Análisis y diseño de una Propuesta para mejorar la calidad del servicio de atención a los clientes del hotel El Carmelo de la ciudad de Ica
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Date
2018
Authors
Huamani Palacios, Kevin Jhonathan
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Volume Title
Publisher
Universidad Nacional San Luis Gonzaga de Ica
Abstract
Al culminar el presente trabajo de tesis podemos resumir que en base a la investigación se determinó que el 49% de los Gerentes, consideran el desempeño de los colaboradores regular, porque consideran que les falta competencia para poder servir mejor. El 34% opina que desempeña su labor como les indican los gerentes. Y el 17% restante opina que la labor de los colaboradores es excelente.
Asimismo, se determinó que el 50% de usuarios utilizan el servicio de hoteles, porque están ubicados en un área céntrica de la Ciudad. y el 34% por mantener un precio accesible, notándose que el servicio y la calidad son aspectos que ni siquiera los consideran importantes.
Además, de acuerdo a los resultados, se pudo observar que el 66% de satisfacción del cliente es anual y el restante 34% lo manejan trimestral porque no cuentan con un control mensual, lo que causa que el gerente este poco informado de cómo se desarrolla el servicio dentro de los hoteles. De acuerdo a las tablas mostradas se deducen que el 66% centran su atención en aplicar la técnica de amabilidad y cortesía y el 17% se ubican en la atención al cliente con el fin de satisfacer sus necesidades. El restante 17% es de comunicación, un factor clave dentro de las empresas hoteleras y que está bajando su rendimiento dentro de los hoteles.
Finalmente, en base a la investigación se ha determinado que el 66% manejan los pagos con tarjeta de crédito y débito y el 34% aún no se actualizan. Considerando que con la situación actual es indispensable que las empresas hoteleras, cuenten con una variedad de opciones en relación a la forma de pago de servicios prestados. En base a la investigación se determinó que el 84% de las empresas hoteleras no capacitan a los colaboradores debido a la falta de un control por el gerente y el 17% ya lo están implementando. Por lo que se ve reflejado en la poca percepción de lo que es un servicio de calidad en los hoteles. Y de acuerdo a la investigación también se determinó que el 66% capacitan al colaborador en el área de casos de emergencias por las catástrofes naturales que ocurrieron en la ciudad de Pisco y que afecto la ciudad de Ica. Y el restante 34% capacita a los colaboradores en el área de cómo manejar las quejas.
Description
Keywords
Servicio de atención, Análisis y diseño