Maestría en Administración

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https://hdl.handle.net/20.500.13028/3649

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    Influencia de la calidad del servicio del personal administrativo del Ministerio Público en el índice de satisfacción del usuario, Ica 2015
    (Universidad Nacional San Luis Gonzaga, 2019) Bendezú Chacaltana, Pedro Orlando; Yarasca Matta, María Luz
    Se puede apreciar que una excelente calidad de servicio proporciona al usuario más confianza para que participe en las diligencias programadas por el Fiscal, un usuario bien atendido colabora activamente en el proceso de investigación en un tema tan importante para la ciudadanía como es la búsqueda de justicia. El objetivo de la investigación es determinar la influencia de la calidad de servicio del personal administrativo del Ministerio Público en el índice de satisfacción del usuario del distrito fiscal de Ica, en el periodo 2015, con miras a identificar las áreas más vulnerables para poder reforzar la mejora continua en la calidad del servicio. La presente investigación es del tipo cuantitativo. Nivel de Investigación es correlacional. Diseño de la investigación, es de un diseño no experimental, longitudinal y prospectivo. El método es analítico. Se incluyeron en la muestra a 379 personas mayores de edad de ambos sexos, participantes como agraviados en una investigación de carácter civil y penal. Se elaboraron 2 cuestionarios uno de expectativas otro de percepción, cada cuestionario tiene 25 preguntas. Los resultados nos muestran que el 84.54% de la población acerca de los elementos tangibles, el 70.45% en el rubro confiabilidad, en la capacidad de respuesta el 74.04%, en la dimensión seguridad el 82% y en el sector empatía el 78.57% de los encuestados muestran muy altas expectativas. En el índice percepción en el área de elementos tangibles el 53.35%, en confiabilidad el 27.18%, en capacidad de respuesta el 16.41%, en la seguridad el 51.29% y en empatía el 29.76% de los individuos manifiestan estar totalmente satisfechos con la atención. Se propone un plan de capacitación en calidad de servicio para aplicarse en la Institución y potenciar las cualidades personales de los servidores en atención al usuario. Se establece que existe una relación significativa entre la calidad del servicio del personal administrativo y el índice de satisfacción de los usuarios, por lo tanto a un servicio eficiente habrá mayor satisfacción.