaciones, tanto públicas como privadas, que están involucradas. La responsabilidad social universitaria es esencial para la vida de la universidad y contribuye al desarrollo sostenible y al bienestar de la sociedad en su conjunto. Requiere el compromiso de todos los miembros de la comunidad universitaria. Cada universidad debe promover la implementación de la responsabilidad social y reconocer los esfuerzos de las diversas partes interesadas y miembros de la comunidad universitaria que trabajan en esta dirección. Se espera que las universidades dediquen al menos el 2% de su presupuesto a iniciativas de responsabilidad social y establezcan mecanismos que fomenten su desarrollo a través de proyectos específicos y la creación de fondos concursables con este propósito (Congreso de la República, 2014). La calidad se entiende como el nivel de concordancia entre las acciones llevadas a cabo por una universidad o programa académico para implementar su misión y propósito institucional, y los resultados obtenidos a través de dichas acciones. Los propósitos institucionales representan el compromiso formal que la universidad establece con la promoción del conocimiento, el desarrollo del país y la formación integral de los 30 estudiantes. Estos propósitos están orientados por las necesidades de la sociedad, que se expresan en términos de la demanda y oferta del mercado laboral, así como en las expectativas de la comunidad académica, expertos y la problemática social y política del entorno en el que opera la universidad. Además, también están influenciados por las demandas internas que se derivan de la historia institucional, la visión y misión de la universidad, y su identidad única en comparación con otras instituciones educativas universitarias (Varea & Coral, 2017). El concepto de calidad educativa superior se reconoce como un constructo que abarca múltiples factores. Este entendimiento es ampliamente aceptado a nivel internacional, y se considera que este término sirve como un indicador que refleja la integración, la interacción y el funcionamiento efectivo de diversos componentes que garantizan el cumplimiento de los objetivos de la educación. Estos objetivos se centran en el logro de metas de aprendizaje y en la formación de ciudadanos responsables. Los componentes clave que contribuyen a la calidad educativa superior incluyen el diseño adecuado de planes y programas de estudio, la exigencia y profesionalización de los procesos de enseñanza, la utilización de recursos didácticos de alta calidad, la disponibilidad de un entorno y una infraestructura que fomenten el aprendizaje, así como la formación de profesionales e investigadores competentes. También implica la implementación de programas que involucren a diversos actores en el proceso educativo (Briones, 2018). Cuando hablamos de calidad en educación superior, los estándares que la definen se centran en aquellos elementos que facilitan el logro de los propósitos fundamentales de los sistemas educativos. Estos propósitos se resumen en que los estudiantes adquieran un conocimiento significativo de acuerdo a lo establecido en el programa de estudio y que, como resultado, se forme una ciudadanía informada y responsable. En el caso de la educación superior, se busca la formación de profesionales, tecnólogos y científicos con las habilidades necesarias para contribuir a una mejor calidad de vida tanto personal como regional (Díaz, 2015). La calidad del servicio educativo superior abarca aspectos como la investigación, el desarrollo tecnológico y la innovación, en todas sus posibles manifestaciones para medir la generación de conocimiento, y su vinculación con diversos sectores, como el sector 31 productivo, las empresas, los graduados y los sectores menos favorecidos, entre otros. Es por esta razón que los elementos relacionados con la evaluación de la investigación y su interacción con diferentes contextos, que van más allá de lo estrictamente educativo, son parcialmente los que orientan las discusiones y cambios en las perspectivas y modelos relativos a la calidad de la educación superior (Cabrera & Davyt, 2017). La dimensión gestión de la carrera de la calidad del servicio educativo en el nivel superior, se refiere a la planificación, organización y control que incluye percepción respecto a la planeación, metas, gestión de calidad, la