Marketing relacional y fidelización de clientes en una caja municipal de ahorro y crédito en Ica, 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes en una caja municipal de ahorro y crédito en Ica, durante el año 2025. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básico, con diseño no experimental, nivel correlacional y método hipotético-deductivo. La población estuvo conformada por 227 052 clientes de la entidad financiera, de la cual se seleccionó una muestra de 384 clientes, mediante un muestreo probabilístico aleatorio simple. Para la recolección de datos se empleó la técnica de la encuesta, utilizando como instrumento un cuestionario estructurado con escala tipo Likert, validado por juicio de expertos y con confiabilidad determinada mediante el coeficiente Alfa de Cronbach. Los resultados inferenciales evidenciaron una correlación positiva de intensidad muy fuerte entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes (Rho = 0,851; p = 0,000), lo que permitió rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis de investigación. Asimismo, se identificaron relaciones significativas entre las dimensiones del marketing relacional confianza, compromiso y satisfacción y la fidelización de los clientes. Se concluye que el marketing relacional influye significativamente en la fidelización de los clientes, por lo que fortalecer estrategias orientadas a la confianza, el compromiso y la satisfacción resulta fundamental para consolidar relaciones duraderas y sostenibles en las cajas municipales de ahorro y crédito. En este sentido, el fortalecimiento del marketing relacional no solo contribuye a incrementar la fidelización, sino que también permite a las cajas municipales de ahorro y crédito consolidar relaciones sostenibles.

This research aimed to determine the relationship between relationship marketing and customer loyalty at a municipal savings and loan cooperative in Ica, Peru, during the year 2025. The study was conducted using a quantitative, basic research approach with a non-experimental, correlational design and a hypothetical-deductive method. The population consisted of 227,052 clients of the financial institution, from which a sample of 384 clients was selected using simple random probability sampling. Data was collected through a survey using a structured questionnaire with a Likert scale, validated by expert judgment and with reliability determined using Cronbach's alpha coefficient. The inferential results showed a very strong positive correlation between relationship marketing and customer loyalty (Rho = 0.851; p = 0.000), leading to the rejection of the null hypothesis and the acceptance of the research hypothesis. Furthermore, significant relationships were identified between the dimensions of relationship marketing—trust, commitment, and satisfaction—and customer loyalty. It is concluded that relationship marketing significantly influences customer loyalty; therefore, strengthening strategies focused on trust, commitment, and satisfaction is fundamental for consolidating lasting and sustainable relationships in municipal savings and credit institutions. In this sense, strengthening relationship marketing not only contributes to increasing loyalty but also allows municipal savings and credit institutions to consolidate sustainable relationships.