Calidad en el servicio y satisfacción del usuario en el Centro de Servicios al Contribuyente de la provincia de Ica - SUNAT - Intendencia Regional Ica
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Date
2022
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Abstract
La presente tesis tuvo como objetivo determinar qué relación existe entre la calidad en el servicio y la satisfacción del usuario en la mencionada oficina.
En su desarrollo se empleó el diseño no experimental correlacional, en
una muestra de 382 usuarios. Para la recolección de datos se empleó la
técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario; para procesar
la información se utilizó la estadística descriptiva.
En relación a los resultados, se determinó que: el nivel general de
satisfacción de los usuarios asciende a 86% con una media aritmética de
76.45 puntos y una desviación estándar de 13.08, siendo la dimensión con
mayor nivel de aceptación la de Elementos Tangibles con 74.08%, y la de
menor aceptación Empatía, con 62.25%, concluyendo que existe un elevado
nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la calidad del servicio
ofrecido.
Estos hallazgos indican la relevancia del tema elegido y las amplias
posibilidades que ofrece.
Description
Keywords
Servicio de atención, Satisfacción, Administración Tributaria