comunicación efectiva, el sistema de información, la cultura adecuada, motivación e incentivos en el proceso de enseñanza y el aprendizaje de los estudiantes a nivel universitario (Aguirre, 2022). La dimensión formación profesional de la calidad del servicio educativo en el nivel superior, se refiere a los aspectos de investigación y proyección en el aspecto social, el mismo que incluye el proceso completo de la extensión con investigación en todos los niveles profesionales, además de la infraestructura, el equipamiento y su respectivo mantenimiento (Aguirre, 2022). La dimensión servicios de apoyo de la calidad del servicio educativo en el nivel superior, se refiere al grado de satisfacción de la comunidad estudiantil universitaria respecto a todos los servicios complementarios que la universidad opta por brindar referido al aspecto educativo, pero también de esparcimiento, alimentación y proyectos (Aguirre, 2022). La satisfacción se refiere a un estado mental que surge en respuesta a la retroalimentación del cerebro, donde diferentes regiones evalúan su potencial energético y generan una sensación de saciedad o insatisfacción extrema. Además, la satisfacción implica una sensación de complacencia o, por el contrario, de decepción, que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas previas de beneficio personal. Si el resultado es inferior a las expectativas, los usuarios se sienten completamente insatisfechos; por otro lado, si el resultado cumple con las expectativas, los usuarios se sienten muy satisfechos o contentos con el servicio recibido (Manrique & Sánchez, 2019). La satisfacción es una noción que puede ser interpretada y entendida de diversas maneras dependiendo de la perspectiva desde la cual se analice, ya sea desde un enfoque 32 psicológico, filosófico, sociológico, antropológico, económico, administrativo, o de marketing. En este contexto, se exploran las perspectivas psicológicas, filosóficas y de marketing en relación con la satisfacción de los estudiantes. Además, se presentan antecedentes sobre cómo se mide la satisfacción del 'cliente' en relación con la calidad de los bienes o servicios que recibe. Sin embargo, es importante aclarar que los estudiantes no son simples clientes que pasivamente reciben servicios educativos, sino que son actores críticos en su propio proceso de aprendizaje, y, por lo tanto, representan un valioso recurso para la sociedad actual y futura (Sánchez, 2018). La satisfacción académica se refiere a la evaluación positiva que generalmente hacen los estudiantes de los productos y experiencias relacionados con su educación, considerando sus necesidades y aspiraciones. Por lo que es esencial comprender que la satisfacción de los estudiantes desempeña un papel fundamental en los programas y planes de gestión de las instituciones que brindan servicio educativo, ya que estas instituciones tienen como objetivo principal proporcionar educación a los estudiantes, siendo el logro de este objetivo se evidencia a través de la satisfacción y la retención de los estudiantes en las instituciones educativas. Por lo tanto, todas las etapas que se planifican para facilitar la enseñanza y el aprendizaje se enfocan en un objetivo común de excelencia, que abarca todos los aspectos necesarios para que estas etapas se lleven a cabo de la mejor manera posible, incluyendo las áreas de estudio, servicios de biblioteca, cafeterías, áreas verdes, servicios administrativos, instalaciones deportivas, estacionamiento y limpieza de todas estas áreas (Sandoval et al., 2016). La satisfacción del estudiante universitario se refiere a su estado emocional y actitud frente a una situación específica, la cual influye en su comportamiento. Esta satisfacción está estrechamente relacionada con cómo percibe los diversos aspectos de su experiencia educativa. Además, la universidad debe garantizar que las experiencias académicas sean eficaces en múltiples áreas, con el propósito de que los alumnos se sientan contentos y conformes con los programas de estudio, las relaciones interpersonales, los métodos de enseñanza, la evaluación, las instalaciones y las actividades extracurriculares (Candelas et al., 2013). 