Comunicación Interna y Satisfacción del Cliente desde la percepción del colaborador del Banco Falabella – sede Ica, 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la comunicación interna y la satisfacción del cliente desde la percepción del colaborador del Banco Falabella de la sede de la ciudad de Ica en el año 2024. La investigación es de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, de nivel relacional, para contrastar la hipótesis se utilizó el diseño no experimental y transeccional. La población de estudio estuvo conformada por 39 colaboradores, los mismos que se constituyeron en elementos muestrales por ser cantidad accesible, no habiendo tenido la necesidad de realizar cálculos estadísticos. Para la recolección de datos primarios se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario de encuesta autoadministrado, el mismo que estuvo estructurado de 30 preguntas, de los cuales 15 fueron para medir la variable comunicación interna y las restantes 15 para medir la variable satisfacción del cliente, todas las preguntas con alternativas de respuesta tipo Likert con tres opciones de respuesta: bajo, medio y alto. Los resultados obtenidos de la prueba de correlación Rho de Spearman muestran una correlación de Rho=0.723, lo que se determina que la correlación entre las variables de estudio es significativa, en donde ello fue posible al haber alcanzado un valor de alfa inferior a 0.050, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se concluye que existe relación significativa entre la comunicación interna y la satisfacción del cliente desde la percepción del colaborador del Banco Falabella – sede Ica, 2024 confirmando la hipótesis de estudio.

The general objective of this research was to determine the relationship between internal communication and customer satisfaction from the perception of the Falabella Bank collaborator at the Ica city headquarters in the year 2024. The research is quantitative, applied, explanatory level, to contrast the hypothesis, a non-experimental and cross-sectional design was used. The study population consisted of 39 collaborators, who were constituted as sample elements because it was an accessible quantity, without having the need to perform statistical calculations. For the collection of primary data, the survey technique was used and the self-administered survey questionnaire as an instrument, which was structured with 30 questions, of which 15 were to measure the internal communication variable and the remaining 15 to measure the customer satisfaction variable, all questions with Likert-type response alternatives with three response options: low, medium, and high. The results obtained from the Spearman's Rho correlation test show a correlation of Rho = 0.723, which determines that the correlation between the study variables is significant, where this was possible by having reached a alfa value less than 0.050, so the null hypothesis is rejected and it is concluded that there is a significant relationship between internal communication and customer satisfaction from the perception of the Banco Falabella collaborator - Ica headquarters, 2024, confirming the study hypothesis.