Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de consulta externa del Hospital Félix Torrealva Gutiérrez - Essalud Ica, 2019

Abstract

Identificar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el Área de Consulta Externa del Hospital Félix Torrealva Gutiérrez EsSalud Ica en el año 2019. El estudio es aplicativo, descriptivo – correlacional. La población por 480 usuarios atendidos. Se conformó una muestra de 214 participantes que fueron elegidos mediante muestreo no aleatorio por cuotas. Se incluyó a los usuarios de ambos sexos y de 18 a 65 años de edad. Resultados: Se logró conformar una muestra caracterizada mayormente por usuarios menores de 45 años, de sexo femenino, con estudios superiores. El 54,2% de los usuarios refieren estar extremadamente satisfecho con la calidad del servicio, el 20,1% de los usuarios refieren estar medianamente satisfechos. Se halló alta correlación directa y significativa entre calidad del servicio y satisfacción del usuario. La dimensión fiabilidad y la dimensión técnica – científico (0,574) presenta la más alta correlación, mientras que la dimensión capacidad de respuesta y la dimensión técnico científico presentan la menor proporción en la muestra global de estudio. En conclusión Existe alta correlación directa y significativa entre calidad del servicio y satisfacción del usuario en la muestra global de usuarios atendidos en el Área de Consulta Externa del Hospital Félix Torrealva Gutiérrez EsSalud Ica en el año 2019.