33 La satisfacción de los estudiantes universitarios representa el estado emocional o el esfuerzo por satisfacer una necesidad por parte del estudiante, y está directamente relacionada con la calidad del servicio de educación que se ofrece. Por lo tanto, en un contexto donde la educación busca obtener la acreditación de la calidad en el servicio que proporciona, la satisfacción se convierte en un factor esencial que no se puede pasar por alto y debe ser evaluada y comprendida (Cadena et al., 2015). La satisfacción de los estudiantes refleja la eficacia de los servicios tanto académicos como administrativos. Esto incluye la satisfacción del estudiante con respecto a sus cursos, sus interacciones con profesores y compañeros, así como la calidad de las instalaciones y los recursos disponibles. La perspectiva del estudiante, influenciada por sus percepciones, expectativas y necesidades, se convierte en un indicador crucial para la mejora de la gestión y el desarrollo de los programas académicos; es decir, la satisfacción de los estudiantes se describe como la percepción positiva que los estudiantes tienen de los resultados y las vivencias relacionadas con su educación, basada en la consideración de sus necesidades individuales y en el cumplimiento de sus expectativas (Gento & Vivas, 2003). La dimensión satisfacción con la docencia, se refiere la satisfacción de los estudiantes con el rendimiento académico del profesor, que desempeña el papel principal en el proceso de enseñanza de los estudiantes (Peralta et al., 2020). La dimensión satisfacción con la tutoría, se refiere a la satisfacción de los estudiantes de nivel universitario enfocado en el tutor que tiene como finalidad principal orientarlos académicamente en lo que tenga duración el proceso superior educativo (Peralta et al., 2020). La dimensión satisfacción con los servicios institucionales, se refiere a la satisfacción enfocada en el apoyo que los estudiantes universitarios reciben en las diversas áreas de servicio social, becas y otros vinculados al aspecto de inserción laboral y oportunidades (Peralta et al., 2020). La dimensión satisfacción con la infraestructura educativa, se refiere a la satisfacción con los diversos equipos e instalaciones que aportan al bienestar social y sobre todo al aprendizaje (Peralta et al., 2020). 34 En referencia a los antecedentes y el desarrollo de las teorías, se considera como problema general: ¿De qué manera se relaciona la calidad del servicio educativo y la satisfacción estudiantil universitario en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023? Y, asimismo, sus problemas específicos, como son: PE1: ¿De qué manera se relaciona la calidad del servicio educativo y la satisfacción con la docencia en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023? PE2: ¿De qué manera se relaciona la calidad del servicio educativo y la satisfacción con la tutoría en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023? PE3: ¿De qué manera se relaciona la calidad del servicio educativo y la satisfacción con los servicios institucionales en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023? PE4: ¿De qué manera se relaciona la calidad del servicio educativo y la satisfacción con la infraestructura educativa en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023? La investigación es importante porque va permitir en su culminación, fortalecer las estrategias en calidad educativa universitaria de la facultad involucrada e implementar o mejorar según el caso los planes o programas educativos superiores que admitan mejorar cada vez más y elevar el desempeño docente e impactar en el rendimiento académico del estudiante universitario que finalmente permita la formación de calidad y se refleje en graduados con alta capacidad académica que se desenvuelvan en al campo laboral. Se justifica la investigación en el aspecto teórico, ya que la investigación forjará una nueva estructuración literaria que permita comprender la conceptualización de las variables calidad educativa superior y satisfacción estudiantil universitario mediante la revisión de artículos científicos y siguiendo las recomendaciones de entidades afín a la educación superior universitaria para aportar de esa manera al comunidad científica; además, el presente estudio servirá de punto de partida para próximos similares, debido a 35 que la facultad elegida no cuenta con estudios previos de misma índole y variables, por lo que su aporte es de manera gnoseológica. Se justifica también en el aspecto