Calidad en el servicio al usuario utilizando el modelo SERVQUAL en la Facultad de Ciencias, 2018

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general determinar el nivel de calidad en el servicio al usuario utilizando el modelo Servqual en la Facultad de Ciencias, 2018. El tipo de investigación es correlacional, el diseño de la investigación no experimental en un enfoque cuantitativo. La muestra fue aleatoria estratificada conformada por 232 usuarios entre estudiantes, docentes y administrativos. Se utilizó la técnica de la encuesta cuyo instrumento de recolección de datos en el Modelo Servqual son dos cuestionarios con 22 indicadores distribuidos en cinco dimensiones: Tangibilidad, empatía, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. El instrumento tuvo un coeficiente de confiabilidad Alfa de Cronbach de 0.962 para expectativas y 0.845 para percepciones, ambas consideradas de alta fiabilidad. Los resultados evidenciaron que la expectativa de la calidad en el servicio es buena para el 17.7% de la muestra y la percepción de la calidad en el servicio mala para el 36.6%. Por dimensión los niveles de buena expectativa de la calidad en el servicio son de 30% en tangibilidad, 8.2% en empatía, 27.2% en fiabilidad, 17.7% en capacidad de respuesta, 17.2% en seguridad y los niveles de buena percepción de la calidad en el servicio no se reportaron casos en ninguna dimensión. Se concluye que no existe correlación significativa entre la calidad en el servicio y la satisfacción del usuario, según el Modelo Servqual para las expectativas y percepciones de los usuarios de la facultad de Ciencias con un Rho de Spearman = - 0.055 (p > 0.05); pero esa correlación si existe en las dimensiones tangibilidad = 0.220, fiabilidad = - 0.321 y seguridad = - 0.182 (p < 0.05).