Percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio y niveles de satisfacción en el Banco de Crédito de Ica 2021

Abstract

La investigación realizada tuvo como objetivo determinar el grado de percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio y niveles de satisfacción en el Banco de Crédito de Ica 2021; de investigación tipo básica, correlacional, diseño no experimental y transversal, cuyo enfoque fue cuantitativo, teniendo como muestra a 383 clientes del Banco de Crédito de Ica, usando la técnica encuesta y el instrumento cuestionario. Conforme a los resultados se observó en los resultados que, el 53,0% de los clientes revelaron estar “Totalmente de acuerdo” con la calidad de servicio, considerándose como regular; por otro lado, el 53,3% estuvieron “Totalmente de acuerdo” con los niveles de satisfacción del usuario en el Banco de Crédito de Ica, por lo que se consideró como regular. En conclusión, existe alto grado de percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio y niveles de satisfacción en el Banco de Crédito de Ica 2021, debido a una correlación positiva alta de Spearman de 0,870, y de acuerdo a que la significancia resultó ser 0.000, se rechazó la hipótesis nula, cumpliendo a cabalidad con el objetivo general. En tal sentido, se comprueba que, a mejor calidad del servicio, mejor serán los niveles de satisfacción del usuario.

----- The objective of the research carried out was to determine the degree of perception of users about the quality of service and levels of satisfaction in the Credit Bank of Ica 2021; of basic, correlational type research, non-experimental and transversal design, whose approach was quantitative, having as a sample 383 clients of Banco de Credito de Ica, using the "survey" technique and the "questionnaire" instrument. According to the results, it was observed in the results that 53,0% of the clients revealed to be "Totally in agreement" with the quality of service, considering themselves as regular; on the other hand, 53,3% were "Totally in agreement" with the levels of user satisfaction in Banco de Credito de Ica, which is why it was considered regular. In conclusion, there is a high degree of perception of users about the quality of service and satisfaction levels in Banco de Credito de Ica 2021, due to a high positive Spearman correlation of 0.870, and according to which the significance turned out to be 0.000, the null hypothesis was rejected, fully complying with the general objective. In this sense, it is verified that, the better the quality of the service, the better the levels of user satisfaction.