práctico, debido a que el fortalecimiento de la calidad educativa involucra mejoramiento de las medidas educativas enfocada en el docente y administrativos, además de medidas físicas como la infraestructura civil y tecnológicas, conllevando esto obtener la sostenibilidad en el tiempo de la calidad, todo basado en las recomendaciones y limitaciones de los organismos pertinentes que rigen la educación superior permitiendo elevar la imagen institucional de la facultad involucrada y la universidad pertinente; asimismo, existe un beneficio derivado a los estudiantes en el proceso de formación, que encamina una educación adecuada a la actualidad con planes de estudio a la vanguardia con resultante de profesionales altamente preparados en su carrera profesional y con aporte a la investigación e innovación según las exigencias pedidas hoy en día. Asimismo, se justifica en el aspecto metodológico, debido a que el desarrollo general del presente estudio está basado en el método científico como método general de investigación, además propondrá su propia ruta metodológica con un tipo y diseño de estudio, que además usará técnicas e instrumentos de investigación que admitirán alcanzar los objetivos de investigación. Finalmente, el estudio al conocer los niveles de las variables, conocerá las características de las situaciones físicas o subjetivas con problemática a resolver, por lo que en el apartado de recomendaciones se propondrá el mejoramiento desde la perspectiva de la información obtenida en la investigación de campo y correspondientes a los instrumentos que se adhieran a la realidad y pertinencia del estudio. Es así que la presente investigación plantea como objetivo general: Determinar de qué manera se relaciona la calidad del servicio educativo y la satisfacción estudiantil universitario en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023. Y su alcance será mediante los objetivos específicos: 36 OE1: Determinar de qué manera se relaciona la calidad del servicio educativo y la satisfacción con la docencia en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023 OE2: Determinar de qué manera se relaciona la calidad del servicio educativo y la satisfacción con la tutoría en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023 OE3: Determinar de qué manera se relaciona la calidad del servicio educativo y la satisfacción con los servicios institucionales en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023 OE4: Determinar de qué manera se relaciona la calidad del servicio educativo y la satisfacción con la infraestructura educativa en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023 Asimismo, se plantea las hipótesis pertinentes al estudio de manera general: Existe relación positiva y significativa entre la calidad del servicio educativo y la satisfacción estudiantil universitario en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023. Asimismo, de manera específica: HE1: Existe relación positiva y significativa entre la calidad del servicio educativo y la satisfacción con la docencia en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023 HE2: Existe relación positiva y significativa entre la calidad del servicio educativo y la satisfacción con la tutoría en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023 HE3: Existe relación positiva y significativa entre la calidad del servicio educativo y la satisfacción con los servicios institucionales en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023 HE4: Existe relación positiva y significativa entre la calidad del servicio educativo y la satisfacción con la infraestructura educativa en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga – 2023 37 II. ESTRATEGIA METODOLÓGICA 2.1. Tipo de investigación Según los datos a recolectar, la investigación es de tipo cuantitativa, la misma que es una técnica organizada de recolección y análisis de datos obtenidos de distintas fuentes, que utiliza medios matemáticos y estadísticos para medir y entender el problema que se está investigando (Bernal, 2010). 2.2. Nivel de investigación Es de nivel descriptivo – correlacional, debido a que el estudio analizará las particularidades de las variables en un entorno específico, por otro lado, pretende definir al nivel de asociación de las variables sostenido por la estadística inferencial, es decir, un análisis bivariado (Valderrama, 2013). 