Marketing digital por redes sociales y gestión de relaciones en los clientes de una empresa de Ica, 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad establecer la relación entre el marketing digital en redes sociales y la gestión de relaciones en una empresa de la ciudad de Ica. El estudio respondió a la problemática identificada en el manejo poco eficiente de las redes sociales, lo cual limita la fidelización y satisfacción de los clientes. La investigación fue de enfoque cuantitativo, de tipo correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 109 clientes, a quienes se aplicó un cuestionario con escala Likert. Los resultados evidenciaron que el marketing digital alcanzó un nivel alto, principalmente en las dimensiones de comunicación y promoción, mientras que la publicidad obtuvo un nivel medio. Por otro lado, la gestión de relaciones se situó en un nivel medio, destacando la dimensión operativa, pero con debilidades en las dimensiones analítica y colaborativa. Asimismo, el análisis estadístico mediante la prueba de correlación de Spearman mostró una relación positiva fuerte y significativa entre el marketing digital y la gestión de relaciones (ρ = 0.812). Se concluye que la adecuada implementación del marketing digital en redes sociales impacta favorablemente en la gestión de relaciones con los clientes, contribuyendo a mejorar la atención, fortalecer la confianza y fomentar la fidelización. Sin embargo, se identificó la necesidad de optimizar la segmentación publicitaria, innovar en las promociones y consolidar la colaboración interna de la empresa para alcanzar un desarrollo integral en su gestión de relaciones.

The purpose of this research was to establish the relationship between digital marketing on social media and relationship management in a company located in the city of Ica. The study addressed the identified problem of inefficient management of social media, which limits customer loyalty and satisfaction. The research used a quantitative, correlational approach and a non-experimental, cross-sectional design. The sample consisted of 109 clients, who were administered a Likert-scale questionnaire. The results showed that digital marketing reached a high level, mainly in the communication and promotion dimensions, while advertising achieved a medium level. On the other hand, relationship management was at a medium level, highlighting the operational dimension, but with weaknesses in the analytical and collaborative dimensions. Furthermore, statistical analysis using the Spearman correlation test showed a strong and significant positive relationship between digital marketing and relationship management (ρ = 0.812). It is concluded that the proper implementation of digital marketing on social media has a positive impact on customer relationship management, helping to improve customer service, strengthen trust, and foster loyalty. However, a need was identified to optimize advertising segmentation, innovate in promotions, and consolidate internal collaboration within the company to achieve comprehensive development in customer relationship management.