Calidad de servicio y Satisfacción del usuario en la Inmobiliaria “Los Portales” de Ica

Abstract

La calidad, es un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de una organización que desarrolla productos o presta servicios, busca satisfacer las necesidades de sus clientes. La presente investigación no experimental, cuantitativa, descriptiva, correlacional, transversal, tiene como objetivo relacionar la calidad de servicio con la satisfacción percibida por los usuarios de la inmobiliaria “Los Portales” de Ica en el año 2024, se trabajó con una muestra de 109 usuarios, utilizando el instrumento SERVQUAL y la encuesta. Los resultados señalan correlación fuerte y positiva (p,000) entre las variables calidad de servicio y satisfacción, también entre las dimensiones de la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios (p< ,005). Según el modelo SERVQUAL la inmobiliaria presta un servicio de calidad, con brecha positiva entre las expectativas y las percepciones (+0.13). El 57.8% de los usuarios están muy satisfechos y 42.2% satisfechos con el servicio recibido. En las dimensiones de la calidad de servicio, se observa 46.8% de usuarios muy satisfechos con la Tangibilidad, 55% con la Fiabilidad, Seguridad y Empatia respectivamente, y 54.1% muy satisfechos con la Respuesta rápida. Las dimensiones fueron priorizadas de la siguiente manera: Fiabilidad, Tangibilidad, Respuesta rápida, Empatía y Seguridad. En conclusión, se evidencia calidad de servicio, y alta proporción de usuarios muy satisfechos (57.8%)

Quality is a process of continuous improvement, in which all areas of an organization that develops products or provides services, seek to satisfy the needs of its customers. The present non-experimental, quantitative, descriptive, correlational, transversal research aims to relate the quality of service with the satisfaction perceived by users of the real estate agency “Los Portales” in Ica in the year 2024, working with a sample of 109 users, using the SERVQUAL instrument and the survey. The results indicate a strong and positive correlation (p.000) between the variables of service quality and satisfaction, also between the dimensions of service quality and user satisfaction (p< .005). According to the SERVQUAL model, the real estate agency provides a quality service, with a positive gap between expectations and perceptions (+0.13). 57.8% of users are very satisfied and 42.2% are satisfied with the service received. In the dimensions of service quality, 46.8% of users are very satisfied with Tangibility, 55% with Reliability, Security and Empathy respectively, and 54.1% very satisfied with Quick Response. The dimensions were prioritized as follows: Reliability, Tangibility, Quick response, Empathy and Security. In conclusion, quality of service is evident, and a high proportion of very satisfied users (57.8%)