2.3. Diseño de investigación Es de diseño no experimental transeccional, debido a que la investigación no manipulará ninguna de las variables seleccionadas, siendo su análisis tal y como es dado en el contexto original, además la recolección y observación de datos, será en un único tiempo determinado (Hernández et al., 2010). El esquema determinado para el citado diseño es como sigue a continuación: Figura 1. Diseño de investigación Donde: M: Muestra de estudio Ox: observación de la variable X (Calidad del servicio educativo). OY: Observación de la variable Y (Satisfacción estudiantil universitario). r: Correlación de variables. 38 2.4. Población y muestra 2.4.1. Población La población de investigación es la unión de personas, procesos, entidades, etc., que constituyen un contexto de interés en la cual recaerá el estudio; estos tienen características similares y su análisis será vital para dar solución o permitir la mejora al fenómeno de interés (Ocegueda, 2004). En ese sentido, la población está conformada por todos los estudiantes de los ciclos II al X pertinentes al periodo académico 2023-I de la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia de la Universidad San Luis Gonzaga, según la tabla siguiente: Tabla 1. Población de investigación CICLO MINAS METALURGIA POBLACIÓN II 31 33 64 VI 34 25 59 VIII 85 75 160 X 37 55 92 POBLACIÓN 187 188 375 2.4.2. Muestra La muestra de estudio es un subconjunto de la población que se destaca por ser objeto de demostración del estudio; siempre son pertinentes a los elementos de la población de estudio en tiempo y espacio; tiene como finalidad principal generalizar los resultados obtenidos. Según López & Fachelli (2015) el cálculo para poblaciones finitas será: 𝑛 = 𝑁𝑍2. 𝑝. 𝑞 (𝑁 − 1)𝑒2 + 𝑍2. 𝑝. 𝑞 Donde: N = Tamaño de población. n = Tamaño de muestra. p = Proporción de trabajadores. q = p – 1 Probabilidad de trabajadoras. 39 e = Margen de error muestral α = 0,05. Z = Nivel de significancia del 95% (1,96). Entonces, reemplazando los datos se obtiene: 𝑛 = 375(1,96)2. (0,50). (0,50) (375 − 1)(0,05)2 + (1,96)2. (0,50). (0,50) 𝑛 = 360.15 0.935 + 0.9604 𝑛 = 360.15 1.8954 𝑛 = 190.01266 𝒏 = 𝟏𝟗𝟎 𝒆𝒔𝒕𝒖𝒅𝒊𝒂𝒏𝒕𝒆𝒔 Tabla 2. Muestra de investigación CICLO POBLACIÓN REPRESENTATIVIDAD MUESTRA II 64 17.07% 32 VI 59 15.73% 30 VIII 160 42.67% 81 X 92 24.53% 47 MUESTRA 375 100% 190 2.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos La investigación usa la técnica de la encuesta, la misma que permite obtener información acerca de la muestra seleccionada a través de instrumentos detallados, donde la información es recopilada mediante el uso de preguntas que se direccionan a los indicadores deseados y responden a la controversia antes planteada (Yuni & Urbano, 2014). Para medir la variable calidad del servicio educativo, se usará el cuestionario denominado “Escala de Calidad del Servicio Educativo en Educación Superior” elaborado por Mónica Aguirre en el año 2022, el instrumento consta de 3 dimensiones (gestión de la carrera, formación profesional y servicios de apoyo) y 14 ítems medidas con escala de Likert 40 (totalmente en desacuerdo=1, en desacuerdo=2, indeciso=3, de acuerdo=4 y totalmente de acuerdo=5) con valoración final de alta, media y baja calidad del servicio educativo; la validación de contenido del instrumento fue mediante juicio de expertos y a través de la “V” de Aiken que obtuvo como resultado VAiken=1.000 con significancia p<0.05, además la confiabilidad del instrumento fue a través del Índice KMO=0.918 que indica valores excelente para aplicar. Para medir la variable satisfacción estudiantil universitario, se usará el cuestionario denominado “Escala de Satisfacción Estudiantil Universitaria” elaborado por Peralta, Surdez y García en el año 2020, el instrumento consta de 4 dimensiones (satisfacción con la docencia, satisfacción con la tutoría, satisfacción con los servicios institucionales y satisfacción con la infraestructura educativa) y 29 ítems medidas con escala de Likert (totalmente insatisfecho=1, insatisfecho=2, satisfecho=3, muy satisfecho=4 y totalmente satisfecho=5) con valoración final de alta, media e insatisfacción estudiantil universitaria; la validación de contenido fue mediante el juicio de expertos y mediante correlaciones mayores a 0.65 y p=0.012, además la confiabilidad del instrumento fue a través del alfa de Cronbach 0.855 que indica alta confiabilidad para aplicar. 