Calidad de atención mediante la satisfacción del usuario en pacientes de la clínica odontológica de la Universidad San Luis Gonzaga de Ica, 2024

Abstract

La calidad de atención en los servicios de salud influye directamente en la satisfacción del usuario. En odontología, la percepción de los pacientes sobre los servicios recibidos permite evaluar la eficiencia de los procesos asistenciales y la atención al cliente. La Clínica Odontológica de la Universidad San Luis Gonzaga de Ica enfrenta el reto de combinar la formación académica con la atención de calidad a los pacientes. El objetivo fue determinar el nivel de calidad de atención mediante la satisfacción del usuario en pacientes de dicha clínica en 2024. Se realizó un estudio cuantitativo, observacional, descriptivo y de diseño no experimental. La población fue de 720 pacientes y se trabajó con una muestra de 258, utilizando un cuestionario SERVQUAL para medir la calidad del servicio. Los resultados mostraron que la mayoría de los pacientes perciben un nivel bajo de calidad de atención (91,1%). En el componente de fiabilidad, se reportó baja percepción (91,1%) y en capacidad de respuesta, la atención fue calificada como baja (85,7%). Respecto a seguridad, se evidenció una percepción más favorable (75,6%). En empatía, el (89,1%) percibió baja calidad, mientras que en aspectos tangibles también se reportó un nivel bajo (89,1%). Se concluye que el nivel de calidad de atención mediante la satisfacción del usuario en pacientes de la Clínica Odontológica de la Universidad San Luis Gonzaga de Ica durante 2024 es bajo en un (91,1%).

The quality of care in healthcare services directly influences user satisfaction. In dentistry, patient perceptions of the services received allow for the evaluation of the efficiency of care processes and customer service. The Dental Clinic of San Luis Gonzaga University in Ica faces the challenge of combining academic training with quality patient care. The objective was to determine the level of quality of care through user satisfaction among patients at the clinic in 2024. A quantitative, observational, descriptive, and non-experimental study was conducted. The population was 720 patients and a sample of 258 was used, using a SERVQUAL questionnaire to measure service quality. The results showed that the majority of patients perceived a low level of quality of care (91.1%). Regarding reliability, a low perception was reported (91.1%), and regarding responsiveness, care was rated as low (85.7%). Regarding safety, a more favorable perception was evident (75.6%). Regarding empathy, (89.1%) perceived low quality, while a low level was also reported in tangible aspects (89.1%). It is concluded that the level of quality of care based on user satisfaction among patients at the Dental Clinic of San Luis Gonzaga University in Ica during 2024 is low at (91.1%).