Calidad de atención y nivel de satisfacción de los usuarios que asisten al servicio de farmacia del Centro de Salud Fonavi IV - 2023

Abstract

Objetivo: Determinar la relación que existe entre la calidad de atención y nivel de satisfacción de los usuarios que asisten al servicio de farmacia del Centro de Salud Fonavi IV – 2023. Metodología: Se empleó un enfoque cuantitativo, de tipo prospectivo, transversal, con un nivel relacional y un diseño no experimental. La muestra constó de 235 usuarios, utilizando un muestreo no probabilístico por conveniencia. Se utilizaron dos cuestionarios validados para medir las variables: uno basado en el modelo SERVQUAL para la calidad de atención y otro para la satisfacción del usuario. Los datos fueron procesados y analizados con el software SPSS versión 26, aplicando estadística descriptiva e inferencial mediante la prueba Rho de Spearman. Resultados: El 94,5% de los usuarios manifestó estar satisfecho con la atención recibida, mientras que el 0,9% reportó poca satisfacción. En cuanto a la calidad de atención, el 94,5% la calificó como buena y solo el 0,4% como mala, evidenciando una percepción favorable del servicio. El análisis inferencial reveló una correlación positiva y significativa entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción (Rho = 0.299; p < 0.05). Asimismo, se observaron relaciones significativas, aunque débiles, entre las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y aspectos tangibles con la satisfacción del usuario; mientras que la dimensión empatía no mostró relación significativa. Conclusiones: Existe una correlación positiva y estadísticamente significativa entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción, respaldada por un coeficiente Rho de Spearman de 0.299. Objective: Determine the relationship that exists between the quality of care and level of satisfaction of users who attend the pharmacy service of the Fonavi IV Health Center - 2023. Methodology: A quantitative, prospective, cross-sectional, relational approach with a nonexperimental design was used. The sample consisted of 235 users, selected using nonprobability convenience sampling. Two validated questionnaires were used to measure the variables: one based on the SERVQUAL model for quality of care and another for user satisfaction. The data were processed and analyzed using SPSS version 26, applying descriptive and inferential statistics using Spearman's rho test. Results: 94.5% of users reported being satisfied with the care received, while 0.9% reported low satisfaction. Regarding the quality of care, 94.5% rated it as good and only 0.4% as poor, demonstrating a favorable perception of the service. The inferential analysis revealed a positive and significant correlation between the quality of care and the level of satisfaction (Rho = 0.299; p < 0.05). Likewise, significant, albeit weak, relationships were observed between the dimensions of reliability, responsiveness, security, and tangibles with user satisfaction; while the empathy dimension did not show a significant relationship. Conclusions: There is a positive and statistically significant correlation between the quality of care and the level of satisfaction, supported by a Spearman's Rho coefficient of 0.299.