2.6. Técnicas de análisis e interpretación de datos A continuación de haber recogido los datos en los distintos instrumentos antes señalado, se procederá a clasificar la información obtenida, luego se hará un ordenamiento según variables y dimensiones, para luego se procederá al filtro de los datos para evitar errores, se calificará y codificará de acuerdo a los niveles y rangos, se tabulará los datos descriptivos e inferenciales, finalmente se interpretará en gráficos y tablas según las necesidades y objetivos de la investigación. Es necesario acotar, que el procesamiento da datos se llevará a cabo con el uso de software estadístico IBM SPSS v.25 y el Microsoft Excel 2016, que permita analizar la estadística inferencial y descriptiva respectivamente de los datos para fines de demostración de la presente investigación. 41 III. RESULTADOS 3.1. Resultados descriptivos Tabla 3. Frecuencia y porcentaje de la variable calidad del servicio educativo CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido REGULAR 3 1,6 1,6 1,6 ALTA 187 98,4 98,4 100,0 Total 190 100,0 100,0 Figura 2. Frecuencia y porcentaje de la variable calidad del servicio educativo En la tabla 3 y la figura 2 se observan los resultados descriptivos de la variable calidad del servicio educativo superior en estudiantes de la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia; se observa un nivel alto de calidad en un 98.4%, seguido un nivel regular en un 1.6% según las apreciaciones de la muestra de estudio. 42 Tabla 4. Frecuencia y porcentaje de la dimensión gestión de la carrera de la calidad del servicio educativo GESTIÓN DE LA CARRERA Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido REGULAR 1 ,5 ,5 ,5 ALTA 189 99,5 99,5 100,0 Total 190 100,0 100,0 Figura 3. Frecuencia y porcentaje de la dimensión gestión de la carrera de la calidad del servicio educativo En la tabla 4 y la figura 3 se observan los resultados descriptivos de la dimensión gestión de la carrera en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia; se observa un nivel alto de calidad respecto a la gestión de la carrera en un 99.5%, seguido un nivel regular en un 0.5% según las apreciaciones de la muestra de estudio. 43 Tabla 5. Frecuencia y porcentaje de la dimensión formación profesional de la calidad del servicio educativo FORMACIÓN PROFESIONAL Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido REGULAR 4 2,1 2,1 2,1 ALTA 186 97,9 97,9 100,0 Total 190 100,0 100,0 Figura 4. Frecuencia y porcentaje de la dimensión formación profesional de la calidad del servicio educativo En la tabla 5 y la figura 4 se observan los resultados descriptivos de la dimensión formación profesional en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia; se observa un nivel alto de calidad respecto a la formación profesional en un 97.9%, seguido un nivel regular en un 2.1% según las apreciaciones de la muestra de estudio. 44 Tabla 6. Frecuencia y porcentaje de la dimensión servicios de apoyo de la calidad del servicio educativo SERVICIOS DE APOYO Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido REGULAR 18 9,5 9,5 9,5 ALTA 172 90,5 90,5 100,0 Total 190 100,0 100,0 Figura 5. Frecuencia y porcentaje de la dimensión servicios de apoyo de la calidad del servicio educativo En la tabla 6 y la figura 5 se observan los resultados descriptivos de la dimensión servicios de apoyo en la Facultad de Ingeniería de Minas y Metalurgia; se observa un nivel alto de calidad respecto a los servicios de apoyo en un 90.5%, seguido un nivel regular en un 9.5% según las apreciaciones de la muestra de estudio. 45 Tabla 7. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad formula su plan estratégico con la participación de la comunidad universitaria y de sus grupos de interés para orientar su gestión instituciona" de la calidad del servicio educativo La facultad formula su Plan estratégico con la participación de la comunidad universitaria y de sus grupos de interés para orientar su gestión instituciona Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Indeciso 6 3,2 3,2 3,2 De acuerdo 36 18,9 18,9 22,1 Totalmente de acuerdo 148 77,9 77,9 100,0 Total 190 100,0 100,0 Figura 6. