Calidad en el servicio al usuario utilizando el modelo SERVQUAL en la Facultad de Ciencias, 2018

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dc.contributor.advisorYataco Bernaola, Merly Lilianaes_ES
dc.contributor.advisorRamos Mayurí, Reynaldo Walteres_ES
dc.contributor.authorFlores Pusari, Meilyn Auroraes_ES
dc.contributor.authorGarcía Apaza, Jesús Alejandroes_ES
dc.contributor.authorRejas Jurado, Luz Del Carmenes_ES
dc.date.accessioned2023-09-07T15:20:33Z
dc.date.available2023-09-07T15:20:33Z
dc.date.issued2021
dc.description.abstractLa investigación tuvo como objetivo general determinar el nivel de calidad en el servicio al usuario utilizando el modelo Servqual en la Facultad de Ciencias, 2018. El tipo de investigación es correlacional, el diseño de la investigación no experimental en un enfoque cuantitativo. La muestra fue aleatoria estratificada conformada por 232 usuarios entre estudiantes, docentes y administrativos. Se utilizó la técnica de la encuesta cuyo instrumento de recolección de datos en el Modelo Servqual son dos cuestionarios con 22 indicadores distribuidos en cinco dimensiones: Tangibilidad, empatía, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. El instrumento tuvo un coeficiente de confiabilidad Alfa de Cronbach de 0.962 para expectativas y 0.845 para percepciones, ambas consideradas de alta fiabilidad. Los resultados evidenciaron que la expectativa de la calidad en el servicio es buena para el 17.7% de la muestra y la percepción de la calidad en el servicio mala para el 36.6%. Por dimensión los niveles de buena expectativa de la calidad en el servicio son de 30% en tangibilidad, 8.2% en empatía, 27.2% en fiabilidad, 17.7% en capacidad de respuesta, 17.2% en seguridad y los niveles de buena percepción de la calidad en el servicio no se reportaron casos en ninguna dimensión. Se concluye que no existe correlación significativa entre la calidad en el servicio y la satisfacción del usuario, según el Modelo Servqual para las expectativas y percepciones de los usuarios de la facultad de Ciencias con un Rho de Spearman = - 0.055 (p > 0.05); pero esa correlación si existe en las dimensiones tangibilidad = 0.220, fiabilidad = - 0.321 y seguridad = - 0.182 (p < 0.05).es_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.13028/4532
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Nacional San Luis Gonzagaes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/es_ES
dc.subjectCalidad en el servicioes_ES
dc.subjectSatisfacción de usuarioses_ES
dc.subjectModelo SERVQUALes_ES
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.01.03es_ES
dc.titleCalidad en el servicio al usuario utilizando el modelo SERVQUAL en la Facultad de Ciencias, 2018es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_ES
renati.advisor.dni21527586
renati.advisor.dni21454227
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-9874-4758es_ES
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-6660-8631es_ES
renati.author.dni76784383
renati.author.dni70266773
renati.author.dni74239913
renati.discipline542016es_ES
renati.jurorSalas Delgado, Manuel Enriquees_ES
renati.jurorMorales Almora, José Luises_ES
renati.jurorCavero Donayre, Ricardo Cesares_ES
renati.jurorRosales Papa, Lorgio Omares_ES
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_ES
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
thesis.degree.disciplineEstadísticaes_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional San Luis Gonzaga. Facultad de Ciencias. Programa Académico de Estadísticaes_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Estadísticaes_ES
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Estadística