La capacitación y su influencia en la calidad de servicio en la empresa Pentarama S.A., Ica, 2024

Abstract

La presente investigación de carácter básico, con nivel explicativo y diseño no experimental, tuvo como objetivo principal determinar la influencia de la capacitación en la calidad de servicio de la empresa Pentarama S.A., ubicada en Ica, Perú, durante el año 2024. El estudio se desarrolló con una muestra conformada por los 35 colaboradores de la organización, a quienes se aplicó un cuestionario estructurado como instrumento de recolección de datos mediante la técnica de encuesta. Los hallazgos evidenciaron relaciones estadísticamente significativas en todas las dimensiones analizadas. En primer lugar, se comprobó la influencia positiva de la detección de necesidades de capacitación. Posteriormente, se constató el impacto significativo del diseño de los programas de capacitación. Asimismo, se demostró el efecto positivo de la ejecución de las capacitaciones. Igualmente, se estableció una relación significativa entre la evaluación de resultados y la calidad del servicio. A nivel global, el análisis estadístico confirmó una influencia altamente significativa de la variable capacitación sobre la calidad de servicio. Estos resultados sustentan empíricamente la importancia estratégica de implementar sistemas integrales de capacitación que abarquen desde la detección de necesidades hasta la evaluación de impactos, como mecanismo para garantizar estándares superiores de calidad en la prestación de servicios.

This basic research, with an explanatory level and non-experimental design, had as its main objective to determine the influence of training on the service quality of the company Pentarama S.A., located in Ica, Peru, during the year 2024. The study was carried out with a sample consisting of the 35 collaborators of the organization, to whom a structured questionnaire was applied as a data collection instrument using the survey technique. The findings revealed statistically significant relationships in all the dimensions analyzed. First, the positive influence of training needs assessment was confirmed. Subsequently, the significant impact of training program design was established. Likewise, the positive effect of training execution was demonstrated. Additionally, a significant relationship between the evaluation of results and service quality was established. At a global level, the statistical analysis confirmed a highly significant influence of the training variable on service quality. These results empirically support the strategic importance of implementing comprehensive training systems that cover everything from needs assessment to impact evaluation, as a mechanism to guarantee superior quality standards in service delivery.