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad formula su Plan estratégico con la participación de la comunidad universitaria y de sus grupos de interés para orientar su gestión instituciona" de la calidad del servicio educativo En la tabla 7 y figura 6 se observa que el 77.9% está totalmente de acuerdo con el plan estratégico de la facultad el cual considera a la comunidad universitaria y su grupo de interés. 46 Tabla 8. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad cuenta con un plan operativo que da a conocer permanentemente a docentes, estudiantes y administrativos" de la calidad del servicio educativo La facultad cuenta con un plan operativo que da a conocer permanentemente a docentes, estudiantes y administrativos Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Indeciso 4 2,1 2,1 2,1 De acuerdo 26 13,7 13,7 15,8 Totalmente de acuerdo 160 84,2 84,2 100,0 Total 190 100,0 100,0 Figura 7. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad cuenta con un plan operativo que da a conocer permanentemente a docentes, estudiantes y administrativos" de la calidad del servicio educativo En la tabla 8 y figura 7 se observa que el 84.2% está totalmente de acuerdo con el plan operativo de la facultad y que da a conocer a los docentes, estudiantes y administrativos. 47 Tabla 9. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad para los procesos académicos y administrativos" de la calidad del servicio educativo La facultad tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad para los procesos académicos y administrativos Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Indeciso 7 3,7 3,7 3,7 De acuerdo 12 6,3 6,3 10,0 Totalmente de acuerdo 171 90,0 90,0 100,0 Total 190 100,0 100,0 Figura 8. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad para los procesos académicos y administrativos" de la calidad del servicio educativo En la tabla 9 y figura 8 se observa que el 90% está totalmente de acuerdo en que la facultad cuente con un sistema de gestión de calidad para todos los procesos académicos y administrativos. 48 Tabla 10. Frecuencias y porcentajes del ítem "La Universidad ofrece un programa de actividades que ayuda a identificarte con la cultura organizacional de la facultad: es decir, con sus valores y principios" de la calidad del servicio educativo La Universidad ofrece un programa de actividades que ayuda a identificarte con la cultura organizacional de la facultad: es decir, con sus valores y principios Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Indeciso 15 7,9 7,9 7,9 De acuerdo 17 8,9 8,9 16,8 Totalmente de acuerdo 158 83,2 83,2 100,0 Total 190 100,0 100,0 Figura 9. Frecuencias y porcentajes del ítem "La Universidad ofrece un programa de actividades que ayuda a identificarte con la cultura organizacional de la facultad: es decir, con sus valores y principios" de la calidad del servicio educativo En la tabla 10 y figura 9 se observa que el 83.2% está totalmente de acuerdo con los programas de actividades que admitan identificarse con la cultura organizacional de la facultad, con sus principios y valores. 49 Tabla 11. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad implementa un sistema de información y comunicación eficaz" de la calidad del servicio educativo La facultad implementa un sistema de información y comunicación eficaz Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Indeciso 16 8,4 8,4 8,4 De acuerdo 10 5,3 5,3 13,7 Totalmente de acuerdo 164 86,3 86,3 100,0 Total 190 100,0 100,0 Figura 10. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad implementa un sistema de información y comunicación eficaz" de la calidad del servicio educativo En la tabla 11 y figura 10 se observa que el 86.3% está totalmente de acuerdo que la facultad implementa sistemas de información eficaz, así como la comunicación efectiva. 50 Tabla 12. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad cuenta con una gestión de trámites académico –administrativos eficiente y oportuna" de la calidad del servicio educativo La facultad cuenta con una gestión de trámites académico –administrativos eficiente y oportuna. Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Indeciso 21 11,1 11,1 11,1 De acuerdo 20 10,5 10,5 21,6 Totalmente de acuerdo 149 78,4 78,4 100,0 Total 190 100,0 100,0 Figura 11. