Gestión y calidad de atención del reclamo en el servicio de emergencia de un hospital público de la provincia de Ica, 2023

dc.contributor.advisorAliaga Guillen, Narciso Eusebio
dc.contributor.authorHeredia Muñoz, Mirtha Ysabel
dc.date.accessioned2024-06-26T16:32:27Z
dc.date.available2024-06-26T16:32:27Z
dc.date.issued2024
dc.description.abstractDeterminar la relación entre la gestión y la calidad de atención del reclamo en el servicio de emergencia de un hospital público de la provincia de Ica, 2023. Estudio cuantitativo, transversal y correlacional-no experimental, con muestra de 98 usuarios, empleándose un cuestionario validado por expertos (p=0.0312) y confiabilidad Alfa de cronbach de 0.827 (gestión) y 0.937 (calidad). La gestión del reclamo fue regular 59.2%, al igual que en sus dimensiones: Enfoque en el proceso 63.3% y enfoque en el cliente 69.4%. La calidad de atención del reclamo fue de nivel medio 67.3%, al igual que en las dimensiones: Fiabilidad 63.3%, seguridad 50%, capacidad de respuesta 56.1% y elementos tangibles 49%; la dimensión empatía se halló en nivel bajo 43.9%. Se encontró relación estadística entre las variables (p=0.000), evidenciándose mayor proporción de nivel bajo de calidad de atención del reclamo, en usuarios que percibieron que la gestión era deficiente (10.2%), y el nivel alto de calidad, fue mayor en los que percibieron que la gestión era buena (12.2%). De igual forma se halló relación significativa entre la gestión y las dimensiones de la calidad de atención del reclamo según fiabilidad (p=0.002), seguridad (p=0.000), capacidad de respuesta (p=0.000), empatía (p=0.000) y elementos tangibles (p=0.004). La gestión, se relaciona significativamente con la calidad de atención del reclamo en el servicio de emergencia de un hospital público de la provincia de Ica, 2023. ----- To determine the relationship between the management and quality of care of the claim in the emergency service of a public hospital in the province of Ica, 2023. Quantitative, cross-sectional and correlational-non-experimental study, with a sample of 98 users, using a questionnaire validated by experts (p=0.0312) and Cronbach's Alpha reliability of 0.827 (management) and 0.937 (quality). The management of the claim was regular 59.2%, as well as its dimensions: Focus on the process 63.3% and focus on the client 69.4%. The quality of attention to the claim was of a medium level 67.3%, as well as in the dimensions: Reliability 63.3%, security 50%, response capacity 56.1% and tangible elements 49%; The empathy dimension was found at a low level 43.9%. A statistical relationship was found between the variables (p=0.000), showing a higher proportion of low quality of complaint attention in users who perceived that the management was deficient (10.2%), and the high level of quality was higher in those who they perceived that management was good (12.2%). Likewise, a significant relationship was found between management and the dimensions of the quality of care of the claim according to reliability (p=0.002), security (p=0.000), responsiveness (p=0.000), empathy (p=0.000). and tangible elements (p=0.004). Conclusions: Management is significantly related to the quality of care of the claim in the emergency service of a public hospital in the province of Ica, 2023.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.13028/5230
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional San Luis Gonzaga
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subjectCalidad de atención
dc.subjectGestión
dc.subjectReclamo
dc.subjectManagement
dc.subjectQuality of care
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02
dc.titleGestión y calidad de atención del reclamo en el servicio de emergencia de un hospital público de la provincia de Ica, 2023
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni21571517
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-0441-2737
renati.author.dni21546157
renati.discipline919157
renati.jurorDiaz López, Benito Freddy
renati.jurorSilva Laos, Luis Gaspar
renati.jurorRivadeneyra Bautista, Luisa Nancy
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineMedicina Humana con mención en Gestión de Servicios de Salud
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional San Luis Gonzaga. Escuela de Posgrado
thesis.degree.nameMagíster en Medicina Humana con mención en Gestión de Servicios de Salud
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