Customer Relationship Management (CMR) y la fidelización de clientes de Hipermercados Tottus de Ica, en el año 2024

Abstract

El estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre el Customer Relationship Management (CRM) y la fidelización de clientes de Hipermercados Tottus en Ica durante el año 2024. La investigación fue de tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no experimental de corte transversal, aplicando encuestas a una muestra de 360 clientes seleccionados de una población de 5,600 consumidores. Los resultados mostraron que el 51.1% de los clientes perciben un nivel alto en la implementación del CRM y el 56.7% manifestó un nivel alto de fidelización, evidenciando la efectividad de las estrategias aplicadas. El análisis inferencial, a través de la prueba Rho de Spearman, arrojó un coeficiente de 0.469 con significancia de 0.000, indicando una correlación positiva y moderada entre ambas variables. Se concluye que una adecuada gestión de las relaciones con los clientes favorece de manera significativa su fidelización, fortaleciendo la confianza, satisfacción y lealtad hacia la organización.

The study aimed to determine the relationship between Customer Relationship Management (CRM) and customer loyalty at Tottus Hypermarkets in Ica during the year 2024. The research was applied in nature, correlational in level, and had a non-experimental cross-sectional design. Surveys were conducted with a sample of 360 customers selected from a population of 5,600. The results showed that 51.1% of customers perceived a high level of CRM implementation and 56.7% reported a high level of loyalty, demonstrating the effectiveness of the strategies implemented. The inferential analysis, using Spearman's Rho test, yielded a coefficient of 0.469 with a significance level of 0.000, indicating a positive and moderate correlation between the two variables. It is concluded that adequate customer relationship management significantly favors customer loyalty, strengthening trust, satisfaction, and loyalty to the organization.