Calidad en el servicio al usuario utilizando el modelo SERVQUAL en la Facultad de Ciencias, 2018
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Date
2021
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Abstract
La investigación tuvo como objetivo general determinar el nivel de calidad en el servicio al
usuario utilizando el modelo Servqual en la Facultad de Ciencias, 2018. El tipo de
investigación es correlacional, el diseño de la investigación no experimental en un enfoque
cuantitativo. La muestra fue aleatoria estratificada conformada por 232 usuarios entre
estudiantes, docentes y administrativos. Se utilizó la técnica de la encuesta cuyo instrumento
de recolección de datos en el Modelo Servqual son dos cuestionarios con 22 indicadores
distribuidos en cinco dimensiones: Tangibilidad, empatía, fiabilidad, capacidad de respuesta
y seguridad. El instrumento tuvo un coeficiente de confiabilidad Alfa de Cronbach de 0.962
para expectativas y 0.845 para percepciones, ambas consideradas de alta fiabilidad. Los
resultados evidenciaron que la expectativa de la calidad en el servicio es buena para el 17.7%
de la muestra y la percepción de la calidad en el servicio mala para el 36.6%. Por dimensión
los niveles de buena expectativa de la calidad en el servicio son de 30% en tangibilidad,
8.2% en empatía, 27.2% en fiabilidad, 17.7% en capacidad de respuesta, 17.2% en seguridad
y los niveles de buena percepción de la calidad en el servicio no se reportaron casos en
ninguna dimensión. Se concluye que no existe correlación significativa entre la calidad en
el servicio y la satisfacción del usuario, según el Modelo Servqual para las expectativas y
percepciones de los usuarios de la facultad de Ciencias con un Rho de Spearman = - 0.055 (p > 0.05); pero esa correlación si existe en las dimensiones tangibilidad = 0.220, fiabilidad = - 0.321 y seguridad
= - 0.182 (p < 0.05).
Description
Keywords
Calidad en el servicio, Satisfacción de usuarios, Modelo SERVQUAL