Análisis y Diseño de una solución de automatización para optimizar los procesos legales de los clientes de AVALORA S.A.C

Abstract

El presente informe tuvo como objetivo analizar y diseñar una solución de automatización orientada a optimizar los procesos legales de la empresa AVALORA S.A.C, con el propósito de mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción de sus clientes. La investigación se desarrolló bajo un enfoque aplicado, descriptivo y propositivo, utilizando un diseño no experimental y transaccional. La población estuvo conformada por 25 colaboradores de las áreas legal y administrativa, de los cuales se trabajó con una muestra de 20 participantes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Se emplearon técnicas de recolección de datos como encuestas estructuradas, entrevistas semiestructuradas y observación documental. La validez de los instrumentos fue confirmada a través de juicio de expertos, mientras que la confiabilidad del cuestionario alcanzó un Alfa de Cronbach de 0.89, lo que evidenció alta consistencia interna. Los resultados mostraron que, si bien los colaboradores percibían cierta eficiencia en los procesos y calidad en el servicio, existían debilidades notorias en los tiempos de atención y el uso de recursos tecnológicos. El modelado de procesos en Bizagi permitió comparar la situación actual (AS-IS) con la situación propuesta (TO-BE), proyectando mejoras significativas: reducción del tiempo promedio de trámite de 15 a 7 días, disminución de errores en registros de 12% a 3%, eliminación de duplicidades y un aumento de la satisfacción de los clientes de 65% a 90%. En conclusión, la propuesta de automatización se presentó como una alternativa viable y pertinente para modernizar la gestión legal de la organización. The purpose of this report was to analyze and design an automation solution aimed at optimizing the legal processes of AVALORA S.A.C, in order to improve operational efficiency and client satisfaction. The research followed an applied, descriptive, and propositional approach, using a non-experimental and cross-sectional design. The study population consisted of 25 employees from the legal and administrative areas, with a sample of 20 participants selected through non- probabilistic convenience sampling. Data collection techniques included structured surveys, semi-structured interviews, and documentary observation. Instrument validity was confirmed through expert judgment, while the questionnaire reliability achieved a Cronbach’s Alpha of 0.89, indicating high internal consistency. The results showed that although employees perceived certain efficiency in processes and quality of service, there were significant weaknesses in response times and the use of technological resources. Process modeling with Bizagi allowed a comparison between the current situation (AS- IS) and the proposed one (TO-BE), projecting substantial improvements: reduction of average processing time from 15 to 7 days, decrease of registration errors from 12% to 3%, elimination of data duplication, and an increase in client satisfaction from 65% to 90%. In conclusion, the proposed automation solution proved to be a viable and relevant alternative for modernizing the company’s legal management.