Desarrollo de sistema help desk para la gestión y control de incidencias en Agro exportaciones manuelita S.A.C

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Date
2016
Authors
Fuentes Castilla, Leonardo Armando
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Abstract
Uno de los puntos más sensibles en Agro exportaciones Manuelita SAC y cualquier organización que brinda productos es la calidad con el que este se da a sus usuarios, siendo la atención a los mismos (tanto internos como externos) lo que se busca cubrir con mayor rapidez. El proyecto contempla el estudio de procesos manuales así como el planteamiento de nuevos procesos, el mejoramiento de los mismos, el manejo de relaciones interpersonales con otras áreas a la de IT, da la pauta para formar de manera profesional a quien lo realiza. El crecimiento que la empresa ha experimentado crea la necesidad de desarrollar un sistema automatizado que permita maneja con mayor control, agilidad y seguridad los incidentes reportados por los clientes internos (Sedes principal y personal de matriz) y externos (sedes de apoyo), su registro, asignación a personal técnico y solución. Sistema de Help Desk permite el área de sistemas, administrar la información de incidentes (Problemas, reportes, solicitudes, etc.) de una manera organizada, facilita el enrutamiento o asignación de los problemas vía correo electrónicos a una técnico específico, llevando así un control de tiempos de solución de los mismos. El sistema da la facilidad también para almacenar problemas y soluciones alternativas, esto agilizó la solución de incidentes y además permite que usuarios no experimentados pueden utilizar la herramienta para dar posibles soluciones a incidentes que se presenten. El objetivo de este trabajo es analizar diferentes enfoques de solución a los problemas de atención de requerimientos que tiene actualmente Agro exportaciones Manuelita SAC e incorporarlos en una sola herramienta, un sistema Help Desk. Este trabajo detalle el análisis de un sistema Help Desk para atender los requerimientos de los usuarios de una manera más rápida y eficiente. Al recomendar la implementación del Help Desk se logró mejorar el desempeño de las personas del área de TI basado en la delimitación de responsabilidades, en la medición de las actividades realizadas y en el cumplimiento de los acuerdo de nivel de servicio establecido. Así también se recomendó documentar los procedimientos que permitan dar soporte a un servicio consiguiendo que este se encuentra siempre disponible. La metodología aplicada en este proyecto es “La investigación de campo”, también conocida como investigación “In Situ” ya que se realiza en propio sitio donde encuentra el objeto de estudio, ello permite que como investigador tenga un conocimiento más a fondo y pueda manejar los datos con mayor seguridad
Description
Keywords
Sistema help desk para gestión y control de incidencias
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