Propuesta de un Asistente Virtual para mejorar la gestión de incidencias en una Empresa de Telecomunicaciones

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo desarrollar un asistente virtual basado en inteligencia artificial para mejorar la gestión de incidencias en una empresa del sector de telecomunicaciones. La investigación se enmarca en un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado – tecnológico, utilizando un diseño no experimental y una muestra intencionada de 50 casos de incidencias reportadas por clientes de la empresa WOW TEL S.A.C. El asistente fue desarrollado en la plataforma Botpress, aprovechando su capacidad de personalización y consulta sobre una base de conocimiento previamente estructurada. Como parte del desarrollo, se diseñaron flujos conversacionales automatizados para identificar si el cliente tenía deuda, categorizar el tipo de incidencia y brindar una solución automática o derivar al soporte técnico según el caso. Los resultados mostraron una reducción significativa en los tiempos de atención: para casos sin servicio, el promedio fue de 350.85 segundos (incluyendo tiempo de espera técnica); para servicio intermitente, 70.35 segundos; y para fallos de acceso a sitios web, 80 segundos. La eficacia del sistema fue del 100%, logrando registrar todas las incidencias correctamente y guiando adecuadamente a los usuarios. Se concluye que la implementación del asistente virtual permitió optimizar el proceso de atención de incidencias, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del cliente, posicionando a la empresa como innovadora en el uso de tecnologías digitales.

This study aims to develop an artificial intelligence-based virtual assistant to improve incident management in a telecommunications company. The research follows a quantitative, applied-technological approach with a non-experimental design and a purposive sample of 50 incident cases reported by customers of WOW TEL S.A.C. The assistant was built using the Botpress platform, selected for its customization capabilities and integration with a structured knowledge base. As part of the development, automated conversational flows were designed to identify whether the customer had an outstanding debt, categorize the type of incident, and either provide an automated solution or escalate the case to technical support. The results showed a significant reduction in response times: for no service cases, the average was 350.85 seconds (including technical wait time); for intermittent service, 70.35 seconds; and for website access failures, 80 seconds. The system achieved 100% effectiveness, correctly recording all incidents and guiding users appropriately. It is concluded that the implementation of the virtual assistant optimized the incident management process, reduced response times, and enhanced the customer experience, positioning the company as an innovator in the use of digital technologies.