Calidad de servicio y satisfacción percibida por los usuarios en el consultorio externo de cardiología, Hospital Regional de Ica, 2024

Abstract

La calidad de la atención en los servicios de salud está centrada en el usuario, quien lo valora mediante su percepción y satisfacción. La presente investigación no experimental, cuantitativa, descriptiva correlacional, transversal, tiene como objetivo relacionar la calidad de servicio con la satisfacción percibida por los usuarios en el consultorio externo de Cardiología del Hospital Regional de Ica, el año 2024, se trabajó con una muestra de 126 usuarios, se utilizó el instrumento SERVQUAL, y como técnica la encuesta. Mediante Rho de Spearman se ha probado que la calidad de servicio y satisfacción se relacionan significativamente (p,000), así como las dimensiones de la calidad de servicio con la satisfacción del usuario (p< ,005). En todas las dimensiones las expectativas son mayores que las percepciones (4.07>3.7) con una brecha negativa (-0.37) significa que no hay calidad de servicio. La mayor brecha negativa se presenta en la fiabilidad ( -0.48) y la menor en la empatia ( -0.16). Si bien no se evidencia calidad de servicio, el analisis de las percepciones, indica que se presta buen servicio. Por niveles, la calidad de servicio fue valorada como buena 76.2% baja 14.3%, y alta 9.5%. En cuanto a la satisfacción, 76.2% están Satisfechos, 15.8% insatisfechos y 8% muy satisfechos con el servicio. Las dimensiones se priorizaron de la siguiente manera: Elementos tangibles, Empatía, Fiabilidad, Seguridad y Capacidad de respuesta. Conclusión: No se encontró calidad de servicio, la calidad de servicio está relacionada con la satisfacción, 76.2% de usuarios están satisfechos con el servicio recibido.The quality of care in health services is centered on the user, who values it through his or her perception and satisfaction. The present non-experimental, quantitative, descriptive, correlational, cross-sectional research aims to relate the quality of service with the satisfaction perceived by users in the Cardiology Outpatient Clinic of the Regional Hospital of Ica, in 2024. A sample of 126 users was used, the SERVQUAL instrument was used, and the survey technique was used. Using Spearman's Rho, it has been proven that the quality of service and satisfaction are significantly related (p,000), as well as the dimensions of the quality of service with user satisfaction (p < ,005). In all dimensions, expectations are greater than perceptions (4.07>3.7) with a negative gap (-0.37) meaning that there is no quality of service. The largest negative gap is in reliability (-0.48) and the smallest in empathy (-0.16). Although there is no evidence of quality of service, the analysis of perceptions indicates that good service is provided. By level, the quality of service was rated as good 76.2%, low 14.3%, and high 9.5%. Regarding satisfaction, 76.2% are satisfied, 15.8% dissatisfied and 8% very satisfied with the service. The dimensions were prioritized as follows: Tangible elements, Empathy, Reliability, Security and Responsiveness. Conclusion: No quality of service was found, quality of service is related to satisfaction, 76.2% of users are satisfied with the service received.