Nivel de satisfacción del usuario externo del servicio de odontopediatría del Hospital Santa María del Socorro, Ica - Perú, 2023

Abstract

OBJETIVO: Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios externos del servicio de odontopediatría del Hospital Santa María del Socorro entre septiembre de 2023 y mayo de 2024. MATERIALES Y MÉTODOS: Estudio cuantitativo, de diseño no experimental y alcance descriptivo-correlacional. El tamaño muestral se calculó considerando una probabilidad de ocurrencia y no ocurrencia del 50% (p=0.5) y con un margen de error del 5% (α=0.05), obteniéndose 169 adultos que acompañaron a los pacientes pediátricos a la consulta odontológica, los mismos que fueron seleccionados mediante muestreo probabilístico sistemático. La información se recopiló mediante encuesta estructurada basada en la escala SERVQUAL, que evalúa fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. La validez de contenido se estableció con tres juicios de expertos y la consistencia interna se determinó como aceptable en una prueba piloto con 40 usuarios (Alfa de Cronbach=0.674). Para el análisis se utilizó la prueba no paramétrica Rho de Spearman con un nivel de significancia del 5% (p<0.05). RESULTADOS: Se observaron altos niveles de expectativas y percepciones en todas las dimensiones. Los elementos tangibles alcanzaron 78.1% de satisfacción y la fiabilidad 84.0%. La capacidad de respuesta mostró la satisfacción más baja 65.7% y la insatisfacción más alta 34.3%, reflejando la brecha más amplia. La seguridad obtuvo 90.5% y la empatía 91.1%, ambas con mínimas tasas de insatisfacción. CONCLUSIÓN: Se identificó una relación significativa entre expectativa y satisfacción, es decir; a mayor expectativa, también aumentaron proporcionalmente las percepciones sobre la calidad y satisfacción del servicio recibido durante el periodo evaluado. OBJECTIVE: To evaluate the level of satisfaction of external users of the paediatric dentistry service at Santa María del Socorro Hospital between September 2023 and May 2024. MATERIALS AND METHODS: Quantitative study, non-experimental design and descriptive-correlational scope. The sample size was calculated considering a 50% probability of occurrence and non-occurrence (p=0.5) and a margin of error of 5% (α=0.05), resulting in 169 adults who accompanied paediatric patients to the dental consultation, who were selected using systematic probability sampling. The information was collected using a structured survey based on the SERVQUAL scale, which assesses reliability, responsiveness, safety, empathy, and tangible aspects. Content validity was established with three expert judgements, and internal consistency was determined to be acceptable in a pilot test with 40 users (Cronbach's alpha=0.674). Spearman's non-parametric Rho test was used for the analysis with a significance level of 5% (p<0.05). RESULTS: High levels of expectations and perceptions were observed in all dimensions. Tangible elements achieved 78.1% satisfaction and reliability 84.0%. Responsiveness showed the lowest satisfaction (65.7%) and highest dissatisfaction (34.3%), reflecting the widest gap. Safety scored 90.5% and empathy 91.1%, both with minimal dissatisfaction rates. CONCLUSION: A significant relationship was identified between expectation and satisfaction; that is, as expectations increased, perceptions of the quality and satisfaction of the service received during the evaluation period also increased proportionally.