Chatbot en la mejora de calidad de atención al usuario en la Municipalidad de San Clemente 2026

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo proponer la implementación de un chatbot en la Municipalidad Distrital de San Clemente, Perú, para mejorar la calidad de atención al usuario, superando las limitaciones encontradas en los sistemas de comunicación tradicionales. La metodología empleada fue de tipo aplicado, con un enfoque cuantitativo y diseño transversal, y se utilizó la plataforma BotPress para desarrollar un prototipo funcional que atendiera consultas basadas en el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA). Este prototipo permitió que los ciudadanos pudieran acceder rápidamente a la información sobre trámites administrativos sin necesidad de realizar consultas presenciales, lo que optimizó significativamente los tiempos de respuesta. Los resultados demostraron una reducción del 87.83% en el tiempo de atención en comparación con el método presencial, lo cual evidencia una mejora en la eficiencia operativa. Además, las encuestas aplicadas a los usuarios revelaron un nivel de satisfacción del 100% en cuanto a la efectividad y la calidad del servicio proporcionado por el chatbot. Este hallazgo resalta la importancia de la implementación de chatbots en entidades públicas, ya que no solo optimiza los tiempos de respuesta, sino que también mejora la experiencia del ciudadano al facilitar el acceso a información de manera rápida y eficiente. En conclusión, la incorporación de tecnologías como los chatbots en las municipalidades puede contribuir significativamente a la modernización y mejora de los servicios públicos, alineándose con tendencias globales de digitalización y servicio al cliente.

This study aimed to propose the implementation of a chatbot in the San Clemente District Municipality, Peru, to improve the quality of user service, overcoming the limitations found in traditional communication systems. The methodology used was applied, with a quantitative approach and a cross-sectional design, and the BotPress platform was employed to develop a functional prototype that handled inquiries based on the Single Text of Administrative Procedures (TUPA). This prototype allowed citizens to quickly access information about administrative procedures without the need for in-person consultations, significantly optimizing response times. The results showed a reduction of 87.83% in service time compared to the in-person method, demonstrating an improvement in operational efficiency. Furthermore, surveys conducted with users revealed a 100% satisfaction level in terms of the effectiveness and quality of the service provided by the chatbot. This finding highlights the importance of implementing chatbots in public entities, as they not only optimize response times but also enhance the citizen experience by providing fast and efficient access to information. In conclusion, the incorporation of technologies like chatbots in municipalities can significantly contribute to the modernization and improvement of public services, aligning with global trends of digitalization and customer service.