Gestión y calidad de atención del reclamo en el servicio de emergencia de un hospital público de la provincia de Ica, 2023
dc.contributor.advisor | Aliaga Guillen, Narciso Eusebio | |
dc.contributor.author | Heredia Muñoz, Mirtha Ysabel | |
dc.date.accessioned | 2024-06-26T16:32:27Z | |
dc.date.available | 2024-06-26T16:32:27Z | |
dc.date.issued | 2024 | |
dc.description.abstract | Determinar la relación entre la gestión y la calidad de atención del reclamo en el servicio de emergencia de un hospital público de la provincia de Ica, 2023. Estudio cuantitativo, transversal y correlacional-no experimental, con muestra de 98 usuarios, empleándose un cuestionario validado por expertos (p=0.0312) y confiabilidad Alfa de cronbach de 0.827 (gestión) y 0.937 (calidad). La gestión del reclamo fue regular 59.2%, al igual que en sus dimensiones: Enfoque en el proceso 63.3% y enfoque en el cliente 69.4%. La calidad de atención del reclamo fue de nivel medio 67.3%, al igual que en las dimensiones: Fiabilidad 63.3%, seguridad 50%, capacidad de respuesta 56.1% y elementos tangibles 49%; la dimensión empatía se halló en nivel bajo 43.9%. Se encontró relación estadística entre las variables (p=0.000), evidenciándose mayor proporción de nivel bajo de calidad de atención del reclamo, en usuarios que percibieron que la gestión era deficiente (10.2%), y el nivel alto de calidad, fue mayor en los que percibieron que la gestión era buena (12.2%). De igual forma se halló relación significativa entre la gestión y las dimensiones de la calidad de atención del reclamo según fiabilidad (p=0.002), seguridad (p=0.000), capacidad de respuesta (p=0.000), empatía (p=0.000) y elementos tangibles (p=0.004). La gestión, se relaciona significativamente con la calidad de atención del reclamo en el servicio de emergencia de un hospital público de la provincia de Ica, 2023. ----- To determine the relationship between the management and quality of care of the claim in the emergency service of a public hospital in the province of Ica, 2023. Quantitative, cross-sectional and correlational-non-experimental study, with a sample of 98 users, using a questionnaire validated by experts (p=0.0312) and Cronbach's Alpha reliability of 0.827 (management) and 0.937 (quality). The management of the claim was regular 59.2%, as well as its dimensions: Focus on the process 63.3% and focus on the client 69.4%. The quality of attention to the claim was of a medium level 67.3%, as well as in the dimensions: Reliability 63.3%, security 50%, response capacity 56.1% and tangible elements 49%; The empathy dimension was found at a low level 43.9%. A statistical relationship was found between the variables (p=0.000), showing a higher proportion of low quality of complaint attention in users who perceived that the management was deficient (10.2%), and the high level of quality was higher in those who they perceived that management was good (12.2%). Likewise, a significant relationship was found between management and the dimensions of the quality of care of the claim according to reliability (p=0.002), security (p=0.000), responsiveness (p=0.000), empathy (p=0.000). and tangible elements (p=0.004). Conclusions: Management is significantly related to the quality of care of the claim in the emergency service of a public hospital in the province of Ica, 2023. | |
dc.format | application/pdf | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.13028/5230 | |
dc.language.iso | spa | |
dc.publisher | Universidad Nacional San Luis Gonzaga | |
dc.publisher.country | PE | |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ | |
dc.subject | Calidad de atención | |
dc.subject | Gestión | |
dc.subject | Reclamo | |
dc.subject | Management | |
dc.subject | Quality of care | |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02 | |
dc.title | Gestión y calidad de atención del reclamo en el servicio de emergencia de un hospital público de la provincia de Ica, 2023 | |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | |
dc.type.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | |
renati.advisor.dni | 21571517 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0002-0441-2737 | |
renati.author.dni | 21546157 | |
renati.discipline | 919157 | |
renati.juror | Diaz López, Benito Freddy | |
renati.juror | Silva Laos, Luis Gaspar | |
renati.juror | Rivadeneyra Bautista, Luisa Nancy | |
renati.level | http://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | |
renati.type | http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | |
thesis.degree.discipline | Medicina Humana con mención en Gestión de Servicios de Salud | |
thesis.degree.grantor | Universidad Nacional San Luis Gonzaga. Escuela de Posgrado | |
thesis.degree.name | Magíster en Medicina Humana con mención en Gestión de Servicios de Salud |
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