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad cuenta con una gestión de trámites académico –administrativos eficiente y oportuna" de la calidad del servicio educativo En la tabla 12 y figura 11 se observa que el 78.4% está totalmente de acuerdo en que la facultad cuente con trámites administrativos y académicos oportunos y eficientes. 51 Tabla 13. Frecuencias y porcentajes del ítem "Consideras que el Plan de Estudios de tu carrera es pertinente para formar al profesional que la sociedad espera" de la calidad del servicio educativo Consideras que el Plan de Estudios de tu carrera es pertinente para formar al profesional que la sociedad espera Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Indeciso 7 3,7 3,7 3,7 De acuerdo 7 3,7 3,7 7,4 Totalmente de acuerdo 176 92,6 92,6 100,0 Total 190 100,0 100,0 Figura 12. Frecuencias y porcentajes del ítem "Consideras que el Plan de Estudios de tu carrera es pertinente para formar al profesional que la sociedad espera" de la calidad del servicio educativo En la tabla 13 y figura 12 se observa que el 92.6% está totalmente de acuerdo que el plan de estudios sea pertinente a la carrera profesional. 52 Tabla 14. Frecuencias y porcentajes del ítem "Las estrategias de enseñanza-aprendizaje que utilizan tus profesores de la carrera son efectivas porque ayudan a lograr los objetivos planteados en el syllabus" de la calidad del servicio educativo Las estrategias de enseñanza-aprendizaje que utilizan tus profesores de la carrera son efectivas porque ayudan a lograr los objetivos planteados en el syllabus Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Indeciso 7 3,7 3,7 3,7 De acuerdo 18 9,5 9,5 13,2 Totalmente de acuerdo 165 86,8 86,8 100,0 Total 190 100,0 100,0 Figura 13. Frecuencias y porcentajes del ítem "Las estrategias de enseñanza-aprendizaje que utilizan tus profesores de la carrera son efectivas porque ayudan a lograr los objetivos planteados en el syllabus" de la calidad del servicio educativo En la tabla 14 y figura 13 se observa que el 86.8% está totalmente de acuerdo con las estrategias de enseñanza-aprendizaje que usan los docentes de las carreras para alcanzar el objetivo del syllabus. 53 Tabla 15. Frecuencias y porcentajes del ítem "Las actividades de investigación insertas en el plan de estudios de tu carrera contribuyen de manera directa a desarrollar las competencias para la investigación de los estudiantes" de la calidad del servicio educativo Las actividades de investigación insertas en el plan de estudios de tu carrera contribuyen de manera directa a desarrollar las competencias para la investigación de los estudiantes Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Indeciso 5 2,6 2,6 2,6 De acuerdo 6 3,2 3,2 5,8 Totalmente de acuerdo 179 94,2 94,2 100,0 Total 190 100,0 100,0 Figura 14. Frecuencias y porcentajes del ítem "Las actividades de investigación insertas en el plan de estudios de tu carrera contribuyen de manera directa a desarrollar las competencias para la investigación de los estudiantes" de la calidad del servicio educativo En la tabla 15 y figura 14 se observa que el 94.2% está totalmente de acuerdo que las actividades de investigación contribuyen a desarrollar las competencias de los estudiantes. 54 Tabla 16. Frecuencias y porcentajes del ítem "Consideras que se desarrollan, de manera oportuna y acertada, todos los contenidos propuestos en los sílabos" de la calidad del servicio educativo Consideras que se desarrollan, de manera oportuna y acertada, todos los contenidos propuestos en los sílabos Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Indeciso 8 4,2 4,2 4,2 De acuerdo 9 4,7 4,7 8,9 Totalmente de acuerdo 173 91,1 91,1 100,0 Total 190 100,0 100,0 Figura 15. Frecuencias y porcentajes del ítem "Consideras que se desarrollan, de manera oportuna y acertada, todos los contenidos propuestos en los sílabos" de la calidad del servicio educativo En la tabla 16 y figura 15 se observa que el 91.1% está totalmente de acuerdo que de desarrollan acetada y de forma oportuna los contenidos propuestos en el sílabo de la carrera profesional. 55 Tabla 17. Frecuencias y porcentajes del ítem "La facultad cuenta con actividades extracurriculares para el bienestar de toda la comunidad universitaria" de la calidad del servicio educativo La facultad cuenta con actividades extracurriculares para el bienestar de toda la comunidad universitaria Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 2 1,1 1,1 1,1 Indeciso 22 11,6 11,6 12,6 De acuerdo 55 28,9 28,9 41,6 Totalmente de